2024-04-29 20:51:36
Vous avez peur que les clients rompent la relation avec votre marque et se tournent vers un concurrent ? L’expérience client doit être au cœur de toute stratégie marketing. En effet, l’expérience compte autant que le produit ! Alors, mieux vaut éviter ces erreurs…
1. Manque de formation et de préparation des conseillers clientèle
Pour une entreprise, les conseillers clientèle jouent un rôle crucial. Lorsqu’ils ne sont pas capables de donner des réponses satisfaisantes aux clients, ils perdent confiance en eux et en l’entreprise. Cette erreur est pourtant courante !
Un conseiller doit donc être capable de prendre en charge toute conversation. Dire que vous n’avez pas les réponses ou une mauvaise réponse implique un manque de professionnalisme et de considération de la clientèle, ce qui pourra fortement nuire à l’expérience client.
Les conseillers devraient être capables d’aborder un problème avec certitude, avec des informations et des connaissances réelles sur le besoin du client. Il doit être capable de l’aider et de renvoyer une bonne impression.
Dans le domaine du marketing digital, cette formation Développer son activité avec le webmarketing est un parcours certifiant pour créer une stratégie emarketing efficace. En suivant tous les modules, vous maitrisez les fondamentaux pour mettre en place une stratégie webmarketing efficace adaptée à votre cible et vos objectifs marketing.
2. Ne pas mettre le client au centre de votre stratégie et de vos préoccupations
Beaucoup d’entreprises font aussi cette erreur ! Ils se concentrent souvent sur les produits ou les services proposés et oublient le client.
Vous donnez aux clients l’impression d’être le dernier de vos soucis ? Vous refusez une demande de remboursement ou d’échange, vous n’accordez aucun suivi à leur dossier ? Cette erreur peut pourtant vous coûter cher, surtout en cas de mauvaise expérience client car le reconquérir vous sera difficile !
Vous devez écouter vos clients via les avis clients et les éventuelles réclamations sur les différents médias sociaux. Lors d’un achat, d’un déplacement en magasin, ou encore d’une réclamation, il est important d’instaurer un moment d’échange unique avec le client, de lui faire ressentir des émotions tout au long du parcours client pour une bonne expérience client.
3. Spammer les clients
Envoyer de temps en temps des messages de promotion, de bons plans ou encore de lancement de produits est une chose. Vos clients apprécieront votre attention. En revanche, spammer les clients en est une autre ! Envoyer trop d’emails sans consentement serait une expérience désagréable ! À force d’inonder vos clients d’emails commerciaux, ils vont se sentir agressés.
Les clients s’attendent à des prestations personnalisées parfaitement adaptées à leurs besoins. Ils recherchent une expérience client fluide et cohérente.
4. Rendre le SAV inaccessible
Beaucoup d’entreprises font aujourd’hui l’erreur de rendre le SAV (Service Après-Vente) difficile d’accès en cachant les informations de contact. Elles pensent alléger le travail des équipes de support et baisser les coûts.
Pourtant, satisfaire les clients et les fidéliser ne se réduisent pas au processus d’achat. Cela se joue également à l’après-vente. Certaines entreprises choisissent le renvoi des clients vers une page FAQ ou un centre d’appels payant. Mais en plus d’être décourageant, cela est mal perçu et revoie une image négative de votre entreprise ! Aussi, elle vous fait passer à côté d’informations susceptibles de vous apporter des idées d’amélioration au niveau de vos services.
Pour offrir une meilleure expérience client, l’entreprise se doit d’être accessible sur tous les canaux marketing comme le téléphone, les réseaux sociaux, l’email ou encore le chat pour satisfaire les besoins et les attentes des clients.
5. Instaurer une politique trop rigide
Pour une entreprise, il est important d’instaurer une politique de gestion de la relation client afin de gérer facilement les réclamations et la prise de décision des employés. S’il faut impérativement respecter les règles mises en place, il faut parfois témoigner d’une flexibilité lorsque cela s’avère nécessaire. Vous ferez ainsi preuve d’humanité et de compréhension envers les clients. C’est aussi un moyen efficace pour réduire la perte de clients et les fidéliser. Autrement, vous pourrez perdre leur confiance et leur estime !
Vous n’accordez pas de réduction si le client oublie son coupon ? Vous refusez catégoriquement le retour d’un produit au bout de 15 jours ? Tout cela peut impacter négativement sur votre image de marque. Vous offrez une mauvaise expérience client en ne laissant place à aucune chance.
6. Une présence limitée
Vos clients arrivent difficilement à vous joindre ? Il n’y a rien de plus déplaisant que cela ! C’est une erreur de stratégie surtout à l’ère du développement des réseaux sociaux et du digital.
Communiquer avec l’entreprise peut être un moment important pour le client. C’est l’occasion de parler d’un problème ainsi que de ses préoccupations et d’obtenir des réponses claires. Une présence limitée nuit donc certainement à l’expérience client.
Pour gagner le cœur de vos clients, vous devez être accessible sur plusieurs plateformes et présent sur plusieurs canaux marketing : par appel vocal, par email, par message texte, etc. Les clients recherchent à être traités de façon personnalisée et avec attention. Bref, il faut leur donner le choix de vous contacter et d’échanger avec vous !
#erreurs #courantes #susceptibles #nuire #lexpérience #client
1714418940