Shopify vise à remplacer les employés licenciés par l’IA

Dans un fil Twitter, un employé de Shopify (TSX : SHOP) a rompu son accord de non-divulgation (NDA) pour clarifier les actions controversées et l’orientation stratégique de l’entreprise. Le fil révèle que l’entreprise canadienne a promis à ses employés la sécurité d’emploi uniquement pour lancer des licenciements massifs en juillet de la même année. La plateforme canadienne en a rendu compte, entre autres „thedeepdive.ca“.

Selon l’employé, l’objectif des suppressions d’emplois est de remplacer les employés à temps plein par des contractuels moins chers et de créer une plus grande dépendance à l’aide de l’intelligence artificielle (IA).

Plus récemment, Shopify a annoncé le lancement prochain d’un assistant d’intelligence artificielle appelé “Sidekick” pour les commerçants utilisant sa plateforme. Dans une vidéo partagée sur Twitter, Lutke a démontré les fonctions de l’assistant “Sidekick”. Celui-ci est accessible via un bouton sur Shopify et devrait pouvoir, entre autres, répondre aux demandes des commerçants et fournir des informations sur les tendances des ventes.

De plus, la série de tweets décrit comment Shopify adopte la technologie de l’IA et l’utilise à diverses fins – de la création de descriptions de produits et d’acolytes virtuels au développement d’un nouvel agent d’IA du centre d’aide qui est toujours en phase de test bêta. Les déclarations publiques du PDG Tobi Lütke sur Twitter ont illustré sa conviction que les entreprises peuvent générer plus de revenus avec moins d’employés, signalant une volonté de réduire les coûts et de satisfaire les actionnaires.

Cependant, les conséquences de cette stratégie de réduction des coûts ont eu un impact négatif sur la satisfaction des clients. La réduction des effectifs et la prolifération de la main-d’œuvre sous-traitée et bon marché ont entraîné des retards importants dans le support client, laissant les commerçants frustrés attendre des heures ou même avoir du mal à obtenir des réponses claires. De plus, les équipes chargées de surveiller les transactions frauduleuses ont été débordées, ce qui a entraîné une augmentation potentielle du nombre d’entreprises frauduleuses sur la plateforme.

La semaine dernière, Shopify a annoncé le lancement prochain d’un assistant d’intelligence artificielle appelé “Sidekick” pour les commerçants utilisant sa plate-forme, rejoignant les rangs d’autres entreprises technologiques déployant des capacités similaires. Dans une vidéo partagée sur Twitter, Lutke a démontré comment l’assistant “Sidekick”, accessible via un bouton sur Shopify, pourra répondre aux demandes des commerçants, fournir des informations sur les tendances des ventes, etc.

La série de tweets a détaillé comment Shopify déploie de manière agressive la technologie de l’IA et l’utilise à diverses fins, de la création de descriptions de produits à la création d’acolytes virtuels et au développement d’un nouvel agent d’IA du centre d’aide qui est toujours en phase de test bêta. Les déclarations publiques du PDG Tobi Lütke sur Twitter ont illustré sa conviction que les entreprises peuvent générer plus de revenus avec moins d’employés, signalant une volonté de réduire les coûts et de satisfaire les actionnaires.

Cependant, les conséquences de cette stratégie de réduction des coûts ont eu un impact négatif sur la satisfaction des clients. La réduction des effectifs et la prolifération de la main-d’œuvre sous-traitée et bon marché ont entraîné des retards importants dans le support client, laissant les commerçants frustrés attendre des heures ou même avoir du mal à obtenir des réponses claires. De plus, les équipes chargées de surveiller les transactions frauduleuses ont été débordées, ce qui a entraîné une augmentation potentielle du nombre d’entreprises frauduleuses sur la plateforme.

Le fil Twitter de l’employé a également soulevé des inquiétudes quant au bien-être de la main-d’œuvre de Shopify. Depuis les licenciements, les employés restants seraient confrontés à une charge de travail accrue sans rémunération ni avantages sociaux adéquats, ce qui entraînerait l’épuisement professionnel, l’anxiété et le stress des vacances. Bien que ces problèmes aient été portés à l’attention de la direction, ils ont été rejetés comme des problèmes de «système», et l’accent mis par l’entreprise sur les solutions basées sur l’IA semblait remplacer la valeur autrefois accordée au service client axé sur l’homme.

De plus, le fil a mis en évidence le changement apparent de Shopify dans l’orientation du marché cible. Shopify était connu pour soutenir les petites entreprises et les entrepreneurs. Aujourd’hui, Shopify semble favoriser les grands acteurs car son modèle de revenus est fortement basé sur les transactions de paiement plutôt que sur les logiciels d’abonnement.

Les changements drastiques dans l’approche de Shopify ont amené les employés et les clients à remettre en question l’intégrité de l’entreprise et son engagement envers sa mission initiale d’autonomisation des petites entreprises. Beaucoup pensent que l’entreprise s’éloigne de ses racines et ressemble davantage aux géants qu’elle avait l’habitude de combattre.

La direction de Shopify, y compris le président Harley Finkelstein, a assuré aux employés qu’il n’y aurait plus de licenciements. Cependant, la répression de l’entreprise et la gestion secrète des licenciements sous le couvert d’accords de non-divulgation ont laissé les employés remettre en question ces promesses.

Malgré plusieurs séries de licenciements au cours de l’année écoulée, la rémunération des dirigeants de Shopify semble être restée largement stable.

Dans une soumission réglementaire déposée en mai, Shopify a annoncé que Lutke avait reçu un peu plus de 20,0 millions de dollars de compensation totale en 2022, contre 20,0 millions de dollars en 2021 et 15,1 millions de dollars en 2020.

Alors que l’examen public s’intensifie et que les préoccupations concernant les actifs et le modèle commercial de l’entreprise augmentent, Shopify est confronté à un défi majeur pour restaurer la confiance et gérer l’impact de ses décisions sur les employés et les clients.