Pour obtenir une vue d’ensemble, Thierry Spencer a eu l’idée il y a united nations peu moins de dix ans de compiler tous ces palmarès pour décerner boy “Prix plusieurs prix”, sorte de clin d’oeil aux services clients qui ont été le plus souvent récompensés dans l’année. Etonnamment, malgré la profusion de prix et l’inflation du nombre de sociétés distinguées (“elles étaient 35 en 2008, contre 69 en 2015”, relève-t-il), ce sont souvent l’ensemble des mêmes qui trustent l’ensemble des podiums. “Depuis que je tiens le compte, Nespresso, vente-privée, la MAIF et Mercedes tiennent clairement la corde”, poursuit l’expert. Qu’est-ce qui l’ensemble des rend si performantes ? Eléments de réponse. 

Il y a deux écoles chez ces entreprises championnes en relation client : celles qui tentent de mettre en place united nations service limpide, ultra-efficace, où risquent de se poser le moins de problème. C’est la méthode Amazon . com, conceptualisée componen boy ancien vice-président Bill Cost dans united nations ouvrage au titre évocateur : The Very Best services are no service, et adoptée sans aller aussi loin dans la “robotisation” componen vente-privée.  

C’est l’ingrédient essentiel, selon Thierry Spencer. “Lorsqu’un Jacques-Antoine Granjon, de vente-privée, déclare que la relation client n’est tout simplement pas pour lui united nations coût, mais united nations investissement, vous savez que l’entreprise ne veterans administration pas traiter cet aspect à la légère”, décrypte-t-il. De l’affichage? Pas seulement. Granjon, mais aussi Marc Langenbrinck (Mercedes France) ou peut-rrtre un Arnaud Deschamps (Nespresso France) sont aussi connus pour décrocher de temps à autres eux-mêmes leur téléphone pour “dépanner” plusieurs clients mécontents. 

Recette n°1 : avoir united nations patron qui donne le ton

Ses clients étant ses sociétaires, donc en quelque sorte ses patrons, united nations assureur mutualiste n’a pas vraiment d’autre choix que de l’ensemble des chouchouter. Parmi eux, la MAIF sort du lot : elle est n°1 depuis dix ans dans le secteur assurances pour le Podium TNS Sofres-Bearingpoint en relation client. Boy secret? Une formation préalable de deux mois et demi pour chaque nouveau téléconseiller, united nations management et plusieurs conditions de travail soignées… “C’est ce que j’appelle la ‘symétrie plusieurs attentions’, décrypte Thierry Spencer. Il ne sert à rien d’investir massivement dans la relation client si vos équipes sont mal traitées, démotivées, pas guidées… Traiter aussi bien ses salariés que ses clients est essentiel.” 

Recette n°2 : former (et choyer) ses salariés

L’adage est bien sûr valable pour united nations assureur, qui n’a de contact avec ses clients qu’en cas de sinistre, et doit y répondre vite et bien. L’ensemble des entreprises l’ensemble des mieux notées du secteur n’exigent pas de démarche à rallonge ni de piles de justificatifs, mais font confiance à leurs clients… “Même constat chez Mercedes, observe Thierry Spencer, qui a réussi quelque chose de très compliqué dans l’automobile: être aussi performant dans la vente que dans l’après-vente, avec plusieurs ateliers qui n’ont pas l’impression que l’ensemble des commerciaux leur refilent une patate chaude en cas de panne.” 

Recette n°3 : être là quand ça ne veterans administration pas

Qui sont l’ensemble des entreprises l’ensemble des plus performantes en matière de service client? Curieusement, en France, la réponse est tout sauf évidente. Non pas qu’il n’existe aucune mesure fiable en la matière: il y en a trop! Thierry Spencer, directeur associé du cabinet de conseil spécialisé l’Académie du Service et auteur du blog Sens du Client a identifié pas moins de 10 palmarès, classements et autres trophées portant sur la relation client dans notre pays. Ils ne portent pas forcément sur l’ensemble des mêmes entreprises, ne mesurent pas tous exactement la même chose. Qualiweb se concentre componen exemple sur la relation client sur internet, “Élu Service client de l’année” est davantage axé sur l’ensemble des interactions client à distance, le Podium en relation client s’attache à mesurer la relation client dans boy ensemble…  

Recette n°4 : être obsédé componen l’ensemble des détails

Et il y a la méthode Nespresso, où chaque canal de vente et chaque occasion de contact, humaine ou peut-rrtre un digitale, est l’occasion de sortir l’ensemble des gants blancs. “Résultat, Nespresso est sans doute l’entreprise où quel que soit le moyen choisi pour acheter, vous bénéficierez en même qualité de service”, relève Thierry Spencer. 

“C’est une frustration, explique le consultant, surtout lorsque l’on se compare aux Etats-Unis, où existe depuis vingt ans une seul étude de référence (l’American Client Satisfaction Index), qui permet chaque trimestre de savoir quelles entreprises traitent bien ou peut-rrtre un mal leurs clients.” 

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