ServiceNow, IA et services clients et employés

Filippo Giannelli, vice-président régional et directeur national de ServiceNow Italie, raconte le rôle de l’IA et comment préserver la dimension humaine dans les services aux clients et aux employés.

Dans un contexte Dans une spirale inflationniste, dans laquelle les consommateurs recherchent des produits à des prix abordables, leur fidélité aux marques est mise à l’épreuve. Pour limiter les pertes potentielles, les entreprises doivent plus que jamais comprendre les attentes de leurs clients et investir dans des stratégies de fidélisation qui répondent à ces attentes. Cela inclut également une meilleure expérience client, pour laquelle vous avez besoin des bons outils.

Nos dernières recherches menées en collaboration avec la société anglaise Opinium ont montré que les consommateurs italiens attachent une grande importance à des facteurs tels que l’efficacité et la rapidité de réponse du service client et le niveau de sécurité de leurs données personnelles.
L’intelligence artificielle (IA) et les plateformes technologiques jouent un rôle clé dans cette équation, offrant aux entreprises les capacités nécessaires pour rationaliser et automatiser les tâches, libérant ainsi du temps pour les interactions humaines et la personnalisation des services.

C’est donc le bon équilibre entre l’humain et la technologie qui mènera au succès. Mais comment?

Consommateurs à la recherche d’une expérience plus personnalisée, rapide et efficace !
Selon ServiceNow, la personnalisation du service reçu est certainement un facteur central.
Les plateformes technologiques collectent et traitent les données relatives aux interactions et offrent une vue à 360° de chaque client. En conséquence, ils permettent de créer et de proposer des expériences sur mesure, offrant des recommandations adaptées aux besoins et préférences de chacun. Les fonctionnalités avancées de ces plateformes, comme les remises personnalisées et les offres ciblées, contribuent à fidéliser la clientèle et à entretenir une relation de confiance dans le temps.

Cependant, un service client efficace apparaît de plus en plus comme le facteur le plus important pour fidéliser les consommateurs. Car ce que le client souhaite avant tout, plus que recevoir une offre personnalisée, c’est la résolution du problème pour lequel il s’adresse à une entreprise particulière.

Selon notre étude, la capacité des agents du service client à résoudre les problèmes (95 %) avec rapidité (93 %) et la sécurité des données personnelles (95 %) sont des critères essentiels pour les consommateurs.
Les entreprises doivent donc doter leur service client d’outils capables de rendre les équipes rapides, compétentes et efficaces, offrant ainsi une expérience agréable et positive aux clients. Sinon, ils risquent de les perdre.

ServiceNow : il le bien-être des collaborateurs pour une meilleure fidélisation des clients

L’étude montre également que 92 % des consommateurs italiens déclarent qu’ils sont moins susceptibles de s’engager dans une entreprise dont les employés sont mécontents, ce qui est supérieur à la moyenne européenne (70 %). Les entreprises qui souhaitent satisfaire et fidéliser leurs clients doivent prendre en compte cette préférence.
Les plateformes technologiques offrent également des avantages significatifs d’un point de vue opérationnel. En automatisant les tâches répétitives, ces solutions vous permettent de gagner du temps, améliorer l’efficacité et réduire les erreurs. Cela se traduit par une productivité globale plus élevée pour l’entreprise et une plus grande satisfaction des employés. En libérant les équipes des tâches monotones, ces plateformes contribuent à favoriser le bien-être et permettent de se concentrer sur des activités plus enrichissantes et stimulantes.

Une collaboration harmonieuse entre humain, workflow, IA et low code pour regarder vers l’avenir

Contrairement aux idées reçues, l’introduction des machines et l’automatisation des tâches ont historiquement conduit à une évolution des compétences plutôt qu’un chômage de masse. De même, aujourd’hui, l’intelligence artificielle vise à améliorer l’efficacité des personnes et non à les remplacer. Les métiers à composante humaine vont donc continuer à se développer avec et grâce à l’IA, utilisée comme outil complémentaire.

ServiceNow : comment préserver la dimension humaine dans les services clients et collaborateurs.

Les plateformes de gestion de workflow transforment et automatisent les tâches répétitives, permettant aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée et, grâce à une automatisation avancée, de rationaliser les processus internes, d’améliorer la productivité et d’offrir une expérience client personnalisée. Le low code/no code permet à toutes les entreprises, qu’elles disposent ou non de compétences informatiques avancées, d’optimiser l’utilisation de ces outils puissants.

Ces technologies stimulent l’innovation et la collaboration, et offrent l’évolutivité et l’agilité dont les entreprises ont besoin pour s’adapter rapidement au marché. L’adoption du low code/no code permet de stimuler l’efficacité et d’accélérer la transformation numérique des entreprises, tout en valorisant les collaborateurs. L’harmonie entre l’IA et les plateformes de gestion de données Le workflow et le low code/no code sont la clé pour permettre aux entreprises d’évoluer vers l’efficacité et l’innovation.

Grâce à ces outils, les entreprises peuvent offrir des expériences client de qualité tout en rationalisant les opérations internes. Les plateformes d’intelligence artificielle et de gestion des workflows sont donc la clé pour concilier innovation technologique et préservation des relations humaines.