Aujourd’hui, nous sommes ravis d’annoncer la dernière étape importante dans notre voyage vers la modernisation du service client : Centre de contact Microsoft Dynamics 365, une première solution de centre de contact Copilot qui fournit une IA générative à chaque canal d’engagement client. Disponible pour tous le 1er juillet, cette solution autonome de centre de contacts en tant que service (CCaaS) permet aux clients de maximiser leurs investissements actuels en se connectant à leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM) préférés ou à des applications personnalisées.
Moderniser les expériences de service avec l’IA générative
Les attentes en matière de service client sont plus élevées que jamais. Il est non seulement frustrant pour les clients de devoir faire face à de longs délais d’attente, d’être transférés au mauvais agent ou de devoir se répéter plusieurs fois, mais cela est également préjudiciable à l’entreprise. Lorsque les gens ont une mauvaise expérience de service client, plus de la moitié d’entre eux finissent par dépenser moins ou décident de confier leur activité ailleurs (Qualtrics).
L’IA générative transforme le service client et révolutionne le fonctionnement des centres de contact : depuis la fourniture d’expériences riches sur les canaux numériques et vocaux qui permettent aux clients de répondre à leurs propres besoins, jusqu’à la fourniture aux agents d’un contexte pertinent dans le flux de travail et, finalement, l’unification des opérations pour piloter. efficacité et réduire les coûts.
Centre de contact Dynamics 365
En appliquant les enseignements et les connaissances issus de notre propre utilisation de Copilot, associés à des investissements pluriannuels dans les canaux vocaux et numériques, Dynamics 365 Contact Center insuffle l’IA générative dans tout le flux de travail du centre de contact – couvrant les canaux de communication, le libre-service, le routage intelligent, l’agent- un service et des opérations assistés pour aider les centres de contact à résoudre les problèmes plus rapidement, à responsabiliser les agents et à réduire les coûts.
De plus, Dynamics 365 Contact Center est construit nativement sur le cloud Microsoft pour offrir une évolutivité et une fiabilité étendues sur les canaux vocaux, numériques et le routage tout en permettant aux organisations de conserver leurs investissements existants dans le CRM ou les applications personnalisées.
Les principales fonctionnalités de Dynamics 365 Contact Center incluent :
- Libre-service nouvelle génération: Grâce à des Copilots pré-intégrés sophistiqués pour les canaux numériques et vocaux qui génèrent des conversations personnalisées et contextuelles, les centres de contact peuvent déployer de riches expériences en libre-service. Combinant le meilleur de la technologie de réponse vocale interactive (IVR) de Nuance et Microsoft Copilot Studio Concepteur no-code/low-code, les centres de contact peuvent offrir aux clients des expériences engageantes et individualisées alimentées par l’IA générative.
- Service accéléré avec assistance humaine: Sur tous les canaux, un routage unifié intelligent oriente les demandes entrantes qui nécessitent une intervention humaine vers l’agent le mieux placé pour aider, améliorant ainsi la qualité et l’efficacité du service. Lorsqu’un client contacte un agent, Dynamics 365 Contact Center donne à l’agent une vue à 360 degrés du client grâce à l’IA générative. Par exemple, des outils de conversation en temps réel tels que l’analyse des sentiments, la traduction, le résumé de la conversation, la transcription, etc. sont inclus pour aider. améliorer le service, ainsi que d’autres qui automatisent les tâches répétitives pour les agents telles que le résumé du cas, la rédaction d’un e-mail, la réponse suggérée et la possibilité pour Copilot de répondre aux questions des agents en s’appuyant sur vos sources de connaissances fiables.
- Efficacité opérationnelle: L’efficacité du centre de contact dépend autant de ce qui se passe en coulisses que de l’expérience des clients et des agents. Nous avons créé une solution qui aide les équipes de service à détecter rapidement les problèmes, à améliorer les KPI critiques et à s’adapter rapidement. Grâce à des rapports génératifs en temps réel basés sur l’IA, Dynamics 365 Contact Center permet aux responsables de services d’optimiser les opérations du centre de contact sur tous les canaux de support, y compris leur personnel.
Voici ce que disent les clients :
- « Chez 1-800-Flowers.com, nous sommes fiers de notre service exceptionnel et de notre volonté de relever continuellement la barre. Avec Microsoft Dynamics 365 Contact Center, nous créons une solution de premier ordre qui poursuit notre mission et incite les gens à donner plus, à se connecter davantage et à établir des relations plus nombreuses et meilleures. — Arnie Leap, directeur informatique, 1-800-FLOWERS.COM, Inc.
- « MSC a toujours été connu pour le service personnalisé que nous offrons à nos clients ; Microsoft Dynamics 365 Contact Center nous aide à élever cette approche centrée sur le client. » — Fabio Catassi, CIO, Mediterranean Shipping Company
- « Pour nos équipes d’assistance, une résolution efficace des problèmes et des interactions fluides avec les clients sont essentielles pour fournir un service exceptionnel. Avec Dynamics 365 Contact Center et en tirant parti de ses capacités d’IA, nous entrevoyons un avenir dans lequel nos équipes de support fourniront ce niveau de service chaque jour. »— Stephen Currie, vice-président des opérations de support, Synoptek
Si vous participez Semaine du contact client à Las Vegas, rejoignez-moi pour mon panneau de la scène principale le jeudi 6 juin. N’oubliez pas de vous arrêter également au stand Microsoft (#151) pendant l’événement pour voir Dynamics 365 Contact Center en action.
Restez à l’écoute de la disponibilité générale de Dynamics 365 Contact Center le 1er juillet.
