Comportement de paiement dans les boutiques en ligne – Beaucoup paient trop tard, d’autres pas du tout – Actualités

Les clients Galaxus paient une facture sur quatre en retard. Les exploitants de boutiques en ligne sont également confrontés à des clients qui ne paient jamais.

Sara Fröhlich connaît les clients qui commandent, reçoivent les marchandises, mais ne paient jamais. Elle conçoit et vend des boîtes artisanales pour les enfants. À l’unité ou sous forme d’abonnement mensuel. Pour 10 à 20 % de toutes les commandes, elle doit récupérer l’argent après l’expédition. D’abord avec un e-mail, puis avec un avertissement.

La toute première commande provenait de quelqu’un qui n’avait pas payé.

Cependant, l’ouverture d’une poursuite prend trop de temps pour vous, qui concevez et envoyez vous-mêmes les pièces de bricolage et les instructions pour l’attrape-rêves ou le jardin des nains. « Mon entreprise est trop petite pour ça, ça n’en vaut pas la peine. »

10 à 20 pour cent : l’expert en recouvrement de créances Raoul Egeli n’est pas surpris par des chiffres aussi élevés. Selon lui, les clients savent qu’ils ne prennent pas de gros risques et qu’ils ne seront guère poursuivis, notamment pour les petites commandes.

Egeli donne un exemple : Une commande de 300 francs, 5 pour cent de marge, donc 15 francs restent chez le magasin. Cela ne vaut pas la peine de payer des frais de fonctionnement de 17 francs.

Les consommateurs savent que les petits montants ne seront pas imposés.

Le détaillant de produits alimentaires équitables Gebana a également de l’expérience avec les personnes qui ne veulent pas payer. Selon le directeur général Christophe Schmidt, en Suisse, seule une fraction des marchandises commandées n’est pas payée, alors que dans l’UE, ce chiffre est de 6 pour cent.

En Allemagne, un client a passé 43 commandes d’une valeur totale de 17 000 francs mais n’a jamais payé. La tentative de récupérer l’argent a échoué. «Nous avons dû amortir le montant», explique Schmidt.

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Les achats en ligne incitent certains clients à payer leurs marchandises en retard, voire jamais du tout.

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Ce qu’il faut faire? Sara Fröhlich ne livre que si elle est payée à l’avance. Gebana l’a également introduit cet été, mais pas pour le plus grand plaisir des clients. «Nous avons rapidement reçu des plaintes de clients souhaitant commander sur facture sans se connecter», explique le directeur général Schmidt.

Cela a également eu un impact sur le nombre de commandes. Après quatre semaines, la commande sur facture était à nouveau possible – sous certaines conditions.

Après trois rappels, le recouvrement des créances suit

Et puis il y a les clients qui paient, mais seulement après des demandes répétées. Exemple : Digitec Galaxus : les clients qui commandent sur facture paient une facture sur quatre en retard. Si le paiement n’est pas effectué même après trois rappels, Digitec entamera le recouvrement des créances.

Les commerçants et autres entreprises font de plus en plus appel aux services des sociétés de recouvrement de créances. Selon Raoul Egeli, plus de 5 millions de dossiers s’accumulent actuellement auprès des prestataires de services de recouvrement dans toute la Suisse. Le total s’élève à plus de 11 milliards de francs. L’argent attend l’entreprise pour laquelle ils ont déjà fourni un service.