Dans la partie 1 de cet article, nous avons rencontré Jim Mercer, responsable mondial de la réussite client de Zoom, alors que l’entreprise lançait un nouveau partenariat avec le Gain de vue plateforme de réussite client. Pendant que nous l’avions au fauteuil, nous en avons profité pour interroger Jim sur l’avenir de Zoomet ce que le partenariat Gainsight signifierait pour le développement de l’archétype de l’outil de visioconférence.
THQ :
Alors, à quoi ressemble la stratégie de réussite client de Zoom dans l’ère (espérons-le) post-pandémique ?
JM :
Ha. J’apprécie le “j’espère”. Je ne sais même pas à quoi ressemblera l’ère post-pandémique, mais en ce qui concerne notre stratégie pour cette année et au-delà, une grande partie de ce que nous faisons maintenant consiste à pérenniser l’équipe et à courir ” Et qu’est-ce qui se passerait si?” scénarios. Par exemple, “Et si nous n’obtenons pas de budget supplémentaire ?” et “Que ferions-nous pour nous réorienter afin de nous assurer que nous restons en avance sur les besoins de nos clients ?”
Il y a vraiment cinq choses sur lesquelles notre équipe se concentre. Le premier est de fournir le bonheur des clients. Et cela commence vraiment avec nous, notre équipe est le mécanisme de livraison du bonheur de Zoom. Nous nous concentrons donc sur l’engagement proactif de nos clients de manière plus réfléchie et axée sur les données. Et vraiment stimuler l’adoption, ce qui signifie un retour sur investissement sur toute la plate-forme. Cela peut être difficile, car comme vous le dites, il y a quelques années, nous étions cet outil de visioconférence omniprésent, mais il existe maintenant de nombreuses options différentes pour la visioconférence. Nous ne sommes plus ce poney à un tour. Il existe maintenant plus d’une douzaine de fonctionnalités ou d’éléments différents de ce produit, il est donc très important que nous articulions cela et vendions cette vision à nos clients.
La seconde est la loyauté et la défense des intérêts, et la croissance réelle de notre méthodologie autour de la promotion de programmes qui favorisent vraiment cette croissance grâce à la fidélité des clients et à la communauté. Nous devons vraiment leur donner la plate-forme pour parler en tant qu’experts en la matière, car nos clients le font souvent mieux, même en dehors des limites de ce que nous pensions être possible.
Troisièmement, et si je devais avoir une partie préférée, ce serait celle-ci (mais j’essaie de ne pas jouer les favoris ici) est de protéger et de développer la base. C’est vraiment les écrous et les boulons de notre valeur à vie. Et quand vous pensez à la valeur à vie, notre « véritable nord » est nos clients et leurs résultats. Protéger et développer la base signifie s’occuper des éléments de base qui nous ont aidés à tout créer. Donc, les résultats que nous construisons, nos objectifs, nos KPI, sont tous construits autour de cette stratégie.
Penser à cela nous permet d’identifier plus rapidement les opportunités de vente incitative et d’atténuer les risques dans notre base de comptes. C’est impératif. C’est le succès client #101. Et il y a beaucoup d’indicateurs avancés autour de l’adoption, mais avec le temps, ceux-ci deviennent des indicateurs de suivi. Souvent, lorsque vous remarquez un point d’inflexion autour de l’utilisation, il est trop tard. Et c’est un environnement très compétitif, donc vous ne pouvez pas vous permettre d’être trop tard.
Gainsight et ses outils devraient nous donner des informations sur les clients à temps pour repérer les indicateurs et y réagir efficacement, pour maintenir et développer notre clientèle de manière plus systématique.
THQ :
Et les deux derniers domaines d’intérêt ?
JM :
Quatrièmement, l’excellence opérationnelle. Il n’y a pas d’équipe CS performante sans une équipe opérationnelle agile. Pensez donc aux équipes systèmes, données et habilitation. Lorsque j’ai parlé d’habilitation interne, au cours de ce processus, nous augmentons le talent que nous avons, et cela nous permet vraiment de faire ces choses. Et NPI (introduction de nouveaux produits) est super important, non seulement pour nos clients, mais pour nos propres gens, surtout quand on pense à la rétention de nos propres employés et au bonheur de nos propres employés. Cela signifie que nous veillons vraiment à perfectionner ces gens. Après tout, Zoom est un paysage bien différent du point de vue du produit maintenant qu’il ne l’était il y a quelques années à peine.
Le cinquième pilier sur lequel nous nous concentrons actuellement est la culture et la bienveillance. Ce n’est pas trop différent de beaucoup d’autres entreprises, mais le véritable élément fondamental est de prendre soin les uns des autres en investissant du temps, des efforts et de l’énergie délibérés et délibérés dans nos propres gens. Vous devez vraiment diriger avec des activités d’équilibre travail / vie personnelle, pas seulement le dire, mais montrer l’exemple en tant qu’équipes de direction. Vous mettez en place des programmes dans le cadre desquels vous vous assurez que vous exercez cette responsabilisation en matière de temps d’arrêt. Mais aussi, il doit y avoir un développement de carrière et un travail d’équipe, qui se perdent souvent dans le mélange quand on pense à une organisation en croissance rapide comme Zoom au cours des deux dernières années.
THQ :
Cela semble être une tendance générale à la suite de la pandémie – les entreprises qui investissent dans l’ensemble de l’aspect soins et culture de l’équilibre travail/vie personnelle semblent progresser plus rapidement que celles qui ne le font pas.
JM :
C’est super important, d’autant plus que vous et moi et qu’ils sont assis à la maison, travaillant à distance. Il n’y a plus de séparation délimitée entre le travail et la vie personnelle, c’est donc à nous de veiller à ce qu’il en existe toujours une, même si le « lieu » strict du travail et du domicile sont les mêmes. Et c’est une opportunité pour Zoom d’être réellement meilleur à cela, plutôt que d’avoir simplement les produits qui Autoriser à nous de faire ça.
Nous devons conduire ces expériences significatives et nous assurer que nous faisons la promotion de ces choses et que nous prenons vraiment le temps de prendre du recul et de sortir, de sorte que les frontières entre la vie familiale et la vie professionnelle ne soient pas aussi floues en ce moment qu’elles le seraient si nous n’a pas conduire ces expériences. C’est potentiellement une pente glissante, car il peut être très difficile de s’éloigner, et vous obtenez alors des éléments d’épuisement professionnel, n’est-ce pas ? Il est donc très important que nous guidions nos équipes vers les meilleures pratiques et les vérités universelles autour de l’espace de travail, quel que soit l’environnement.
THQ :
Nous avons récemment entendu parler de la culture de bureau en 2023, et du fait qu’il n’y a plus vraiment de 9-5, et que le travail hybride est là pour rester. En tant que catalyseur clé original de cela, il est logique que Zoom souhaite établir ces lignes d’équilibre travail / vie personnelle.
JM :
Nous devons faire un meilleur travail d’évangélisation. Mais comme je l’ai déjà mentionné, Zoom n’est plus seulement le remède de visioconférence de votre mère et de votre pop pour le premier blues de Covid. C’est simplement dans cet environnement unique que nous sommes spécialement conçus pour les entreprises et les consommateurs. Et ce serait presque une contradiction dans les termes de la plupart des entreprises technologiques, mais nous sommes dans cette dichotomie d’échelle vraiment intéressante ici chez Zoom. Et une partie de ma propre motivation pour être chez Zoom depuis aussi longtemps que je suis est liée à la rapidité avec laquelle nous continuons à innover, malgré certains des défis qui nous entourent et qui sont hors de notre contrôle.
THQ :
Ces embêtants vents contraires macroéconomiques.
JM :
Oui. Malgré cela, au cours de cette dernière année civile, nous avons lancé plus de 1500 fonctionnalités et améliorations sur notre plateforme. Il y a des liens très étroits là-bas avec la façon dont Gainsight nous aide, car en fin de compte, pensez à ce NPI dont j’ai parlé, et à l’importance de s’assurer que nous équipons nos équipes internes, que ces informations sur les données sont liées à chacun de nos nouveaux produits que nous lançons et aussi près que possible du temps réel. Je ne peux tout simplement pas imaginer un monde dans lequel ce n’était pas le cas.
THQ :
1500 ? En une seule année civile ?
JM :
Droit? Nous avons annoncé Courrier et calendrier Zoom, Points de zoom, Zoom Téléphone – cela semble être une énorme source de revenus pour nous, et Zoom IQ, pour n’en nommer que quelques-uns. Ils sont tous construits sur la plateforme Zoom. Salles Zoom continue d’être une priorité, en particulier pour nos entreprises clientes, dans nos activités directes autour des améliorations de réservation, en faisant plus avec les espaces de chambre traditionnels, même en dehors des limites de l’utilisation du logiciel Zoom Room. Nous avons également lancé une plateforme de centre de contact cette année, en plus d’annoncer Zoom Virtual Agent. Nous avons acquis un chatbot IA qui aide les clients à résoudre 50 % de leurs demandes sans intervention humaine. Et nous organisons des événements Zoom et des webinaires, et évidemment, générons plus de retour sur investissement à partir d’événements distants et hybrides.
Lorsque vous pensez à tout ce qui s’est passé, nous avons besoin de plates-formes et de partenaires robustes tels que Gainsight qui peuvent vraiment nous aider à grande échelle, identifier les besoins de nos clients à l’avance et nous aider vraiment à les satisfaire. Zoom est devenu ce Kleenex pour ainsi dire au cours de Covid, synonyme de communication à distance et/ou de vidéoconférence, mais il est toujours incroyablement positif pour moi, malgré certaines périodes économiques difficiles, que nous continuions à innover à une vitesse vertigineuse. Et encore une fois, nous avons besoin de partenaires et d’outils tels que Gainsight pour vraiment nous aider à atteindre certains de ces engagements proactifs avec nos clients.
THQ :
Ce n’est plus le zoom de ta grand-mère.
JM :
Et il continuera à se développer, avec de meilleures informations sur les clients pour guider son chemin.
