20 millions retournés aux épargnants – Corriere.it

Les appels présentés ont diminué en 2022 à l’Arbitre Bancaire et Financier, l’organe indépendant soutenu par la Banque d’Italie qui permet le règlement extrajudiciaire des litiges entre les clients et les banques ou autres intermédiaires financiers. Comme il ressort du rapport annuel présenté hier, l’an dernier, le nombre de recours a chuté de 31 % pour atteindre un peu plus de 15 400 dossiers. En matière d’indemnisation, l’Abf a versé aux clients près de 20 millions d’euros dont plus de 17 millions ont été reversés directement par les intermédiaires. Plus de 9 millions ont été restitués aux clients victimes d’une utilisation frauduleuse d’instruments de paiement.

Diminue la « querelleuse »

Selon le directeur général adjoint de la Banque d’Italie Paolo Angelini, la baisse est due à moins de litiges, un phénomène à considérer favorablement. Il y a eu une augmentation des plaintes relatives aux services et instruments de paiement, tandis que les litiges sur les prêts garantis sur salaire et les bons de caisse ont diminué. Selon le rapport, en 2022, le résultat des appels était dans la plupart des cas sensiblement en faveur des clients. Dans 34 % des cas, l’arbitre s’est entendu, en tout ou en partie, avec les clients et dans 18 %, le litige a été clos à la suite d’un accord conclu entre les parties.

Le fléau du phishing

Les litiges portant sur l’ensemble des services et instruments de paiement ont été les plus fréquemment soumis à l’ABF, avec plus de 6 300 recours, même s’ils ont diminué en valeur absolue de 11 %. Les litiges sur les prêts garantis par les salaires ont continué de représenter le principal sujet de recours reçus, avec une part d’environ 23 % du total, malgré le fait que le litige a plus que diminué de moitié par rapport à l’année précédente ; les litiges concernant les bons d’épargne postale ont également diminué de manière significative (-36 % par rapport à 2021). Ces tendances reflètent la dynamique des plaintes présentées par les consommateurs, tandis que l’incidence de celles déposées par les non-consommateurs est restée égale à 5 %, selon le rapport. En 2022, l’Arbitre a reçu 4 809 plaintes pour utilisation frauduleuse de services et outils de paiement, en baisse de 13% par rapport à 2021. 42% des fraudes signalées en 2022 concernaient des cas de phishing, spoofing, smishing et vishing, dans lequel les escrocs utilisent également les canaux de communication numériques de manière combinée pour inciter la victime à renoncer aux informations d’identification d’accès au compte et aux informations d’identification de disposition ; parmi ceux-ci, environ 70 % des appels concernaient les cartes de débit et de crédit. Parmi les catégories restantes, les principaux motifs d’appel étaient, par ordre de pertinence, les fraudes relatives aux paiements en ligne (17 %) et aux transactions aux guichets automatiques (15 %).

Litiges hypothécaires

Au cours des premiers mois de 2023, les plaintes sur les demandes de renégociation des crédits immobiliers à taux variable, liées à la hausse des taux d’intérêt, indiquaient également le Rapport de l’Abf, l’arbitre bancaire et financier, sur les plaintes des clients des banques et sociétés de financement. . La question de la difficulté de payer les échéances hypothécaires en raison de l’effet de la hausse des taux – souligne Antonella Magliocco, responsable du service de protection de la clientèle de la Banque d’Italie – qui touche souvent les jeunes – un dialogue a été ouvert avec les associations de consommateurs pour définir lignes d’action communes.

Temps de réponse (relativement) rapide

Réduction des délais de recours auprès de l’Arbitre Bancaire et Financier. En 2022, ils sont tombés, nets des suspensions, à 120 jours, bien en deçà des 180 requis par la loi. Comme il ressort du rapport annuel, la durée y compris les suspensions était de 140 jours.