Silicon Valley Bank : Voici comment les employés ont vécu l’effondrement

Au cours des deux dernières semaines, Business Insider a mené une série d’entretiens avec un employé de la Silicon Valley Bank. Il a donné un compte rendu de première main de la façon dont l’effondrement de la banque le 10 mars s’est déroulé du point de vue des employés. L’identité de l’employé est connue de Business Insider. En raison des relations sensibles avec les clients, cependant, elle est gardée anonyme. Le rapport a été révisé pour plus de longueur et de clarté.

Les messages que j’ai reçus ce premier week-end m’ont donné l’impression d’être à mon propre sillage : “C’était merveilleux de travailler avec vous”, “Silicon Valley Bank a été d’un grand soutien” – ce sont des choses que les gens disent de vous quand vous n’êtes pas là !

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Maintenant, ce moment est derrière nous et nous sommes ressuscités, pour ainsi dire. Dans le meilleur des cas – ce qui, je pense, est peu probable étant donné les dommages causés à la marque – nous continuerons en tant que filiale à 100 %. L’espoir le plus réaliste est que nous serons vendus. Le processus d’appel d’offres a été ouvert aux non-banques. Il s’est achevé vendredi.

Tout d’abord, la communication de la direction avec nos clients et avec nous était catastrophique. Nous ne savions pas ce qui nous arriverait. Nous ne savions pas quoi dire aux clients. Et pourtant, tous les clients que nous connaissions nous ont appelés. Tous les transferts ont été arrêtés. Personne ne pouvait retirer de l’argent. Nous étions en première ligne.

Maintenant, mon patron a dit que la haute direction communiquerait plus directement avec nous. Mon patron fait partie de ce que l’on appelle désormais la « salle de guerre » de notre bureau de Palo Alto, en Californie. C’est le seul bureau qui est resté ouvert tout le temps. Les chefs de département s’assoient là avec les gens de la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC), un fonds d’assurance-dépôts, et essaient de tout clarifier. Le chef du département produit, le chef du département crédit, etc.

En fait, nous n’avions aucune idée à l’avance que tout ce qui s’était passé allait se produire. Mon équipe a appris que la FDIC nous avait pris en main lors d’une réunion d’équipe interne alors que c’était déjà dans l’actualité. Ce n’est que quelques minutes plus tard que nous avons reçu un e-mail interne de la direction. Nous n’avions aucun moyen de nous y préparer – nous étions laissés dans le noir. Il y a donc eu un choc. Et quelques larmes aussi.

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Pendant les premiers jours, la plus grande frustration de notre équipe était que personne ne nous disait ce que nous pouvions dire à nos clients. Les personnes qui travaillaient à la Silicon Valley Bank n’ont pas posé de questions sur leur propre maison ou sur l’éducation de leurs enfants, même si ces choses étaient également à risque. À ce jour, tout le monde est obsédé par les clients. Il n’y avait aucun comportement égoïste dans cette première semaine. C’était le chaos. Je mangeais un bagel tous les jours et dormais peut-être deux ou trois heures chaque nuit.

Nous avons passé un week-end entier au téléphone, par e-mail, sur le chat, par tous les moyens possibles pour nous connecter avec les sociétés de capital-risque, les partenaires de capital-risque, les partenaires opérationnels, les directeurs financiers, toutes les personnes que nous avons pu contacter pour essayer de les persuader de prendre action.

Le week-end après la prise de contrôle de la FDIC était fou. Au départ, il y avait une liste de 13 sociétés de capital-risque qui ont accepté de signer une déclaration montrant leur soutien pour nous. Nous avons dû augmenter ce nombre. Nous avons passé un week-end entier à communiquer par téléphone, e-mail, chat, de toutes les manières possibles avec les sociétés de capital-risque, leurs partenaires, les partenaires opérationnels, les directeurs financiers, toute personne que nous pouvions joindre, pour entrer en contact pour essayer de les amener à soutenir nous. Je pense que le nombre de supporters aujourd’hui est de 630. C’était incroyable de voir les sociétés de capital-risque elles-mêmes se rassembler et créer cette prise de conscience. Beaucoup de gens ont eu notre dos depuis le début. Une fois qu’ils ont su que leur argent était à nouveau en sécurité, d’autres ont changé d’avis.

Je ne dirais même pas qu’ils ont défendu la Silicon Valley Bank. Il s’agissait d’être une institution comme le La Silicon Valley Bank existe pour le bien de l’économie de l’innovation. Notre objectif ce premier week-end était d’embarquer le plus de clients possible. Parce que s’ils nous soutiennent, c’est aussi un signal à la Fed ou à la FDIC d’intervenir d’une manière ou d’une autre. Et ils l’ont fait. Ça a marché. Lorsque la Fed a déclaré dimanche : “Nous indemniserons les déposants”, ce fut un grand soupir de soulagement pour les sociétés de capital-risque qui tentaient de payer leurs salaires. Nous avons eu tellement de clients qui nous ont dit qu’ils pourraient avoir besoin de fermer leurs portes ou de couvrir leurs frais de personnel avec des prêts avec des garanties personnelles.

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Il est prudent de supposer que les clients sont en colère parce que leur argent a cessé de couler et que leur entreprise s’est arrêtée. C’est leur élixir de vie. Et pourtant, je n’ai pas reçu un seul appel frustré ou en colère d’un client. Chaque appel auquel j’ai répondu a été rempli d’empathie et de soutien. C’était toujours calme. Et cela vous rend encore plus nul. Parce que quand quelqu’un est en colère contre vous et qu’il agit comme un abruti, vous vous dites : « Bon sang, je ne peux pas faire grand-chose. » Mais tout le monde était tellement empathique. Alors j’ai dit : « Je veux vraiment t’aider. Mon équipe a appelé, envoyé des e-mails et envoyé des SMS à des centaines de clients. Ce n’était pas tant une plainte qu’une question. Mais pas de questions fâchées.

Le secret de la Silicon Valley Bank a toujours été les gens. Maintenant, j’entends d’anciens clients qui se sont précipités pour ouvrir des comptes chez Wells Fargo, Chase, JP Morgan, etc. Le début fut formidable, dit-on, l’ouverture des comptes. Mais maintenant, quelques jours se sont écoulés et ils n’ont plus de personne de contact. Vous devez contacter le numéro 800. Ces fondateurs n’y sont pas habitués. À la Silicon Valley Bank, ils ont droit à un tapis rouge et un plateau d’argent. Que vous ayez levé 5 millions de dollars ou 500 millions de dollars, vous avez un point de contact unique. Cela n’existe pas dans la banque traditionnelle. Les fondateurs l’apprennent maintenant. Ils n’ont personne vers qui se tourner avec leurs désirs et leurs besoins.

Le week-end dernier, j’ai enfin pu dormir correctement. J’ai mangé quelque chose de vrai. Je suis allé à un événement et j’ai mangé un déjeuner complet – falafel, shawarma au poulet. Je n’avais mangé que des bagels pendant des jours. Personne n’a rien mangé les premiers jours. Ils ont dû nous rappeler de continuer à manger.

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J’ai essayé d’ignorer le côté personnel des choses, mais nous avons beaucoup perdu. De nombreux employés reçoivent plus de 50% de leur salaire chaque année sous forme d’actions – des actions de la Silicon Valley Bank. Depuis quelques années que je suis ici, mon actionnariat vaut plus d’un million de dollars. Maintenant, c’est à zéro. Il y a donc tout un groupe de personnes ici qui ont personnellement perdu tout ce qu’il y avait d’équité, et c’est toujours comme, “Mon client peut-il faire la paie?” C’est la culture ici. Lors d’une conférence téléphonique interne, quelqu’un a dit que si nous pouvions arrêter le saignement et l’évacuation des dépôts, ce serait la plus grande histoire jamais racontée. Ce seront les gens qui ont travaillé ici qui l’ont sauvé. Il s’agissait d’une étude de cas de la Harvard Business School sur le service à la clientèle. Je n’ai jamais vu une organisation grandir ensemble comme ça. Il y a une affiche interne, comme les Avengers, sauf qu’elle a tous les visages des cadres.

On a dit que nous étions trop câlins avec nos clients. Eh bien, je ne le vois pas de cette façon. Il est vrai qu’une partie de notre métier est liée à l’accompagnement des investisseurs. Il faut leur faire confiance et pouvoir compter sur eux. C’est quelque chose que vous construisez au fil des décennies de travail avec quelqu’un, dans les bons et les mauvais moments. Vous devez avoir ces conversations difficiles. Notre métier consiste à accorder un crédit en fonction de la capacité du client à lever le prochain cycle de financement. Il ne s’agit pas de convivialité avec les investisseurs. Il s’agit de connaître vos clients et leurs entreprises, afin que vous sachiez lesquels intervenir au moment le plus important.

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La Première République a reçu une injection de capital. La signature a été vendue. Le Crédit Suisse a été vendu. Et nous voici, les gens qui l’ont commencé. Nous n’avons toujours personne. Nous sommes toujours dans cet état d’incertitude.

Cette semaine, je suis de nouveau entré dans un bureau de la Silicon Valley Bank pour la première fois. Je voulais juste être avec mes collègues. Il y avait des larmes et des câlins. J’espérais qu’il y aurait plus de rires. Pour nous personnellement, il y a encore beaucoup d’anxiété et de stress. Les gens commencent seulement à penser à eux-mêmes et à leur avenir. La montée d’adrénaline s’est calmée et la réalité commence à s’installer.

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