L’Huk-Coburg 2024 n’a certainement pas fait la une des journaux positifs. Au printemps, on a appris que le traitement des réclamations était retardé de centaines de milliers de cas en raison du manque de personnel et que les clients devaient parfois attendre des mois pour obtenir des commentaires.

Au cours de l’année dernière, le leader du marché a perdu environ 100 000 de ses 14 millions de clients en raison de hausses de prix répétées. Ce qui s’est passé à cet égard au cours de la saison changeante qui vient de se terminer n’a pas encore été révélé. Mais maintenant, une histoire selon laquelle Funk du Sud-Ouest (SWR) a effectué des recherches et qui risque de nuire davantage à l’image publique de l’assureur de Haute-Franconie.

Courrier surprenant concernant un accident causé par quelqu’un d’autre

Que s’était-il passé ? Il y a environ un an, Klaus P. a amené sa voiture au centre d’essais Dekra à Mutterstadt. Comme le rapporte SWR, un incident s’est produit après l’enquête : l’examinateur a fait reculer le véhicule sur une rampe et est entré en collision avec une voiture garée dans l’atelier. Au début, cela ne semblait pas être un problème majeur pour le propriétaire – après tout, Dekra est assurée pour de tels cas, pensait-il.

Cependant, quelques mois après l’incident, P. a reçu une lettre surprenante de sa compagnie d’assurance Huk24. Le SWR cite la lettre : Une dégradation de 14 classes de dommages et une augmentation des primes de dix pour cent étaient en vue – à moins que le preneur d’assurance ne rembourse l’assureur direct de Huk-Coburg environ 720 euros. Selon le reportage télévisé, P. a tenté à plusieurs reprises de contester cette demande, tant par téléphone que par écrit, mais a été rejetée à chaque fois. Il considère les conditions de l’assureur comme “une impudence”.

Huk-Coburg évoque le principe de l’assurance multiple

Le groupe Huk a fondé sa demande sur le principe de l’assurance dite multiple. En cas d’accidents de ce type, deux polices d’assurance s’appliquent : l’assurance responsabilité civile de l’entreprise de contrôle et l’assurance responsabilité civile automobile du véhicule impliqué. La loi sur les contrats d’assurance stipule que les deux assureurs doivent partager les coûts des dommages causés à la voiture en stationnement. Une circonstance dont le preneur d’assurance concerné n’était pas au courant.

L’industrie est par ailleurs basée sur les conditions du modèle GDV

Cependant, une déclaration écrite de l’Association générale du secteur des assurances (GDV) révèle que la pratique de Huk s’écarte des normes du secteur. L’association a expliqué à SWR que les conditions modèles non contraignantes du secteur prévoient une réglementation différente : en cas d’assurance multiple, le contrat du client doit être traité comme sans dommage, même si les assureurs partagent les coûts. Bien entendu, l’association n’a aucune influence sur l’application ou non des conditions par les entreprises.

Une étude de marché montre : Huk, un cas particulier

Cependant, une étude de marché réalisée par SWR sur les conditions générales d’assurance automobile (AKB) des 15 plus grands prestataires montre que Huk24 est pratiquement seul dans sa pratique. Aucun autre grand assureur ne s’écarte des conditions modèles du GDV. Dans de tels cas, les contrats des clients sont généralement considérés comme exempts de dommages – sans déclassement et sans frais, ou du moins c’est ce que prétend le reportage télévisé.

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Renforcement des conditions générales d’assurance automobile

Une autre pratique du géant de l’assurance pose également question. Le SWR révèle : Les conditions d’assurance se sont détériorées pour les clients. Alors que les Huk24 AKB de 2020 stipulaient que les assurés n’étaient pas tenus de payer en cas d’obligation d’indemnisation résultant d’assurances multiples, cela ne s’applique plus depuis 2022.

Le SWR attire l’attention sur un autre problème : de nombreux clients, dont P., qui ont changé au sein du groupe Huk ces dernières années – par exemple d’un contrat plus ancien à un contrat plus récent chez Huk24 – auraient pu, sans le savoir, accepter des conditions pires.

Les clients peuvent-ils même reconnaître des conditions défavorables ?

L’avocat en assurances Hans-Peter Schwintowski, consulté par la chaîne, affirme que les clients existants qui ont signé il y a quelques années un contrat avec Huk aux anciennes conditions meilleures ne devraient pas simplement être mis dans une situation pire. Une modification des conditions nécessite le consentement explicite du client. Sans cela, le changement serait inadmissible et les nouvelles conditions ne devraient pas être appliquées.

Le vrai problème du point de vue du client est qu’il accepte toujours des AKB entières et qu’il lui est difficile de savoir à quels moments les conditions ont changé en son défaveur. Schwintowski révèle également dans l’interview que les fournisseurs de produits comptent sur le fait que leurs clients ne remarquent pas de tels changements.

Mais l’article n’aborde pas davantage ce point. Par conséquent, la question posée par l’expéditeur au client concerné dans l’article ne semble pas très pratique si elle veut savoir de lui s’il aurait accepté des conditions pires et P. dit bien sûr non. Car aucun assureur ne se pose une telle question.

Huk-Coburg veut permettre à ses clients de récupérer leur argent

Selon SWR, Huk-Coburg n’a pas répondu à la question sur les raisons du changement des conditions d’assurance. Selon un article du magazine spécialisé « Pro Contra », l’assureur n’a pas souhaité commenter l’affaire. L’entreprise recommande plutôt à ses clients de récupérer les frais engagés auprès du responsable ou de leur compagnie d’assurance. Une pratique que la personne concernée dans le rapport SWR qualifie d’« absurdité ».

Bonne volonté ou relations publiques ?

L’affaire a finalement connu une fin heureuse pour le client P. : après enquête de la rédaction, Huk-Coburg a accepté de le libérer de la réclamation et de ne pas le rétrograder. La mesure a apparemment été qualifiée de bonne volonté. Une approche dont l’expérience montre qu’elle n’existe pas sans l’apport de la télévision. Dans tous les cas, il existe des restrictions claires de la part de l’assureur : en cas de répétition d’un cas, une telle réglementation ne peut plus être attendue.

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