2024-01-18 02:03:32
Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) sont le terme désignant un ensemble intégré de technologies de communication englobant la téléphonie de bureau traditionnelle (routage des appels, mise en attente et transfert) ainsi que des outils modernes comme le courrier électronique, la messagerie instantanée, les appels vidéo et même l’IA. automatisation. Ces fonctionnalités sont combinées dans une seule application basée sur le cloud, les entreprises n’ont donc pas à jongler avec plusieurs applications et/ou services. Les outils UCaaS sont essentiels pour les entreprises d’aujourd’hui car ils rendent la communication plus facile et plus efficace.
Les principaux fournisseurs UCaaS sont les suivants : 8×8, Avaya, Dialpad, GoTo, Microsoft, Mitel, Nextiva, RingCentral, Sangoma, Vonage, Webex et Zoom.
Ce qui suit est une brève discussion sur certaines des tendances clés que No Jitter s’attend à voir dans UCaaS en 2024.
Tendance UCaaS 2024 n°1 : l’IA générative ne rassemble pas de mousse
Lorsque l’IA générative (gen AI) a fait ses débuts, l’accent était mis en grande partie sur la façon dont la technologie comprenait les entrées en langage naturel et sur la façon dont les réponses textuelles, les images, la musique, etc. générées ressemblaient à des humains. Au fur et à mesure que 2023 se poursuivait, les utilisations de la génération IA se sont étendues à des tâches « d’assistance » telles que la rationalisation de la création de contenu par cœur et/ou la suppression d’une partie du « gros travail » des processus laborieux basés sur les connaissances, tels que la rédaction d’e-mails, la synthèse de transcriptions, etc.
Au moment d’écrire ces lignes, la plupart des principaux fournisseurs d’UCaaS ont lancé un type d’assistant alimenté par l’IA de génération. L’année 2024 verra donc probablement le perfectionnement de ces outils, ainsi que davantage d’hypothèses émanant de nombreux camps (par exemple, fournisseurs, analystes, consultants) concernant l’efficacité de ces outils pour aider les travailleurs du savoir, les agents des centres de contact, les superviseurs des centres de contact. les managers et les cadres, pour devenir plus productifs ou efficaces dans leurs rôles. Il sera important de prêter attention à la manière dont ces affirmations sont fondées.
Tendance UCaaS 2024 n°2 : intégration continue des fonctionnalités CCaaS
Selon Brent Kelly d’Omdia, le précédent consistant à acheter une combinaison « PBX plus centre de contact » existait depuis de nombreuses années avant l’existence de l’UCaaS et du centre de contact en tant que service (CCaaS). Par exemple, entre 60 % et 80 % des achats de centres de contact ont été effectués auprès du même fournisseur qui fournissait le central téléphonique privé (PBX) d’une organisation.
Aujourd’hui, cette préférence existe toujours. Selon une enquête auprès des utilisateurs finaux d’Omdia d’octobre 2023, parmi ceux qui ont déjà acheté CCaaS, 64 % ont indiqué qu’ils préféreraient acheter CCaaS auprès de leur fournisseur UCaaS – ce qui ressemble à la tendance pré-UCaaS/CCaaS mentionnée par Kelly.
Kelly déclare en outre que cet achat d’UCaaS plus CCaaS est probablement préféré car les organisations estiment qu’avoir la même plate-forme sous-jacente pour tous leurs besoins internes et externes en matière d’expérience client (CX) contribuera à rendre les opérations informatiques plus efficaces et à simplifier ces interactions. Cette plate-forme unique et unifiée pourrait également contribuer à la prochaine tendance que le marché devrait connaître en 2024.
Tendance UCaaS 2024 n°3 : fédérez les clients avec les travailleurs du savoir internes
Selon Mila D’Antonio d’Omdia, connecter le client et l’agent plus rapidement/directement avec le travailleur de la connaissance interne d’une entreprise qui a la réponse à son problème de service/support deviendra le principal modèle de service client dans les années à venir, d’autant plus que (génératif) La technologie de l’IA progresse et son adoption dans les centres de contact se développe. Elle affirme que ce changement se produit en raison du travail à distance, de l’accent mis sur la satisfaction des clients et du désir d’améliorer l’efficacité des centres de contact.
Cette tendance est liée à la précédente car la grande majorité des solutions d’IA (générative) pour UCaaS et CCaaS ne sont accessibles que via le cloud.
Tendance UCaaS 2024 n°4 : migration continue vers le cloud
Selon l’enquête d’Omdia menée en octobre 2023 auprès des utilisateurs finaux des entreprises, Kelly a déclaré que 80 % des personnes interrogées disposent d’un PBX qui est, par définition, un équipement de télécommunication sur site (c’est-à-dire le « système téléphonique » de l’entreprise). Ces personnes interrogées ont l’intention de conserver leur PBX sur site pendant un certain temps, mais Kelly a déclaré qu’elles ont également indiqué leur intention de migrer certains utilisateurs vers les services cloud.
Ainsi, Kelly a conclu que même s’il reste encore beaucoup de vie sur le marché du PBX, les fournisseurs encouragent leurs clients à adopter les solutions UCaaS pour deux raisons principales :
- Les fournisseurs génèrent généralement plus de revenus sur le long terme que lorsqu’ils vendent une licence perpétuelle sur site. Ces revenus récurrents annuels améliorés (ARR) peuvent aider à l’évaluation des stocks d’une entreprise.
- Innover dans le cloud est plus facile et permet au fournisseur d’ajouter de nouvelles fonctionnalités qui peuvent être rendues instantanément disponibles pour tous les utilisateurs (ou ajoutées à un niveau de prix plus élevé, etc.). Un exemple de cette innovation est l’intégration de fonctionnalités d’IA générative.
Les travailleurs hybrides/à distance/mobiles bénéficient également d’un accès transparent à leurs outils de communication et de collaboration, où qu’ils se trouvent. Ces outils sont maintenus à jour et sécurisés grâce à la manière dont le personnel informatique de l’entreprise peut gérer de manière centralisée les données et les applications basées sur le cloud.
Il peut également être plus facile d’augmenter ou de réduire le nombre de licences en fonction des besoins des employés. Notez que cela peut également aider une organisation à augmenter ses coûts opérationnels, si elle suit rigoureusement l’utilisation des licences.
Tendance UCaaS 2024 n°5 : prêter attention aux menaces de sécurité UCaaS
Comme No Jitter l’a couvert tout au long de l’année 2023, l’essor du travail à distance, de la VoIP et des services de communication unifiée est devenu une cible privilégiée pour les pirates informatiques. Bien entendu, cela inclut les services et applications UCaaS tels que Zoom, Microsoft Teams et Webex, en plus des produits des fournisseurs cités ci-dessus.
Dans l’article lié sur la sécurité, il existe diverses attaques courantes contre les services VoIP – volumétriques, DDoS, paquets de petite taille, etc. – qui peuvent être utilisées pour compromettre les communications d’une entreprise. Les organisations doivent être conscientes de ces attaques, ainsi que d’autres, et faire preuve de diligence raisonnable pour s’assurer que leur fournisseur UCaaS dispose de défenses en place contre ces attaques. Et si ce fournisseur ne le fait pas, l’entreprise doit alors prendre elle-même les mesures nécessaires pour renforcer ses défenses et atténuer ces menaces.
Veulent en savoir plus?
- Les principaux fournisseurs UCaaS de 2024 : l’article suivant donne un aperçu des principaux fournisseurs UCaaS et de ce qu’ils proposent en termes de fonctionnalités, d’intégrations et/ou de partenariats.
- Choisir un fournisseur UCaaS pour votre entreprise : ce guide fournit quelques conseils sur ce qu’il faut rechercher lors de la recherche d’un fournisseur UCaaS.
- Qu’est-ce que Microsoft 365 Copilot : Microsoft 365 Copilot est disponible dès maintenant. Apprenez-en davantage sur Microsoft 365 Copilot, ce que c’est, comment il fonctionne et comment l’utiliser, ainsi que ses fonctionnalités, son prix et bien plus encore.
- Microsoft 365 Copilot : Microsoft 365 Copilot est généralement disponible pour les entreprises clientes. Il offre un assistant génératif basé sur l’IA qui peut potentiellement augmenter la productivité de plusieurs manières et s’intègre à Microsoft Teams, l’application UCaaS.
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