- Par Katy Austin et Tom Espiner
- Correspondant transport & reporter
14 mars 2024, 12h00 GMT
Mis à jour il y a 31 minutes
Légende,
La famille de Rory Dollard était coincée en France l’été dernier après l’annulation de son vol
Le chaos du trafic aérien au cours du jour férié d’août de l’année dernière a été aggravé par l’incapacité des ingénieurs de garde à résoudre le problème depuis leur domicile, selon un rapport.
Plus de 700 000 passagers ont été touchés par la crise du trafic aérien qui a eu des répercussions pendant plusieurs jours.
Le groupe industriel Airlines UK a déclaré que le rapport, rédigé pour l’Autorité de l’aviation civile, montrait que les processus de contrôle du trafic aérien étaient “totalement inadéquats”.
Le fournisseur de services aériens NATS a déclaré avoir apporté des “améliorations” depuis l’été dernier.
Les compagnies aériennes ont déclaré que ces retards leur avaient coûté des dizaines de millions de livres sterling.
Le 28 août de l’année dernière, un lundi férié chargé, une panne technique majeure s’est produite au NATS, ce qui a entraîné une interruption généralisée des vols, laissant des milliers de passagers bloqués.
Un rapport intermédiaire indépendant sur ce qui n’a pas fonctionné, commandé par l’Autorité de l’aviation civile, a révélé que le problème avait commencé lorsque le système NATS avait du mal à faire face à un plan de vol inhabituel et s’est arrêté.
Un système de sauvegarde s’est également arrêté, laissant le traitement manuel des plans de vol comme seule option.
Les ingénieurs NATS travaillant sur site n’ont pas pu résoudre le problème, le problème a donc été signalé aux ingénieurs de garde situés plus haut dans la chaîne.
Il a fallu une heure et demie à l’un des ingénieurs principaux pour se rendre sur le site du NATS et tenter d’effectuer un redémarrage du système, ce qui n’était pas possible à distance.
Cet ingénieur spécialisé n’est arrivé sur place que plus de trois heures après le début de l’incident.
L’aide a ensuite été demandée à un autre ingénieur, et le fabricant du système Frequentis a été appelé quatre heures plus tard, lorsque les données stockées du plan de vol étaient épuisées.
Le système est resté en panne pendant près de six heures trois quarts.
Environ trois quarts de million de passagers ont été touchés par l’incident – qui a provoqué de nombreuses annulations un jour férié lundi – avec “des conséquences financières et émotionnelles considérables”, selon le rapport.
Cela comprend 300 000 personnes touchées par des annulations, 95 000 par des retards importants de plus de trois heures et 300 000 autres par des retards plus courts.
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À regarder : Le jour où le contrôle aérien britannique s’est effondré… en 71 secondes
Le rapport indique que des améliorations à la planification de la résilience seraient nécessaires pour éviter un effondrement similaire à l’avenir.
Il ne semble pas y avoir eu de répétition sur la manière de gérer un tel incident, bien qu’il s’agisse d’une « meilleure pratique » et courante dans d’autres secteurs.
Le rapport décrit « un manque important de planification préalable et de coordination » entre les différentes parties de l’industrie en cas d’« événements et incidents majeurs » inhabituels.
Il décrit également comment les compagnies aériennes et les aéroports ont exprimé leurs inquiétudes concernant les retards dans l’avertissement d’un problème et les « explications limitées » lors de l’événement.
Par exemple, les aéroports régionaux et les aéroports municipaux ont été informés des problèmes par BBC News, sans aucune communication de la part de NATS ce jour-là.
Les problèmes de communication, indique le rapport, « ont entraîné plus d’incertitude et des impacts plus graves sur les passagers et sur d’autres personnes que nécessaire ».
Il a également indiqué que certaines compagnies aériennes ont dit aux passagers qu’ils devaient faire leurs propres plans pour rentrer chez eux, avec une « désinformation » sur leurs droits.
L’exemple d’une passagère et de son enfant bloqués à l’étranger ayant reçu un dépliant indiquant qu’ils devaient prendre leurs propres dispositions et demander ensuite un remboursement a été donné.
Ils n’ont pu trouver des vols que quatre ou cinq jours plus tard. La compagnie aérienne a déclaré qu’elle ne rembourserait qu’une seule nuitée. Cela leur a coûté 900 £.
Cependant, il existe quelques bons exemples de personnes qui se sont vu offrir toute l’assistance appropriée.
Le panel a déclaré que l’ampleur des perturbations rendait la fourniture de soins et d’assistance beaucoup plus difficile, car de nombreuses personnes étaient bloquées en même temps, lors d’un jour férié chargé.
Les aéroports, les restaurants et les hôtels, et surtout les vols alternatifs, se sont rapidement remplis.
Alors que les compagnies aériennes ont fait dans de nombreux cas « d’énormes efforts » pour être à la disposition de leurs clients, il y a eu des incidents où « des informations incomplètes ou incorrectes ont été données sur les droits des passagers », des bons de nourriture n’ont pas été acceptés ou un nombre insuffisant de chambres d’hôtel ont été proposées.
Tim Alderslade, directeur général d’Airlines UK, a déclaré que le rapport intermédiaire “contient des preuves accablantes selon lesquelles la planification et les procédures de résilience de base de NATS étaient totalement inadéquates et tombaient bien en deçà des normes attendues pour une infrastructure nationale de cette importance”.
Il a ajouté qu’une enquête plus approfondie conduirait à des recommandations dans le rapport final “afin que ce type d’échec catastrophique ne se reproduise plus”.
NATS a déclaré avoir « pleinement coopéré » à l’enquête.
“Nous n’avons pas attendu le rapport du panel pour apporter des améliorations dans la gestion des événements futurs, sur la base des leçons tirées de l’expérience de l’année dernière”, a déclaré le prestataire de transport aérien.
“Celles-ci incluent un examen de notre engagement auprès de nos compagnies aériennes clientes, de notre réponse plus large à la crise et de nos processus de support technique.”
2024-03-14 16:46:12
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