Un avion de ligne de Southwest Airlines s’approche de l’aéroport international de Denver le 26 mai. La compagnie aérienne a passé des mois à préparer la saison des voyages de vacances après un effondrement en décembre dernier qui a laissé des milliers de personnes bloquées.
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Un avion de ligne de Southwest Airlines s’approche de l’aéroport international de Denver le 26 mai. La compagnie aérienne a passé des mois à préparer la saison des voyages de vacances après un effondrement en décembre dernier qui a laissé des milliers de personnes bloquées.
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Pour Emily Cornelius, le mois de décembre dernier n’a pas été inoubliable.
La résidente de Denver rentrait chez elle la veille de Noël après avoir rendu visite à sa famille à Richmond, en Virginie, lorsqu’elle a atterri à Chicago pour une escale.
Son vol Southwest Airlines a été annulé, elle a donc quitté l’aéroport et a passé la nuit avec un ami. Finalement, elle a pu réserver à nouveau pour le lendemain de Noël, mais lorsqu’elle est arrivée à l’aéroport, elle a dû faire face à une série de retards avant que Southwest n’annule son vol une deuxième fois.
Comme d’innombrables autres clients du Sud-Ouest à la fin de l’année dernière, Cornelius s’est retrouvée coincée dans le terminal – ses vols annulés, son bagage enregistré perdu et ses chances de rentrer chez elle sombres.
“Les vibrations n’étaient pas bonnes”, a déclaré Cornelius. “Soit nous nous sommes sentis piégés à l’aéroport, soit nous dépensons de l’argent sans savoir si nous allons revenir sur les options d’être en dehors de l’aéroport.”
Elle a finalement pris un bus Greyhound pour rentrer à Denver et est arrivée le 29 décembre, cinq jours après son retour initialement prévu.
Les voyageurs font la queue pour le service au comptoir d’enregistrement de Southwest Airlines à l’aéroport international de Denver le 27 décembre 2022. Sur une période de 10 jours en décembre dernier, la compagnie aérienne a annulé plus de 16 000 vols.
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Les voyageurs font la queue pour le service au comptoir d’enregistrement de Southwest Airlines à l’aéroport international de Denver le 27 décembre 2022. Sur une période de 10 jours en décembre dernier, la compagnie aérienne a annulé plus de 16 000 vols.
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Près d’un an plus tard, Southwest espère une renaissance après la crise des vacances de l’année dernière, lorsqu’une combinaison de conditions hivernales extrêmes et d’une série de problèmes techniques en cascade ont conduit la compagnie aérienne à annuler 16 700 vols sur une période de 10 jours en décembre.
De nombreux voyageurs potentiels n’ont pas pu réserver à nouveau leur vol ou louer une voiture. Les réclamations de bagages débordaient. Les hotlines du service client sont saturées. La débâcle a coûté à Southwest des centaines de millions de dollars en perte de revenus, a suscité un examen minutieux de la part des enquêteurs du Congrès et a conduit des clients autrefois fidèles à renoncer une fois pour toutes à la compagnie aérienne.
Mais cette année, la compagnie aérienne affirme avoir investi dans de nouveaux équipements météorologiques et amélioré sa technologie avant les fêtes de fin d’année, dans le but de rassurer ses clients et d’éviter une répétition des performances de l’année dernière.
“Les perturbations que nous avons connues l’hiver dernier ont été très dures pour nos clients et nos employés. Cela pèse lourdement sur nous tous ici chez Southwest Airlines”, a déclaré le directeur de l’exploitation du transporteur, Andrew Watterson, lors d’une conférence téléphonique avec les investisseurs en octobre.
“Nous sommes désormais bien mieux préparés à ces événements météorologiques extrêmes”, a-t-il déclaré.
Comment Southwest tente de se rétablir
Une grande partie des États-Unis a été frappée par une tempête de neige destructrice en décembre qui a perturbé les opérations de plusieurs compagnies aériennes, dont Southwest.
Mais ce qui aurait pu être un bref contretemps pour la compagnie aérienne s’est transformé en une crise majeure due, en partie, à des systèmes informatiques obsolètes et à d’autres problèmes techniques.
Southwest estime que le fiasco lui a coûté jusqu’à 825 millions de dollars en dépenses de fonctionnement et en remboursements et a reconnu avoir constaté une baisse des réservations en janvier et février. La société a également déclaré dans un dossier réglementaire le mois dernier qu’elle pourrait faire face à une amende du ministère des Transports après avoir déterminé que la compagnie aérienne “n’avait pas fourni une assistance client adéquate, des notifications rapides sur l’état des vols et des remboursements appropriés et rapides”.
Depuis l’année dernière, cependant, les responsables du Sud-Ouest affirment avoir investi de l’argent dans des mises à niveau technologiques et des améliorations du dégivrage afin de mieux préparer leurs opérations à gérer les problèmes logistiques posés par les intempéries.
Une femme marche parmi les bagages non réclamés lors de la récupération des bagages de Southwest Airlines à l’aéroport international de Salt Lake City le 29 décembre 2022.
Rick Bowmer/AP
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Parmi les efforts déployés par Southwest depuis la fonte des eaux, il y a eu un effort important pour se préparer à la neige et à la glace. Le transporteur a acheté des camions de dégivrage supplémentaires et d’autres équipements au sol, et a augmenté son personnel dans les aéroports situés dans des climats plus froids.
Au 1er octobre, Southwest a déclaré avoir embauché environ 12 800 nouveaux employés cette année, dont plus de 60 planificateurs d’équipe.
La compagnie aérienne affirme également qu’elle est mieux préparée à répondre aux problèmes de personnel lors de situations de crise. L’un des problèmes lors des perturbations de l’année dernière était que les planificateurs d’équipage utilisant des processus manuels ne pouvaient pas suivre le déluge d’annulations, mais Southwest affirme avoir mis à niveau son logiciel d’affectation d’équipage et rationalisé les communications internes.
Clint Henderson, rédacteur en chef du site de voyage The Points Guy, affirme que la compagnie aérienne basée à Dallas espère être en mesure de surmonter une autre tempête parfaite comme celle qu’elle a connue l’année dernière.
“Ils font beaucoup de démarches pour essayer de prendre de l’avance pour Noël”, a déclaré Henderson. “Je ne suis tout simplement pas sûr que tout sera en place s’il y a une grande crise comme celle de l’année dernière.”
Southwest a pris un coup à sa réputation, mais les clients sont de retour
Ceux qui ont renoncé à Southwest Airlines après décembre dernier constateront peut-être que ce n’est pas si facile un an plus tard.
Un responsable de Southwest a déclaré lors de la conférence téléphonique sur les résultats d’octobre que la compagnie aérienne avait un pourcentage de sièges réservés pour la période de vacances de décembre plus élevé qu’au même moment l’année dernière, suggérant que les clients ne fuyaient pas à la suite de la crise de l’année dernière.
“À vrai dire, les consommateurs ont la mémoire courte pour ce genre de choses”, a déclaré Henderson. “Les consommateurs sont vraiment plus soucieux des prix qu’ils ne réservent auprès d’une compagnie aérienne en raison de problèmes qu’ils ont rencontrés dans le passé.”
Bien qu’Emily Cornelius ait déclaré qu’elle ne voyageait pas pour les vacances cette année, elle a pris l’avion avec Southwest depuis son calvaire.
La compagnie aérienne lui a remboursé plus de 600 $ pour les hôtels, les repas et son billet de bus et lui a donné un bon de 200 $ lors de la première réservation de son vol, qu’elle a utilisé sur un autre billet Southwest plus tôt cette année.
Cornelius a déclaré que c’était trop cher pour elle de voler sur une autre compagnie aérienne simplement pour protester contre son expérience avec Southwest, même si elle aimerait peut-être le faire après ce qu’elle et de nombreux autres clients ont enduré en décembre dernier.
“Je ne pense pas qu’ils aient été tenus responsables de ne pas avoir fait preuve de diligence raisonnable avant cet incident”, a-t-elle déclaré. “Vous savez combien de personnes vont voyager avec votre compagnie aérienne. Vous avez pris leur argent. Vous leur avez trouvé un siège. Vous savez combien de personnes vont venir. Pourquoi votre système ne peut-il pas gérer cela ?”
Le chaos des voyages de vacances a fait perdre à Cornelius une chance de se produire dans un club de comédie de Denver et de manquer quatre jours de travail à son travail quotidien. Même si elle a applaudi les efforts du personnel de l’aéroport qui, selon elle, a fait de son mieux pendant le chaos, cette expérience l’a aigrie au sein des hauts gradés de Southwest, une compagnie aérienne qu’elle avait toujours appréciée jusque-là.
“Je ne leur faisais pas confiance en tant qu’entreprise”, a-t-elle déclaré. “Je me sentais vraiment bouleversé pour moi et pour tous ceux à qui ils avaient promis des choses.”
Je réserve un vol pour les vacances ! Que dois-je faire?
Henderson, avec The Points Guy, dit que si vous ne voulez pas simplement croire sur parole une compagnie aérienne selon laquelle votre vol sera à l’heure, il y a des choses que vous pouvez faire pour vous assurer d’avoir un voyage plus fluide pendant cette période des fêtes.
Vérifiez la météo avant votre voyage à votre aéroport et celui vers lequel vous volez, ainsi que l’aéroport d’où votre avion doit partir avant d’atteindre votre emplacement, dit-il.
Téléchargez l’application de la compagnie aérienne sur votre smartphone pour faciliter toute modification de réservation nécessaire et disposez d’un plan de secours au cas où vous seriez bloqué, par exemple en vous mettant en attente pour un autre vol avec une autre compagnie aérienne ou en partant d’un autre aéroport.
De plus, il est préférable de réserver votre voyage avec une carte de crédit disposant d’une assurance retard et annulation.
Si votre vol est retardé, vous pouvez essayer d’obtenir un siège sur une autre compagnie aérienne, mais assurez-vous que la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez acheté votre billet d’origine paiera. Vous n’avez droit à un remboursement que si une compagnie aérienne annule votre vol et que vous décidez de sauter votre voyage.
Même si vous ne pouvez pas contrôler les foules ou les compagnies aériennes, Henderson affirme que vous pouvez prendre de petites mesures avant votre voyage pour vous assurer d’être mieux préparé à faire face aux difficultés.
“Les consommateurs doivent être leurs meilleurs défenseurs de nos jours”, a-t-il déclaré, “parce que parfois, comme nous l’avons vu à Noël dernier, les compagnies aériennes étaient complètement débordées.”
