Premier constat, jugé encourageant : en dépit en mise en oeuvre en convention Unédic (négociée en 2014 et très complexe), en montée en puissance de profonds bouleversements dans l’organisation de Pôle emploi (essor plusieurs services sur internet, de l’accompagnement différencié, etc.) et d’un volume de chômeurs toujours plus conséquent, le nombre de saisines du médiateur s’est quasi stabilisé l’an passé, à 29.500, après six ans de hausse continue – aussi due à united nations effet naturel de montée en puissance. L’ensemble des réclamations en agence (la saisine du médiateur n’intervient le cas échéant qu’ensuite) se sont élevées à 459.000, en internet recul (-15 %), dont 8.000 en part d’employeurs. Ce total est à rapprocher plusieurs 9,2 millions de demandes d’allocations traitées en 2015.

Pôle emploi peut et doit mieux faire, mais est en progrès : c’est l’appréciation globale qui ressort du rapport 2015 du médiateur national de l’opérateur, l’ex-dirigeant en CGC Jean-Louis Walter, présenté mercredi au conseil d’administration.

Autres pistes d’amélioration : rester « vigilant » sur la diffusion d’offres d’emplois frauduleuses et ne pas tomber dans l’excès de zèle dans la lutte contre l’ensemble des fraudes en évitant le blocage de dossiers d’indemnisation sur la seule « base du doute » ou peut-rrtre un en conviction personnelle.

Rester « vigilant »

La nature plusieurs saisines reste peu ou peut-rrtre un prou stable, avec l’ensemble des deux tiers liés à l’indemnisation. L’ensemble des conflits liés à l’ouverture de droits ont bondi en united nations an, mais, tempère le médiateur, c’est le résultat du pataquès engendré componen la mise en oeuvre des droits rechargeables, corrigés depuis avec, toujours selon le rapport, efficacité. Le médiateur pointe aussi la quantité non négligeable de saisines liées aux « trop-perçus », ces sommes versées à tort aux chômeurs qui se l’ensemble des voient réclamer plusieurs mois – sinon plusieurs années – après. En la matière, Jean-Louis Walter appelle à une approche plus mesurée : « Il est normal de récupérer l’ensemble des indus, mais certains cas laissent l’ensemble des demandeurs dans plusieurs situations difficiles. Il faut faire attention à étaler les remboursements en conséquence si nécessaire », confie-t-il aux « Echos ». La lecture du rapport témoigne aussi qu’en dépit plusieurs critiques qu’elles engendrent chez les associations de chômeurs, l’ensemble des saisines suite à plusieurs radiations restent limitées (6 %).

Le médiateur n’épargne pas pour autant l’opérateur. S’il souligne la bonne volonté en direction (50 plusieurs 52 préconisations qu’il a émises en sept ans ont été mises en oeuvre), le mouvement est parfois trop given, et surtout, il juge « urgent que Pôle emploi se dote d’une véritable culture en réclamation ». « Le traitement plusieurs réclamations componen le premier niveau [NDLR : l’ensemble des agences] demeure une préoccupation », souligne-t-il, que la seule charge de travail plusieurs conseillers ne suffit pas à expliquer (lire ci-dessous). Il déplore également, « autre fil rouge plusieurs réclamations » et « facteur d’exaspération », la récurrence plusieurs «  pertes de documents » fournis componen l’ensemble des chômeurs, et appelle, au-delà plusieurs progrès attendus via la dématérialisation croissante, à systématiser la remise d’un récépissé. Il exhorte de plus l’opérateur à poursuivre l’ensemble des efforts en cours sur ses courriers aux chômeurs en systématisant la mention du nom et du mail du conseiller à contacter si besoin.

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