Ce que l’avenir réserve à l’assurance

Par Jahna Jacobson

Quels changements nous attendent pour le reste de 2023 ? C’est une question que l’animateur du podcast “On Point” d’Insurance Journal Peter van Aartrijk a discuté avec David Smith, fondateur et directeur général de Global Futures and Foresight, à la fin de l’année dernière. Smith est un futurologue et un penseur stratégique de premier plan. Ensemble, ils ont examiné ce à quoi le secteur de l’assurance et d’autres entreprises peuvent s’attendre en 2023, de l’intelligence artificielle (IA) au lieu de travail post-pandémique.

La technologie et ses impacts sont toujours au premier plan des préoccupations, a déclaré Smith, qui effectue sa troisième visite d’invité au podcast “On Point”.

“Les attitudes sociales changent, ce qui est une bonne chose à bien des égards, même si c’est difficile pour les baby-boomers”, a déclaré Smith. “Mais la façon dont nous pensons à notre vie privée, comment nous pensons à l’engagement et avec qui nous sommes prêts à nous engager change assez considérablement.”

L’ancienne génération de travailleurs a fait progresser sa carrière à une époque où la technologie évolue rapidement et se considère comme «l’avant-garde», a déclaré Smith. Aujourd’hui, nous sommes allés au-delà de la simple utilisation de la technologie et nous sommes entrés dans une nouvelle ère dans laquelle les processus eux-mêmes sont devenus numériques, plus automatisés et plus dépendants de l’intelligence artificielle.

“Nous devons donc nous éloigner, si vous voulez, des processus d’être une entreprise d’assurance d’un côté ou de l’autre vers l’extrémité cognitive de ce que c’est que d’être un humain s’engageant avec des êtres humains”, a-t-il déclaré. Cela signifie se concentrer sur les choses que les humains font le mieux, comme la créativité, l’établissement de relations et les communications, tout en laissant la technologie gérer les processus par cœur, a-t-il déclaré.

Selon Smith, l’utilisation de l’IA pour prévenir et prévoir les sinistres est particulièrement avantageuse pour le secteur de l’assurance.

“Une approche prédictive et préventive, par opposition à une approche de compensation, est ce que l’industrie de l’assurance va finalement être”, a déclaré Smith. Il a dit que s’il s’agit de gestion des risques, il ne peut s’agir d’indemnisation des pertes. L’industrie doit être en mesure d’articuler les avantages, a-t-il ajouté.

Articuler l’avantage est un grand défi du côté de la vente.

“Oh, si quelque chose ne s’est pas produit, voulez-vous payer [premium] si en fait quelque chose ne s’est pas passé? Alors que si quelque chose s’est produit et que vous devez payer ou compenser, vous reconnaissez au moins qu’il y avait une certaine valeur dans cette relation et dans le contrat.

Smith a déclaré que cela pourrait se résumer à prédire des risques individuels très spécifiques en temps réel en fonction des comportements.

“Alors peut-être pourrions-nous dire que nous pouvons vous empêcher de contourner l’arrière de ce camion (camion) et d’écraser cet enfant parce qu’il y a des caméras dans la rue connectées à la voiture, connectées à nos comportements”, a-t-il déclaré. « Nous savons que nous ne freinerons pas à temps, alors nous vous prévenons.

Comment pouvons-nous empêcher cela? Commençons-nous à freiner la voiture tôt ? Est-ce qu’on vous le reprend ? Donc, le défi intéressant est de savoir où nous arrêtons et où laissons-nous la technologie prendre le relais ? »

L’IA pourrait également aider les courtiers à fournir d’autres avantages supplémentaires plus proactifs à leurs clients.

“Très franchement, il est probablement hors de portée de beaucoup d’entre nous de savoir comment combiner bien-être, santé et vie, IARD et assurance voyage dans la bonne combinaison, presque en temps réel pour un client. Mais la technologie le peut », a déclaré Smith. “Alors, pourquoi ne pas nous concentrer sur la façon d’être de plus en plus informés et utiles pour le client en utilisant la technologie pour nous aider à prédire ce qu’il veut réaliser, à augmenter ce que nous savons déjà sur ce qu’il a dit qu’il veut réaliser, et donc être considéré comme une personne plus précieuse.

Si l’industrie peut se concentrer sur le client en termes de ses aspirations, ses partenaires d’assurance peuvent alors réfléchir à la manière de l’aider à mieux réussir dans cet espace, a-t-il déclaré.

« C’est un peu comme si vous vous définissiez comme dans les chemins de fer, vous faisiez faillite. Alors vous vous définissez dans les transports, (puis) ​​vous êtes allé dans les compagnies aériennes et d’autres domaines de mouvement, et vous n’avez pas fait faillite », a ajouté Smith. Il s’agit donc de définir ce que c’est que d’être un courtier à l’avenir. “Je pense que c’est probablement l’une des choses les plus importantes, et vous pourriez probablement le dire pour l’ensemble de l’industrie.”

L’examen des progrès et de l’innovation de certaines technologies au cours de la dernière décennie montre que presque tout est possible dans un avenir très proche, a-t-il déclaré.

“Si vous marchez dans la rue et qu’il y a trois minutes, il y a eu un appel à la police pour une agression, signalez-vous cela à quelqu’un qui est votre client – qui est sur le point de marcher dans cette rue – et dites, ‘Don’ faites pas ça, faites demi-tour, allez dans l’autre sens. Je veux dire, c’est le niveau auquel vous pouvez introduire la technologie », a prédit Smith.

Dans le passé, les gens considéraient la technologie et l’automatisation comme une menace potentielle pour les emplois, mais ce n’est pas ainsi que l’évolution de la technologie s’est déroulée. Au lieu de cela, les gens sont libres de poursuivre ces compétences humaines particulières au profit des clients et des entreprises.

« Nous ne sommes pas très doués pour faire les choses en ligne droite. C’est ennuyeux et répétitif », a déclaré Smith. Mais il y a certaines choses pour lesquelles la technologie est meilleure que les humains. “Alors, arrêtez de le combattre et devenez meilleur dans ce que font les humains”, a-t-il déclaré.

Cela signifie se concentrer sur ce que les humains font le mieux – les relations et l’établissement d’une relation de confiance avec les autres humains.

« Il est réconfortant de vous entendre dire que le rôle de l’être humain dans le monde de l’assurance sera toujours très pertinent malgré tout cela ou à la lumière de toutes les nouvelles technologies », a déclaré van Aartrijk.

Une partie du défi consiste à établir et à maintenir des relations continues, a ajouté Smith. Plutôt que de voir les clients uniquement faire une vente ou faire face à une catastrophe, leurs partenaires d’assurance devraient viser plus.

« Il serait difficile pour vous de me dire qu’ils ne sont pas en mesure de générer plus de revenus grâce à cette relation, surtout lorsque vous apportez de la valeur à votre client, sa famille et son entreprise de manière très régulière. ”

La technologie et l’IA ne feront que s’améliorer pour faire des prédictions et connecter les gens, a ajouté Smith. Le passage au travail à domicile pendant la pandémie n’est qu’un exemple de la façon dont la technologie a permis aux entreprises de réinventer leur façon de faire des affaires.

Même avant la pandémie, il y avait une évolution vers davantage d’opérations de travail à domicile et hybrides, mais les nécessités de la pandémie ont accéléré cette tendance. Le travail hybride est devenu “la norme”, a déclaré Smith. Maintenant, nous apprécions que le travail puisse être effectué partout où cela est approprié et que la collaboration ne doit pas être limitée aux personnes dans une pièce, a-t-il déclaré.

« La chose évidente est la mort de la distance. Nous ne considérons plus l’éloignement comme un problème », a-t-il déclaré. « Nous nous réunissons quand nous avons besoin de nous réunir. Nous sommes à distance quand nous avons besoin d’être à distance »,

Mais la pandémie a également rendu les gens plus conscients de la nécessité de se préparer à des événements massifs et à des risques potentiels, a-t-il ajouté.

“Il y a tellement de connaissances et de données que nous aurons sur la situation de quelqu’un, donc le risque et la quantité croissante et décroissante de ce risque peuvent être mis à jour en temps réel”, a déclaré Smith. “C’est assez excitant.”

Écoutez l’intégralité de la discussion et apprenez-en plus sur ce que l’avenir peut vous réserver avec van Aartrijk et Smith sur

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