Virgin Media ne devrait pas utiliser d’obstacles techniques pour empêcher les clients de changer de fournisseur, selon le tribunal – The Irish Times

L’un des plus grands fournisseurs de services Internet et de télévision, Virgin Media, ne devrait pas être autorisé à dissuader ses clients de se tourner vers un concurrent en se heurtant à des obstacles juridiques, techniques et pratiques, a estimé la Haute Cour.

Le régulateur des télécommunications, ComReg, a engagé une procédure contre Virgin, alléguant le non-respect des réglementations sur le service universel, car il affirme que le processus de changement de Virgin agit comme un élément dissuasif.

Virgin s’oppose à la procédure.

Ouvrant le dossier de Comreg mardi, Paul Sreenan SC a déclaré que si un client de Virgin contacte un concurrent au sujet d’un éventuel changement, il est obligé de passer par un processus dans lequel la plupart sont persuadés de rester avec Virgin grâce à un accord.

L’objection de la Comreg ne porte pas sur ce qu’on appelle cette activité de « sauvegarde », mais sur la manière dont cette activité fonctionne pour décourager les changements, a-t-il déclaré.

ComReg était préoccupé par cette activité depuis un certain temps et avait déjà eu un problème similaire avec Eir. Ce problème a été résolu lorsque Eir a accepté un processus en deux étapes selon lequel un client peut procéder directement à l’annulation « sans entendre l’argumentaire de vente », a déclaré l’avocat.

“Il est essentiel de garantir une transition facile et de le faire sans problèmes juridiques, techniques ou pratiques”, a déclaré l’avocat.

Celles-ci incluent l’imposition d’un délai de préavis de 30 jours avant de pouvoir changer, en dehors de la période contractuelle minimale, a-t-il déclaré. C’est un facteur dissuasif en matière de changement, a-t-il déclaré.

Dans sa procédure, ComReg affirme qu’il n’y a qu’une seule façon d’informer les clients qu’ils peuvent annuler : en appelant le numéro 1908 de Virgin. Quatre-vingt-quinze pour cent des clients annulent par téléphone, mais sur les 5 pour cent qui annulent par d’autres moyens, Virgin a quand même cherché à appeler le client.

Virgin a déclaré qu’il y avait un certain nombre de raisons à cela, notamment des raisons de protection des données. ComReg a déclaré que Virgin n’avait cité aucune disposition particulière pour justifier cette affirmation.

ComReg a déclaré que Virgin semble croire que « lorsque certains clients appellent pour annuler, ils (les clients) font preuve de tactique et recherchent une meilleure offre ». Par conséquent, Virgin considère que chercher à dissuader ces clients fait partie du « bien-être du consommateur ».

Cette approche est en contradiction avec la pratique que ComReg prévoit d’appliquer dans les scénarios requis par la réglementation, a déclaré le régulateur.

ComReg affirme que les chiffres fournis par Virgin montrent que quelque 155 000 de ses clients sur environ 194 000 n’ont pas annulé dès le premier appel. 7 602 autres ont annulé lors d’un deuxième appel. Au total, 76 pour cent ont été dissuadés de changer de fournisseur.

En raison de l’incapacité de Virgin à remédier à la non-conformité, ComReg a engagé une procédure pour obtenir une ordonnance à cet effet.

L’audience devant le juge Denis McDonald se poursuit.