2024-02-14 16:29:57
Fondateur et PDG de CXGtransformant les expériences pour les marques premium et de luxe.
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Dans le monde du service client, nous sommes souvent confrontés à un concept intrigant connu sous le nom de paradoxe de la récupération de service. Lorsque les clients viennent vers vous avec un problème, ils sont souvent contrariés et nerveux. C’est un moment qui peut créer ou défaire le lien entre votre client et votre marque. C’est à ce moment-là que vous avez la possibilité de renverser la situation. Fait intéressant, le faire avec succès peut rendre vos clients encore plus fidèles à votre marque – c’est l’essence du paradoxe de la récupération des services. Mais pour y arriver, il faut beaucoup de choses.
Voici quelques stratégies que j’ai vues et qui fonctionnent.
Changez votre état d’esprit
Revoir un client avec un problème est stressant pour tout le monde. Le client est souvent bouleversé et parfois émotif. Vous et votre équipe l’êtes peut-être aussi. Avoir la bonne technique pour gérer la situation est essentiel, tout comme changer votre état d’esprit. Essayez de comprendre qu’un problème client est aussi une opportunité, une chance de profiter du paradoxe de la récupération de service que j’ai mentionné précédemment.
Faire preuve d’empathie
Comprenez d’où viennent vos clients. Il s’agit d’écouter – vraiment d’écouter – et de leur montrer que vous comprenez.
Soyez clair et transparent
Ce n’est pas négociable. Les clients apprécient lorsque vous dites les choses telles qu’elles sont : ce qui peut être fait, ce qui ne peut pas être fait et combien de temps cela prendra.
Présentez de véritables excuses
Lorsque vous faites une erreur, dites que vous êtes désolé et pensez-le. Pas d’excuses. Des excuses sincères peuvent être aussi simples que : “Nous sommes sincèrement désolés pour le désagrément que cela vous a causé. Réparons les choses.”
Donnez du pouvoir à votre équipe
Donnez à votre équipe le pouvoir de résoudre le problème sur-le-champ (dans certaines limites, bien sûr). Personne n’aime être transmis de personne à personne.
Tenez votre client informé
Un client ne devrait jamais avoir à courir après qui que ce soit pour obtenir une mise à jour. Les tenir informés à chaque étape du processus est essentiel.
Attribuer un point de contact
En tant que client, il est rassurant d’avoir une personne de référence qui connaît parfaitement votre histoire. Ils ne devraient pas avoir à le raconter à une personne différente à chaque fois. Avoir un seul point de contact leur fait gagner (et à vous) du temps et des larmes.
Partager l’information
Parfois, la personne de référence prend un jour de congé ou n’est tout simplement pas disponible. C’est à ce moment-là qu’une bonne plateforme de gestion de la relation client peut aider quiconque reprend là où l’autre membre de l’équipe s’est arrêté sans perdre une miette.
Offrez quelque chose de plus
Ce qui s’est passé a été gênant pour votre client. Peut-être qu’ils ont dû appeler ou revenir au magasin. Voyez comment vous pouvez vous rattraper. C’est peut-être en leur offrant une réduction, en les invitant à un événement privé ou simplement en faisant tout leur possible pour arranger les choses. Cela montre que vous souhaitez sérieusement faire amende honorable.
Fermer la boucle
Rappelons quelque chose ici : nous ne parlons pas seulement d’une transaction. Nous parlons d’une personne qui a eu un problème dans sa journée à cause d’un problème avec le produit ou le service qu’elle a vendu. Vous ne résolvez donc pas simplement un problème ; vous organisez une journée, peut-être même une relation avec un client qui pensait que vous étiez le meilleur avant que les choses ne tournent mal.
Lorsqu’une équipe réussit cette récupération de service, c’est comme frapper un coup de circuit. Les clients ne repartent pas simplement en pensant que vous allez bien, ils repartent en pensant que vous êtes incroyable.
Mais ce n’est pas la fin de l’histoire. Voici quelques autres choses que vous devez faire :
• Tirez les leçons de la situation : chaque problème a une cause profonde que vous devez découvrir. Qu’est-ce que c’est? Comment le réparer ? Qu’avez-vous appris en résolvant le problème de ce client et que pouvez-vous faire de mieux la prochaine fois ?
• Mettez l’accent sur le travail d’équipe : la récupération de service n’est pas un jeu solo. Tirez parti de la situation pour vous assurer que tout le monde, du haut vers le bas, sait à quel point il est important de satisfaire les clients. C’est un effort d’équipe.
• Célébrez les victoires : lorsque vous transformez un échec de service en victoire, il est temps de célébrer. Cela remonte le moral et rappelle à l’équipe que ce qu’elle fait compte.
La reprise du service est plus qu’un processus : c’est un changement culturel dans lequel vous reconnaissez chaque défi comme une opportunité de surprendre et de ravir les clients. Il s’agit d’empathie, d’autonomisation et de faire un effort supplémentaire car, en fin de compte, ce n’est pas seulement une question d’affaires ; c’est personnel.
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