2024-03-17 20:40:52
Vous allez bientôt voir le médecin ? Préparez-vous à être harcelé par des rappels de rendez-vous par téléphone. Par SMS. Par appel automatisé. Par email. Et sur votre « portail patient » en ligne.
Pendant des années, les médecins et les cabinets de dentistes ont laissé un message vocal de courtoisie sur les répondeurs personnels des patients pour les avertir de leur rendez-vous. Mais désormais, les cabinets médicaux inondent les patients de rappels de rendez-vous à venir – et d’avertissements concernant les pénalités d’annulation.
La pression financière exercée sur les cabinets médicaux pour empêcher les patients de les fantômes est un facteur majeur. Les cabinets manquent de revenus lorsqu’un patient ne se présente pas à un rendez-vous ou annule à la dernière minute et que le créneau reste vide.
Mais les notifications s’aggravent car de nouveaux systèmes logiciels permettent aux prestataires médicaux d’envoyer des messages automatisés aux patients. Les prestataires de soins de santé disposent souvent de plusieurs systèmes de notification – un pour les dossiers médicaux électroniques, un autre pour les médicaments sur ordonnance et un autre pour le service marketing, par exemple – qui ne se coordonnent pas entre eux. Cela peut entraîner une surcharge de notifications pour les patients.
“Tous ces systèmes ont été conçus pour le prestataire et n’ont jamais été axés sur le patient”, a déclaré Oliver Kharraz, PDG de ZocDoc. « Pour que cela fonctionne, vous devez le faire de manière coordonnée. »
ZocDoc envoie trois rappels aux patients lorsqu’ils planifient une visite sur sa place de réservation : le premier une semaine avant la visite, le suivant un jour avant et un troisième et dernier SMS trois heures avant le rendez-vous.
Même cela pourrait être trop. Plus les prestataires envoient de rappels, a déclaré Kharraz, plus les patients les ignorent.
« Vous arrêtez de prêter attention à chacun d’eux », a-t-il déclaré. “Celui auquel vous devez prêter attention ne se démarque pas.”
Et non seulement les problèmes s’aggravent, mais les patients détestent cela parce qu’il s’agit de questions de santé privées apparemment partagées dans un vaste réseau de médecins, de bases de données et même avec de parfaits inconnus.
Rendez-vous manqués
Les Américains ne manquent pas plus de rendez-vous qu’avant, mais ils réservent si longtemps à l’avance que leurs plans changent et finissent par annuler.
L’histoire continue
Les taux de non-présentation sont restés stables selon les types de cabinets et les années, a déclaré Ron Holder, directeur des opérations de la Medical Group Management Association. Les spécialités de soins primaires ont connu une légère augmentation des taux d’annulation de rendez-vous, passant de 8,3 % en 2020 à 10 % en 2022.
« Les pratiques fonctionnent déjà avec des marges très faibles », a-t-il déclaré. « Il n’y a pas de place pour un échec financier.
Les conséquences financières d’un rendez-vous manqué varient selon la spécialité, en fonction du personnel, des ressources et de l’équipement attribués au patient mais qui n’ont pas été utilisés en raison de sa non-présentation.
Selon ZocDoc, les patients sont en moyenne 4 % plus susceptibles d’annuler chaque jour qui s’écoule entre leur réservation et l’heure du rendez-vous.
Communication plus simple
Les prestataires de santé savent qu’ils vous dérangent et ils envisagent d’améliorer leur communication.
« Nous avons reconnu que nos patients se sentent bombardés », a déclaré Emily Kagan Trenchard, responsable des solutions numériques grand public chez Northwell Health, un poste nouvellement créé qui supervise la manière dont le prestataire de soins de santé utilise la technologie pour interagir avec les patients. Les notifications sans fin ne sont « pas le moyen de les maintenir engagés ».
Auparavant, Northwell disposait de cinq systèmes différents qui informaient les patients par SMS, e-mail et appels téléphoniques automatisés. Il s’agit de consolider ces systèmes et de créer une plate-forme synchronisée.
Les prestataires de soins de santé affirment que les clients seront moins harcelés à mesure que les entreprises consolident leurs systèmes de notification.
“Ce dont nous avons besoin, c’est d’une consolidation de toutes ces connexions”, a déclaré Kharraz de ZocDoc. “Un pour prendre rendez-vous, un pour consulter des informations cliniques, un pour demander des ordonnances, un pour payer votre facture.”
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