Marchandises retournées par le commerce en ligne – Actualités

Le Black Friday, le Cyber ​​​​Monday et Noël sont des événements où les gens achètent assidûment – également en ligne. Une chose est déjà claire : certaines des bonnes affaires que nous obtiendrons seront renvoyées.

Certains produits sont retournés dès leur achat. Selon un Étude HSLU En Suisse, environ un article sur 14 est retourné. Les vêtements en particulier finissent souvent chez les détaillants de ce pays. Cela consomme des ressources. Comme le montrent les calculs du cabinet de conseil en développement durable Esu-Services pour SRF, un seul T-shirt retourné génère des émissions de CO₂ allant jusqu’à 220 grammes, ce qui équivaut à peu près à un trajet en voiture d’un kilomètre.

Pour les détaillants en ligne, les retours constituent une dépense supplémentaire. « Nous obtenons deux pour cent ou moins de retours. Mais ils prennent beaucoup de temps, car nous devons évidemment examiner, vérifier et traiter chacun individuellement », explique Lauritz Fricke, responsable des retours chez Galaxus.

Sur le fond, tout le monde semble être d’accord : moins les clients renvoient de produits, mieux c’est.

Le potentiel de l’intelligence artificielle

Mais pourquoi les produits sont-ils retournés ? Souvent, le produit ne répond pas aux attentes. Ou encore, surtout lorsqu’il s’agit de robes, plusieurs tailles sont commandées dès le départ afin que vous soyez sûr de trouver la bonne. Des fournisseurs comme Zalando ont en fait alimenté cette tendance en effectuant des retours gratuits pour les clients.

Pour contrecarrer cette évolution, les espoirs reposent sur l’intelligence artificielle. Cela permet d’analyser de grandes quantités de données, de mieux comprendre les clients et ainsi d’améliorer les conseils, explique Lauritz Fricke.

En obtenant de meilleures informations, vous, en tant que client, pouvez prendre de meilleures décisions. Vous serez satisfait et les retours diminueront.

Les nombreux retours des clients concernant les fausses attentes et la taille des chaussures et des vêtements ont pu être évalués et intégrés dans les descriptions de produits.

Harald Gutschi, porte-parole du groupe Unito, auquel appartient le détaillant en ligne Ackermann.ch, voit également un grand potentiel dans l’intelligence artificielle. « Au fur et à mesure que vous obtenez des informations de meilleure qualité, vous, en tant que client, pouvez prendre de meilleures décisions. Vous serez satisfait et les retours diminueront.

Approches économiques comportementales

Philipp Spreer est directeur général d’Elaboratum. Dans une Étude Il a examiné quelles approches peuvent éviter les retours dans le commerce de détail en ligne sans recourir à des interdictions. Si l’information apparaît lors de la commande selon laquelle un retour coûte environ 30 minutes, cela réduit les retours de 20 pour cent, explique Philipp Spreer.

Les frais de retour obligatoires peuvent-ils aider ?

En même temps, cela changerait vraiment la donne si renvoyer quelque chose coûtait quelque chose, estime l’expert en commerce électronique : « Des frais de retour de 2,95 francs pourraient éviter environ un retour sur cinq. »

Mais tous les détaillants ne facturent pas de frais. Pour Harald Gutschi, les retours font partie du modèle économique : « Nous n’interdirons jamais les retours. Et nous ne voulons pas facturer de frais, sinon ces clients ne commanderaient pas.

Mais aujourd’hui, la pression sur les détaillants pour qu’ils repensent cette situation s’accentue, y compris du côté politique. La Commission Environnement du Conseil des Etats s’occupe actuellement d’un Postulat qui appelle le Conseil fédéral à examiner des mesures visant à freiner les retours.