Airbnb Stokes ire des hôtes sur les paiements suspendus

Certains hôtes Airbnb se sont plaints que le géant de la location à court terme a brusquement cessé de les payer pendant des semaines, voire des mois, souvent sans explication, puis ils se sont fait avoir par les agents du service client lorsqu’ils ont tenté de résoudre le problème.

“Mon paiement a été suspendu depuis septembre”, a écrit un hôte aux Philippines sur un forum de la communauté Airbnb le 1er novembre dernier. “J’appelle l’assistance des super hôtes Airbnb presque chaque semaine et ils ne peuvent pas me donner de réponse. Ils n’arrêtent pas de dire de rappeler, ou nous vous contacterons.

L’hôte a déclaré qu’elle avait téléchargé l’identifiant qu’Airbnb recherchait. « Je perds patience et j’espère recevoir mes paiements précédents. S’il vous plaît aidez-moi, que dois-je faire ? »

Skift a communiqué avec six hôtes Airbnb aux Philippines, au Botswana, au Pakistan, à Singapour et en Indonésie au sujet de problèmes de paiement similaires, la plupart impliquant la vérification de leur identité, et certains avec 20 000 à 30 000 $ de paiements manqués en suspens. Tous se sont plaints du manque de notification ou d’explications, du moins au début, de la part d’Airbnb, et d’être passés d’un agent d’assistance à un autre dans un crescendo de frustration.

Tous les six ont vu leurs problèmes finalement résolus soit avec l’aide d’Airbnb, soit certains hôtes ont réclamé sans l’aide de l’entreprise.

Question pérenne, mais ces plaintes d’hôtes sont-elles isolées ?

Les hôtes parlent de ce genre de problèmes de paiement depuis des années, certains alléguant qu’ils augmentent et sont devenus endémiques.

Airbnb ne pourrait pas être plus catégorique en rejetant l’idée qu’il y a une augmentation des problèmes de paiement. “Il n’y a pas eu d’augmentation du tout”, a déclaré Airbnb dans un communiqué fourni à Skift. “Le taux de retards de paiement est resté constant d’une année sur l’autre et, pour le répéter, il a toujours été exceptionnellement rare.”

La société a affirmé que sur tous les paiements des hôtes – et Airbnb compte plus de 4 millions d’hôtes – “seulement environ 0,1% sont retardés en raison d’un problème de système Airbnb. Parmi ceux-ci, 99 % sont résolus en une semaine.

Bien sûr, on peut évoquer une myriade de raisons au-delà des problèmes de systèmes vaguement définis où Airbnb pourrait potentiellement être en faute. Les hôtes se trompent parfois aussi ou peuvent ne pas comprendre ce qui est requis.

Néanmoins, Airbnb a déclaré que la grande majorité des problèmes de paiement des hôtes tournent autour des hôtes qui n’ont pas de méthode de paiement valide, qu’ils n’ont pas rempli les exigences de vérification d’identité ou qu’ils ont un montant de paiement minimum fixé sur leurs comptes jusqu’à 50 000 $, et ce seuil n’a pas ‘ t a commencé au moment en question.

“Dans les très rares occasions où cela se produit, la plupart du temps, c’est parce que l’hôte n’avait pas de méthode de paiement valide à laquelle nous pourrions verser le paiement”, a déclaré Airbnb. “Cela se voit le plus souvent lorsque les nouveaux hôtes se familiarisent avec la plate-forme. Si un hôte a des questions sur son paiement, il doit contacter Airbnb dès que possible, et nous avons une équipe d’assistance spécialisée dans les paiements qui est formée pour aider les hôtes à résoudre le problème le plus rapidement possible.

Certains hôtes le voient très différemment

Il y a deux choses difficiles à comprendre à propos de cette question. Premièrement, il serait très difficile de vérifier au-delà des démentis d’Airbnb si les plaintes de paiement des hôtes sont en augmentation sur la base des publications sur les réseaux sociaux ou des discussions sur le forum du centre communautaire d’Airbnb. Même s’il y avait une augmentation du nombre d’hôtes exprimant leur colère à ce sujet, il faut croire que les hôtes actifs dans le centre communautaire représentent une fraction des plus de 4 millions d’hôtes d’Airbnb dans le monde, alors à quel point cela serait-il représentatif.

Deuxièmement, il est difficile de confirmer les déclarations dans ce forum, où les hôtes sont identifiés par des noms d’écran et ont des profils, et même après des interactions limitées indépendantes du forum communautaire avec ces hôtes sur une variété d’autres plates-formes, car j’ai vu des hôtes se contredire quant aux détails de leurs affaires.

Pourtant, les hôtes avec lesquels nous avons discuté se sont moqués de l’idée qu’Airbnb résout ces problèmes rapidement ou qu’ils aient même reçu une notification en temps opportun indiquant qu’il y avait un problème. Cependant, au moins l’un des hôtes sur la demi-douzaine avec lesquels nous avons interagi a admis que le problème était de sa faute, à savoir que le passeport qu’il utilisait pour la vérification d’identité avait expiré.

Engelie, la superhost aux Philippines que nous avons citée ci-dessus, a vu ses paiements retenus pendant plusieurs semaines et a déclaré la semaine dernière que ses problèmes de paiement étaient résolus.

“Oui, c’était dû à des problèmes d’identité”, a-t-elle déclaré. “J’ai supprimé ma carte d’identité et je l’ai rechargée, et cela a résolu le problème tout seul. C’était un mal de tête. J’appelais presque tous les jours et chaque agent donnait une réponse différente.

Aubrey, un hôte Airbnb au Botswana, a déclaré il y a un an qu’il avait changé ses informations de paiement d’un compte personnel à un compte professionnel pour profiter de frais de traitement réduits, et que tout allait bien pendant les sept mois suivants “quand Airbnb m’a demandé de changer mon compte détails.”

Il a déclaré avoir rempli le formulaire de détails du compte pour apporter les modifications, mais a découvert en janvier 2023, après l’enregistrement d’un invité, qu’Airbnb avait suspendu ses paiements. Airbnb verse généralement les paiements aux hôtes environ 24 heures après l’arrivée d’un voyageur.

“J’ai soumis tous les documents demandés avec les numéros d’enregistrement des entreprises et les détails des actionnaires, mais ils n’ont pas publié mes paiements”, a écrit Aubrey dans un forum. “J’ai dû perdre mon invité à long terme parce que je ne pouvais pas me permettre d’héberger sans paiements.”

Aubrey a déclaré que ses paiements avaient recommencé à couler près d’un mois après avoir cessé. “J’ai trouvé une solution qui a fonctionné pour moi”, a déclaré Aubrey. “Mais Airbnb n’a pas aidé de toute façon.”

Une autre hôte aux Philippines, qui a refusé d’être identifiée, a écrit début février qu’elle avait vu trois arrivées d’invités en janvier, n’avait pas reçu de paiements, puis avait contacté l’assistance lorsqu’elle a vu que ses paiements étaient bloqués en attente sur son compte Airbnb. . Elle a découvert que le problème était lié à la vérification de l’identité.

Cette hôte philippine a déclaré avoir rempli toutes les conditions nécessaires et reçu un e-mail de confirmation indiquant que tout allait bien, mais les paiements n’ont pas repris pendant “presque un mois” à partir du moment où elle a initialement contacté l’assistance Airbnb.

“Même après la revérification, rien ne s’est passé et je suis passée d’un agent de soutien à un autre”, a-t-elle déclaré.

Airbnb pense que les hôtes reçoivent de nombreuses notifications en cas de problème, mais ce n’est pas le cas selon certains des hôtes avec lesquels nous avons parlé.

“Le pire, c’est qu’il n’y avait aucun avertissement concernant l’arrêt du paiement”, a déclaré cet hôte philippin.

Dans l’intervalle, elle s’est inscrite pour héberger avec Booking.com, puis a “mis en attente” Booking.com après que ses problèmes aient été résolus avec Airbnb.

Mark, un hôte de Singapour, a déclaré avoir vu ses paiements se tarir à la mi-novembre. Il a dit qu’il appelait l’assistance Airbnb quotidiennement et qu’il obtenait presque toujours la réponse standard : “” Je transmets votre dossier à l’équipe dédiée qui pourra vous aider “, mais personne ne me contacte.”

Mark a affirmé qu’il avait fallu près de deux mois à Airbnb pour résoudre le problème, mais comme pour les autres hôtes, nous n’avons pas pu vérifier la durée du problème.

“Oui, le problème a été résolu après avoir téléchargé ma nouvelle pièce d’identité de passeport”, a déclaré Mark. « Il semble qu’il était expiré. Ce qui est étrange, c’est que personne ne m’en a parlé.

Un hôte de Bali, en Indonésie, a affirmé à la fin du mois dernier qu’Airbnb avait retenu ses paiements pendant deux mois, affirmant qu’ils étaient allés à une personne ou à une entreprise qui n’était pas enregistrée sur le compte de l’hôte. Le problème est résolu, bien que l’hôte n’ait pas dit comment.

Comme d’autres hôtes irrités par les retards de paiement des séjours, l’hôte de Bali a déclaré qu’il avait été pris au dépourvu par l’assistance d’Airbnb et qu’à chaque fois qu’il appelait, ses demandes étaient acheminées vers des agents d’assistance dans différents pays, en fonction de l’heure de la journée.

“Ils n’arrêtent pas de dire ‘nous mettons votre dossier en priorité, notre équipe de spécialistes vous contactera bientôt, votre dossier est déjà géré par un service supérieur, rassurez-vous, je vous assisterai personnellement’, etc.” dit l’hôte.

Contactez le support

Airbnb a reconnu au fil des ans qu’il devait améliorer les services d’assistance aux hôtes, et il a un nouveau programme dans certaines zones géographiques pour jumeler des superhôtes expérimentés avec de nouveaux hôtes pour répondre aux questions et les aider à démarrer, et les agents d’assistance communautaire peuvent fournir des conseils, aussi.

La société, cependant, ne reconnaît aucune lacune de support en ce qui concerne les hôtes qui se plaignent de problèmes de paiement.

“Le fait que ce problème soit exceptionnellement rare – et lorsqu’il se produit, nous le corrigeons rapidement 99 % du temps – témoigne de l’investissement que nous avons fait dans nos produits pour rendre l’expérience d’hébergement aussi transparente que possible, ainsi en tant qu’équipes d’assistance communautaire que nous avons formées pour aider les hôtes rapidement », a déclaré Airbnb.

Airbnb conseille aux hôtes ayant des questions sur l’endroit où se trouvent leurs paiements manquants de “contacter Airbnb dès que possible afin que notre équipe d’assistance spécialisée puisse vous aider”.

Pendant ce temps, les responsables du centre communautaire d’Airbnb surveillent les plaintes des hôtes concernant les paiements manquants et peuvent facilement voir la frustration des hôtes parfois en jouant au téléphone avec le support client. Et la souffrance des paiements interrompus.

Un responsable de la communauté Airbnb de Toronto a répondu à un hôte en colère contre les paiements suspendus : “J’ai signalé votre problème à l’équipe concernée pour vérifier s’il y a des mises à jour. J’espère que ça sera bientôt résolu. »

Crédit photo : un hôte Airbnb à Guadalajara, au Mexique. Certains hôtes se sont plaints du gel du paiement.