Nous te saluons! – Monde de l’aéroport

Nous rendons hommage aux lauréats du prix Airport Service Quality (ASQ) 2022 d’ACI World dont l’excellence du service client continue d’améliorer l’expérience aéroportuaire des passagers.

Les aéroports, grands et petits, du monde entier ont été reconnus pour l’excellence de leur service client tout au long de 2022 lors des prix annuels de l’ACI pour la qualité du service aéroportuaire (ASQ).

Les gagnants allaient des grands hubs d’Istanbul (IST) et de Rome-Fiumicino (FCO) en Europe ; Hartsfield-Jackson Atlanta (ATL) et San Francisco (SFO) en Amérique du Nord ; Singapour Changi (SIN) et Delhi (DEL) en Asie-Pacifique vers certaines des plus petites portes d’entrée du monde, telles que Guanacaste (LIR) au Costa Rica et Salalah (SLL) à Oman.

Meilleur par taille et par région

En Afrique, l’aéroport international Mohammed V de Casablanca (CMN) a connu le succès dans la catégorie 5-15mppa ; L’aéroport international Blaise Diagne (DSS) au Sénégal et l’aéroport international SSR (MRU) à Maurice ne pouvaient pas être séparés dans la section 2-5mppa ; et l’aéroport international Moi (MBA) de Mombasa, au Kenya, a remporté le prix Under 2mppa.

Les gagnants ont également été assez simples au Moyen-Orient, Salalah (SLL) à Oman, Queen Alia (AMM) en Jordanie et l’aéroport international de Mascate à Oman (MCT) gagnant respectivement dans les catégories Moins de 2mppa, 5-15mppa et 15-25mppa.

Parlant du succès du Queen Alia, qui a également remporté le prix de « l’aéroport le plus agréable » pour le Moyen-Orient, le PDG d’Airport International Group, Nicolas Claude, a déclaré : « Depuis l’inauguration de l’aérogare il y a 10 ans, nous avons tenu à écouter attentivement à l’évolution des besoins et des attentes de nos passagers afin que nous puissions créer une atmosphère accueillante qui les fasse se sentir chez eux, offrir une expérience client mémorable et assurer une impression positive durable de la principale porte d’entrée de la Jordanie sur le monde.

“Nous sommes privilégiés que les efforts de toute la communauté aéroportuaire aient été reconnus par ceux qui comptent le plus – nos passagers – que nous remercions une fois de plus de nous avoir choisis comme l’un des meilleurs aéroports pour l’expérience client dans le monde. Félicitations à nos équipes, partenaires et parties prenantes pour ces fantastiques victoires.

Il s’est avéré beaucoup plus difficile de répartir les gagnants entre l’Asie-Pacifique, l’Europe, l’Amérique latine-Caraïbes et l’Amérique du Nord dans les catégories Meilleur par taille, avec plusieurs gagnants pour la plupart des prix.

Les gagnants comprenaient Beijing Daxing (PKX) et Gimpo (GMP) à Séoul, en Corée du Sud, en Chine, partageant le prix 25-40mppa pour la région Asie-Pacifique ; Alicante (ALC), Budapest (BUD) et Helsinki (HEL) font de même dans la catégorie européenne 15-25mppa ; tandis qu’en Amérique du Nord, l’aéroport métropolitain de Detroit Wayne County (DTW) et Minneapolis/St Paul (MSP) ont remporté conjointement le prix 25-40mppa et Dallas/Fort Worth (DFW) et San Francisco (SFO) ont fait de même dans la catégorie Plus de 40mppa .

Singapour Changi, qui était l’un des six aéroports à terminer en tête de la catégorie Plus de 40mppa pour l’Asie-Pacifique, a récemment introduit un mur d’escalade (photo de gauche ci-dessus) comme l’une de ses attractions.

Commentant le succès de l’ASQ de l’aéroport de Budapest, le PDG, Chris Dinsdale, a déclaré : « Gagner ce prix prestigieux est un moment vraiment fier pour tous à l’aéroport de Budapest. Le client est au centre de tout ce que nous faisons. Nous écoutons activement nos passagers et veillons à faire évoluer notre approche de leurs besoins et de leurs attentes. L’expérience de voyage commence à l’aéroport et nous sommes exceptionnellement honorés d’être un modèle dans l’industrie aéronautique mondiale.

Parlant de la distinction d’Helsinki, le PDG de Finavia, Kimmo Mäki, s’est enthousiasmé : « Nous sommes ravis d’avoir remporté ce prix et sommes fiers que les passagers aériens aient choisi l’aéroport d’Helsinki comme le meilleur aéroport d’Europe. Année après année, l’aéroport d’Helsinki continue d’être classé parmi les meilleurs aéroports du monde.

« Nous avons conçu et construit l’aéroport d’Helsinki et son terminal rénové pour les passagers aériens. Nous pensons avoir réussi à développer un aéroport qui répond aux besoins des différents passagers de manière polyvalente et améliore la fluidité des voyages.

En plus du prix ASQ, Finavia a été intronisé au tableau d’excellence du directeur général mondial de l’ACI pour avoir fourni un service client exceptionnel sur une période de cinq ans.

Maki a ajouté : « Je tiens à remercier tout le monde chez Finavia et toutes les entreprises et le personnel opérant à l’aéroport pour cette belle réalisation ainsi que pour l’excellent travail de service client auquel tous ceux qui travaillent à l’aéroport se sont engagés. Une expérience client réussie ne peut être créée qu’en travaillant ensemble.

Aux États-Unis, le PDG de la Wayne County Airport Authority, Chad Newton, a une fois de plus attribué le succès de l’ASQ de DTW au dévouement et au travail acharné du personnel de l’aéroport.

“Toute notre équipe à l’aéroport métropolitain de Detroit est responsable de la réception par DTW de cet honneur, notre troisième prix ASQ depuis 2018”, a déclaré Newton.

« Nous avons écouté les commentaires des clients et élaboré des plans d’action d’amélioration. Tout le monde a joué un rôle, y compris notre personnel des autorités aéroportuaires, les compagnies aériennes, le personnel de conciergerie, les douanes et la protection des frontières, la TSA, les concessionnaires, etc. Il est encourageant de savoir que nos clients ont remarqué nos efforts. Nous sommes reconnaissants et restons déterminés à dépasser les attentes de DTW.

Dans le même esprit, le directeur de l’aéroport de SFO, Ivan Satero, a déclaré : « Nous sommes vraiment honorés d’être classés par les passagers comme le meilleur aéroport d’Amérique du Nord dans le programme ACI Airport Service Quality.

“Combiné à notre classement en tant que meilleur aéroport américain par les lecteurs du Wall Street Journal, ce dernier prix valide le travail acharné de notre équipe pour créer l’expérience aéroportuaire de classe mondiale que nos clients apprécient et méritent vraiment.”

Nouvelles catégories de récompenses

Sur plus de 465 000 sondages collectés en 2022, 144 prix ont été remportés par 75 aéroports à travers le monde. Les catégories de prix comprennent les éternels meilleurs aéroports par taille et par région, ainsi que de nouvelles catégories introduites cette année pour refléter l’évolution des besoins des passagers :

• Aéroport avec le personnel le plus dévoué
• Voyage à l’aéroport le plus facile
• Aéroport le plus agréable
• Aéroport le plus propre

Les aéroports d’Asie-Pacifique excellent à nouveau

Dans toutes les catégories de prix, neuf aéroports indonésiens ont remporté les prix ASQ, l’aéroport international Sultan Hasanuddin (UPG) remportant cinq des six catégories auxquelles il a participé.

La Chine (6 aéroports), l’Inde (6 aéroports), la Malaisie (2) et Oman (2) ont également réalisé des performances exceptionnelles dans le programme ASQ.

Les gagnants de la région comprenaient l’aéroport international Kempegowda (BLR) de Bengaluru, qui a poursuivi son succès dans la catégorie Meilleurs aéroports aux arrivées dans le monde, partageant l’honneur avec l’aéroport international d’Abu Dhabi (AUH) et l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta (ATL).

L’opérateur de Kempegowda, BIAL, estime que des facteurs tels que ses procédures de débarquement efficaces, ses processus d’immigration et de douane rationalisés, ses services organisés de récupération des bagages et la disponibilité d’infrastructures telles que des hôtels de transit et des robots d’assistance alimentés par l’IA, garantissent une expérience d’arrivée fluide.

Le directeur général et PDG de BIAL, Hari Marar, s’est enthousiasmé : « Nous sommes vraiment honorés de recevoir le prix du meilleur aéroport lors de l’enquête ASQ sur les arrivées de l’ACI dans le monde pour l’année 2022. Cette reconnaissance témoigne du travail acharné, du dévouement et de l’engagement de notre équipe.

“Nous tenons à remercier les autorités gouvernementales – Immigration, Douanes et CISF – et l’Autorité aéroportuaire de l’Inde pour leur coopération afin de permettre un processus d’arrivée transparent.

« Nous tenons également à remercier nos passagers pour leur confiance indéfectible en nous. Ce prix nous motive davantage à continuer à viser l’excellence et à renforcer notre position en tant que l’un des principaux aéroports.

Liste d’excellence du directeur général mondial de l’ACI

En plus des autres prix, cinq nouveaux aéroports ont été intronisés au tableau d’excellence du directeur général, qui honore les aéroports qui ont remporté plusieurs prix dans le cadre du programme ASQ sur une période de plus de cinq ans.

Les nouveaux ajouts sont l’aéroport I Gusti Ngurah Rai (Bali, Indonésie); Aéroport d’Helsinki; (Helsinki, Finlande); Aéroport de Guanacaste (Libéria, Costa Rica); Aéroport international de Quito (Quito, Équateur); et l’aéroport de Tallinn (Tallinn, Estonie).

Le directeur général d’ACI World, Luis Felipe de Oliveira, a déclaré : « Le passager est au centre de tout, et cela se reflète dans tous les aspects du programme Airport Service Quality (ASQ).

« Les voyageurs ont parlé et reconnu les efforts fructueux de ces communautés aéroportuaires pour offrir une expérience client exceptionnelle. Félicitations aux meilleurs aéroports pour l’expérience client dans le monde entier.

Il a noté : « Le programme ASQ mesure et compare non seulement, mais offre également aux aéroports de toutes tailles une opportunité d’apprentissage et d’amélioration continus pour atteindre de nouveaux sommets en matière d’excellence de l’expérience client.

« Les nouvelles catégories reflètent non seulement la croissance du programme mais aussi l’évolution des besoins des passagers. C’est non négociable – les aéroports doivent écouter attentivement la voix des clients afin que nous puissions continuer à servir les personnes et les communautés de manière durable et résiliente. C’est la voie à suivre.

Récompenses les plus significatives

Contrairement à d’autres récompenses d’expérience client et d’analyse comparative, le programme ASQ parrainé par Amadeus est basé sur des recherches en direct via des enquêtes recueillies à l’aéroport – directement auprès du voyageur – évaluant sa satisfaction le jour du voyage.

L’enquête couvre plus de 30 indicateurs de performance à travers des éléments clés de l’expérience du passager à l’aéroport, tels que la facilité de trouver son chemin, l’enregistrement et les offres de shopping et de restauration. Cela donne l’image la plus complète de l’expérience des passagers dans chaque aéroport et fournit des références mondiales pour l’industrie. L’année dernière, plus de la moitié des voyageurs mondiaux sont passés par un aéroport ASQ.

Elena Avila, vice-présidente exécutive de l’informatique aéroportuaire et des opérations aériennes d’Amadeus, a déclaré : « Les passagers sont l’épine dorsale du voyage, et c’est exactement pourquoi nous sommes ravis de soutenir à nouveau le programme ASQ d’ACI.

« Les prix célèbrent à juste titre les aéroports qui s’efforcent d’apporter des changements positifs face aux défis qui affectent notre industrie. Soutenus par une collaboration plus étroite entre toutes les parties prenantes, nous reconnaissons que les technologies modernes telles que l’analyse de données, la biométrie et le cloud sont essentielles pour transformer l’expérience des passagers.

“Chez Amadeus, nous sommes impatients d’aider nos clients de l’aéroport à continuer de repousser les limites de l’expérience des passagers.”

Les prix seront officiellement remis aux aéroports gagnants lors d’une cérémonie au Sommet mondial de l’expérience client d’ACI à Incheon, en Corée du Sud, en septembre (4-7).

Cliquer sur le lien Prix ​​et reconnaissance de l’ASQ pour voir la liste complète des lauréats des prix ASQ.