Voici à quel point les consommateurs sont satisfaits du service client des entreprises

La numérisation est une tendance ambivalente. D’une part, il offre de nombreuses opportunités pour des types de service client innovants. Mais en même temps, il est souvent utilisé pour réduire les coûts du service. Oliver Esch, responsable du service clientèle chez Fielmann, connaît cette accusation. Il confirme que son travail devient également de plus en plus numérique. Mais cela profite aux clients qui « effectuent chaque étape de leur achat chez nous, soit en ligne, soit hors ligne dans l’une de nos succursales », explique Esch. Le classement lui donne raison ; Fieldmann s’en sort particulièrement bien ici.
Chez BSH Hausgeräte, les clients peuvent de plus en plus traiter leurs préoccupations de manière indépendante dans une application. L’application enregistre les données sur l’appareil, télécharge les nouvelles mises à jour et peut analyser les messages d’erreur. «Nous pouvons travailler de manière beaucoup plus individuelle avec le client, car nous savons beaucoup de choses que vous ne pouvez même pas répondre au téléphone», explique Döge. Néanmoins, tout ne sera pas bientôt numérique : « Nous laissons également ouverts tous les autres canaux, y compris le téléphone. »