Le désordre du sud-ouest était une «tempête parfaite» de vulnérabilités connues

Alors que le chaos chez Southwest Airlines a apporté la misère à des milliers de voyageurs frustrés et un examen croissant des régulateurs et des législateurs américains, de nombreux acteurs de l’industrie aéronautique ont déclaré que l’annulation massive de vols par le plus grand transporteur national du pays était loin d’être surprenante.

Les experts de l’industrie et les dirigeants syndicaux des employés de Southwest ont cité la technologie obsolète et les opérations vulnérables de l’entreprise, qui sont toutes deux particulièrement sensibles à toute perturbation, et encore moins à de multiples événements météorologiques d’un océan à l’autre.

“C’était la tempête parfaite”, a déclaré William McGee, chercheur principal spécialisé dans l’aviation pour l’American Economic Liberties Project. “Autre [airlines] s’en est occupé et en est revenu; Southwest a été en quelque sorte mis à genoux. Il mérite d’être blâmé de ne pas être plus résistant.

Sur les plus de 3 000 vols annulés mardi à travers les États-Unis, environ 85 % étaient ceux de Southwest, selon le site de suivi des vols FlightAware. Des milliers de passagers de la compagnie aérienne se sont retrouvés bloqués dans les aéroports du pays, sans parler des membres de son équipage. En Californie, des centaines de vols ont été retardés ou annulés jusqu’à la fin de la semaine, ce qui constitue une grande partie du programme du sud-ouest.

Le département américain des Transports a déclaré cette semaine qu’il des plans une enquête sur la source des énormes problèmes de la compagnie aérienne.

Bien que la société ait reconnu les retards et les annulations et ait imputé la plupart des maux de tête au mauvais temps, les dirigeants ont fourni peu d’explications ou de plans de secours.

“Nos sincères excuses pour cela ne font que commencer”, a déclaré la compagnie aérienne dans un communiqué. “Nous reconnaissons avoir échoué et nous nous en excusons sincèrement.”

Michael Santoro, vice-président de la Southwest Airlines Pilots Assn., A déclaré que Southwest n’avait pas investi dans un système logiciel mis à jour utilisé pour le routage des vols et la dotation en personnel, ce qui est crucial pour éviter des problèmes continus.

Les passagers recherchent leurs bagages au LAX Southwest Terminal 1 mercredi.

(Irfan Khan / Los Angeles Times)

“Le catalyseur a été la grosse tempête”, a déclaré Santoro dans une interview. « Mais notre logiciel interne ne peut pas gérer les annulations massives. L’entreprise n’a pas investi d’argent dans l’infrastructure de planification pour prendre en charge le réseau qu’elle a développé.

“Donc, les pilotes appellent pour me demander, j’en ai fini avec ce vol – où dois-je aller ensuite ? Suis-je piloter un autre avion? Est-ce que je passe la nuit ici ? Et les pilotes sont en attente pendant des heures à essayer de comprendre quoi faire ensuite.

Les annulations devraient se poursuivre. Bob Jordan, directeur général du sud-ouest a déclaré au Wall Street Journal la compagnie aérienne prévoyait d’opérer à environ un tiers de sa capacité régulière alors qu’elle tentait de se regrouper et de remettre le calendrier sur les rails.

“Ce n’est pas une hyperbole, je n’ai jamais vu un effondrement d’une compagnie aérienne de cette taille et de cette ampleur”, a déclaré McGee, qui a travaillé dans et autour des compagnies aériennes américaines pendant près de quatre décennies.

Bien que McGee et les dirigeants syndicaux aient directement souligné les lacunes technologiques pour les retards sans précédent de cette semaine, les experts ont déclaré qu’ils pourraient également être dus en partie à la façon dont Southwest fait des affaires. Le géant américain du transport aérien n’a aucun partenariat avec d’autres compagnies aériennes pour faciliter les nouvelles réservations, il opère avec peu de sièges libres ou d’équipages de secours et ses modèles de vol uniques – allant d’une destination à l’autre au lieu d’entrer et de sortir de certains hubs – laissent peu de place à l’erreur, ce qui signifie que les retards peuvent rapidement s’envoler.

“Ils continuent de faire des dominos et des cascades”, a déclaré McGee. “Il faudra des semaines pour essayer d’accueillir toutes les personnes déplacées.”

Les schémas de vol de Southwest signifient que “si un vol est annulé ou retardé, cela va faire un gâchis pour tout le monde toute la journée”, a déclaré Brian Sumers, rédacteur en chef de le bulletin Airline Observer. “C’est une compagnie aérienne compliquée.”

Santoro a déclaré que le réseau point à point de Southwest est “super complexe” mais fonctionne bien lorsqu’il n’y a pas de tempêtes imprévues. « C’est un excellent réseau, dit-il. “Il a juste besoin d’être pris en charge correctement, et ce n’est pas le cas.”

Michael Massoni, premier vice-président de la section locale 556 du syndicat des travailleurs des transports, a déclaré que le syndicat des agents de bord se plaignait de la «technologie désuète» de Southwest depuis une décennie.

“Lorsque vous avez un événement météorologique, les avions sont bloqués et les équipages sont bloqués”, a déclaré Massoni. “Mais le logiciel ne peut littéralement pas suivre où se trouvent les avions et où se trouvent les agents de bord.”

Ce qui s’ensuit, a-t-il dit, est le «chaos», et la seule option de Southwest est de traiter le problème manuellement.

Les responsables syndicaux conviennent avec la compagnie que les interruptions de vol ne sont pas dues à des problèmes de personnel, affirmant qu’il y avait suffisamment de pilotes et d’équipages prévus pour les vacances.

Avec les logiciels existants, “le réseau devient incontrôlable”, a déclaré le capitaine Casey Murray, président de la Southwest Airlines Pilots Assn., dans une déclaration aux membres. « La solution ratée de l’entreprise ? Embauchez plus. … Nous ne manquons pas d’effectifs. … Même avec le nombre correct de pilotes un jour donné, le château de cartes échoue, et échoue avec une fréquence et une gravité sans cesse croissantes.

De nombreux analystes de l’industrie ont déclaré qu’il restait encore beaucoup à enquêter sur cette panne.

“Nous ne savons tout simplement pas ce qui s’est réellement passé là-bas pour provoquer un tel schéma d’annulation sans précédent”, a déclaré Kathleen Bangs, porte-parole de FlightAware. « Quelle était la panne du système ? »

Le record de la plupart des annulations de vols aux États-Unis en 2022 a été établi le 3 février – lorsqu’une tempête dans le sud et le Midwest brièvement fermé l’aéroport international de Dallas Fort Worth – mais cela a été dépassé le 23 décembre, a déclaré Bangs.

En février, de nombreux vols ont été annulés de manière préventive pour faire face à la météo, mais Southwest n’a pas franchi cette étape la semaine dernière, a-t-elle déclaré.

“Avec les vacances, il est vraiment difficile d’annuler des vols de manière préventive”, a déclaré Bangs. “Ça s’est vraiment retourné contre moi.”

Le chaos au sud-ouest a également suscité des critiques de la part des législateurs fédéraux.

Les sens. Edward J. Markey (D-Mass.) et Richard Blumenthal (D-Conn.), membres du Comité sénatorial du commerce, ont déclaré que Southwest ne devrait pas pouvoir prétendre que les annulations de vols ont été causées par les récentes tempêtes hivernales, ce qui permettrait au compagnie aérienne pour éviter de rembourser les voyageurs.

L’indemnisation devrait inclure non seulement les vols réservés, les remboursements, les hôtels, les repas et le transport, mais également “une compensation monétaire importante pour la perturbation de leurs projets de vacances”, ont déclaré les deux sénateurs dans un communiqué.

L’effondrement de Southwest a atteint le bureau ovale, le président Biden publiant sur Twitter que les compagnies aériennes seraient tenues responsables et dirigeant les voyageurs lésés vers le site Web du ministère des Transports pour déterminer s’ils ont droit à une indemnisation.

“Notre administration s’efforce de garantir que les compagnies aériennes soient tenues responsables”, a tweeté Biden mardi.

La sénatrice Maria Cantwell (D-Wash.), Présidente de la commission sénatoriale du commerce, a déclaré mardi que la commission examinera les causes des perturbations et leurs effets sur les consommateurs.

“Les problèmes de Southwest Airlines au cours des derniers jours vont au-delà de la météo”, a déclaré Cantwell dans un communiqué. “De nombreuses compagnies aériennes ne parviennent pas à communiquer correctement avec les consommateurs lors des annulations de vols. Les consommateurs méritent des protections solides, y compris une règle de remboursement mise à jour pour les consommateurs. »

Voyageurs furieux et fatigués inondé Sud-Ouest sur Twitter avec des rapports de longues lignes qui s’étendait à l’extérieur des aérogares, bagage manquant que dans certains cas voyagé en avant malgré des vols annulés ou entassés non réclamés pendant des jours. Les passagers du sud-ouest ont également été contraints d’attendre des heures pour joindre par téléphone les représentants de l’assistance aux consommateurs ou ont été se déconnecter à plusieurs repriseset a eu du mal à naviguer sur un site Web glitch.

Les passagers blâment les travailleurs du sud-ouest pour les retards, a déclaré Santoro, ce qui est devenu embarrassant.

“Nous nous excusons et nous nous excusons”, a déclaré Santoro. « Mais ce n’est pas notre faute. Nous sommes prêts à travailler. Nous nous montrons. Mais nous avons juste besoin que Southwest nous place dans un avion – dites-nous quel avion voler.

Les rédacteurs du Times Alexandra E. Petri, Sarah Wire et Courtney Subramanian ont contribué à ce rapport.