2024-09-11 10:34:29
La réforme des soins de santé commence par répondre aux frustrations des patients et par améliorer les ressources.
Sommet 2024 sur les soins de santé à l’ère de la personnalisation – Expérience du patient, sécurité, qualité et équité à l’ère de la personnalisation
« J’adore être en contact avec des êtres humains. J’aime les voir sourire. J’aime les voir plus heureux. J’aime les voir poursuivre leurs rêves. Et si vous êtes malade et que vous ne vous sentez pas bien, vous ne pouvez pas poursuivre vos rêves. »
—Greg Brannon, MD, fondateur et directeur médical d’Optimal Bio, auteur de Restaurer
Les délais d’attente.
Il y en a au moins deux, et ils peuvent constituer les aspects les plus frustrants du besoin de soins de santé aux États-Unis.
Tout d’abord, il y a la longue attente pour obtenir un rendez-vous avec un prestataire. Il faut parfois attendre des mois avant d’avoir accès à un service.
Deuxièmement, une fois que vous avez franchi la porte, il y a cette longue attente dans le hall.
Ce sont là deux des nombreuses frustrations que l’on ressent en tant que patient dans le système de santé américain. Les gens imputent souvent ces désagréments au cabinet médical, au personnel ou aux médecins eux-mêmes.
Parmi les intervenants figuraient :
- Julie Ann WoodwardMD, chef du service de chirurgie oculo-faciale à Duc Santé
- Greg BrannonMD, fondateur et directeur médical de Bio optimaleauteur de Restaurer
Pour être honnête, le Dr Woodward et le Dr Brannon sont tous deux mes propres médecins. Je pratique ce que je prêche. Nous avons appris à nous connaître en tant qu’individus, en partageant nos difficultés au sein de ce secteur. Je les ai donc invités à partager leurs points de vue d’experts lors du sommet.
Premièrement, le Dr Woodward et le Dr Brannon ont tous deux souligné qu’ils avaient leurs propres frustrations face à la différence entre la façon dont ils vouloir pour traiter les patients face aux réalités du monde des affaires d’aujourd’hui.
« Rien ne me rend plus heureux que d’avoir des patients heureux », a déclaré le Dr Woodward. « Nous faisons de notre mieux. Nous voulons vous voir. Nous voulons prendre soin de vous. Cela nous fait du bien. »
Le Dr Brannon était d’accord.
« J’adore être en contact avec des êtres humains », a-t-il déclaré. « J’aime les voir sourire. J’aime les voir plus heureux. J’aime les voir poursuivre leurs rêves. Et si vous êtes malade et que vous ne vous sentez pas bien, vous ne pouvez pas poursuivre vos rêves. »
Alors, qu’est-ce qui fait obstacle à cette évolution ? Le coût croissant des soins de santé et les nombreuses contraintes imposées par notre système complexe.
Besoin de ressources pour l’équipement et le personnel
Le Dr Woodward a expliqué que ces deux temps d’attente frustrants sont en grande partie dus à un manque de ressources pour l’équipement et le personnel nécessaires, ce qui affecte leur capacité à voir plus de patients.
« Des études montrent que si l’on fait une analyse des coûts au fil du temps, les médecins sont payés environ 25 % de moins qu’il y a 10 ans, a déclaré le Dr Woodward. Ce n’est pas seulement notre porte-monnaie qui nous contrarie, c’est aussi notre capacité à payer le personnel et à avoir les outils dont nous avons besoin pour prendre soin de nos patients. Parfois, les médecins sont anxieux parce qu’ils ont peur qu’un équipement important se brise et qu’ils doivent attendre un an ou plus pour le remplacer. Nous voulons simplement avoir tous les outils dont nous avons besoin, des cotons-tiges aux compresses en passant par les pièces d’équipement essentielles, pour faire de notre mieux pour prendre soin des patients. »
Elle a déclaré que ce manque de ressources crée une crise dans l’ensemble du système de santé en général.
« La seule façon de compenser cela est de voir plus de patients », a-t-elle déclaré. « Si je voyais 20 patients par demi-journée il y a 10 ans, je dois maintenant en voir 30. Cela rallonge le temps d’attente pour les patients à l’entrée. Cela rallonge le temps d’attente pour les patients dans le hall. Nous avons des patients qui sont malades, qui sont déprimés, qui ont besoin d’être beaucoup accompagnés, et nous voulons pouvoir avoir le temps de faire ces choses-là. »
Un autre facteur de stress supplémentaire : les avis en ligne.
« Les patients sont très satisfaits des soins qu’ils reçoivent, mais ils peuvent être mécontents du temps d’attente pour entrer ou pour se rendre au cabinet », a déclaré le Dr Woodward. « Ce sont généralement ces facteurs qui font baisser les notes des évaluations en ligne. Les notes ne reflètent pas toujours nécessairement les soins prodigués par le médecin, mais de nombreux groupes de gestion des médecins et universités envisagent d’utiliser ces notes pour payer les primes aux médecins. »
La normalisation est hors de contrôle
Le Dr Brannon a déclaré que l’un des obstacles est la bureaucratie : les processus standardisés imposés au système, qui créent beaucoup de travail et des coûts supplémentaires pour les prestataires de soins de santé.
« Ils ont de bonnes intentions, mais ils ont ce bureaucrate qui essaie de fabriquer ces petites boîtes pour nous », a déclaré le Dr Brannon. « Nous [physicians] « Il faut d’abord prendre des décisions en fonction de ces obstacles, et non de ce qui est le mieux pour le client. C’est là le problème, les couches sur couches sur couches. »
Cette standardisation rend plus difficile d’honorer l’humanité de chaque individu, l’objectif que nous avons exploré tout au long de cette série.
« Nous sommes tous des êtres humains », a déclaré le Dr Brannon. « L’humanité est essentielle, pas le centile, pas le quartile, pas ce groupe ou la normalisation des groupes. Quand vous regardez quelqu’un dans les yeux et que vous le considérez comme un être humain, c’est là que les choses se produisent. La magie des relations interpersonnelles se produit. Nous ne pouvons pas perdre de vue l’individu. Je crois profondément en la liberté, mais la liberté exige de la responsabilité. Et lorsqu’on leur donne les outils, l’opportunité et les connaissances, les gens peuvent prendre les décisions qui leur conviennent le mieux. »
Un défi : le processus nécessaire pour conserver les dossiers électroniques. C’est une exigence qui interrompt cette interaction interpersonnelle si cruciale.
« Les dossiers électroniques me dérangent, dit-il, parce que lorsqu’on se contente de consulter le dossier, les cases remplies, on ne voit pas comment la famille réagit, comment le patient se sent vraiment. C’est pourquoi ces petites cases me dérangent. Il vaut mieux faire une tournée tous les matins. On voit comment vont les patients, comment se porte l’équipe, comment se porte le patient la veille. Toutes ces choses relèvent de la communication interpersonnelle. La normalisation nous fait défaut. »
Il a posé la question fondamentale de l’amélioration du système de santé américain : « Comment pouvons-nous poursuivre la standardisation dans le sens de la collecte de données afin que nous puissions en tirer des enseignements, sans jamais perdre la communication interpersonnelle ? »
Il a partagé une façon dont sa propre entreprise tente de relever ce défi.
« Chez Optimal Bio, nous nous réunissons tous les mardis en équipe, y compris les prestataires de soins et l’équipe de direction », a-t-il déclaré. « Nous avons environ 50 employés. Les prestataires de soins et l’équipe qui dirige l’entreprise discutent tous les jours. »
Il a déclaré que chacun est considéré comme ayant un intérêt dans l’expérience du patient.
« Lorsque vous répondez au téléphone, vous aidez un patient », a déclaré le Dr Brannon. « Lorsque vous répondez à un résultat d’analyse, vous aidez un patient. Lorsque vous faites de la publicité, vous aidez un patient. Nous sommes là pour informer les gens afin qu’ils aient les connaissances nécessaires pour prendre une décision. »
La pénurie va s’aggraver
Le Dr Woodward a partagé les enjeux.
« On prévoit une pénurie extrême de chirurgiens au cours des dix prochaines années », a-t-elle déclaré. « Il sera de plus en plus difficile pour les patients d’être pris en charge lorsqu’ils auront besoin de soins chirurgicaux. Nous avons besoin de plus de médecins. »
La pénurie est déjà si grave qu’elle affecte la santé des médecins.
« Les médecins travaillent aussi dur qu’ils le peuvent », a déclaré le Dr Woodward. « À l’heure du déjeuner, nous tremblant parce que nous avons faim. Je connais plus d’un médecin qui a eu la vessie étirée parce qu’il n’avait pas pris suffisamment de pauses pendant la journée. Nous voulons vraiment prendre soin de vous, mais nous ne voulons pas être surchargés au point de nuire à notre propre santé. »
Que peut-on faire ? Le Dr Woodward partage une idée : les écoles de médecine peuvent accueillir davantage d’étudiants.
« Il est très difficile d’entrer dans une école de médecine », a-t-elle déclaré. « J’ai des collègues dont les enfants ont une moyenne de 4,0, ils ont publié des articles, ils ont fait du bénévolat, et on leur dit qu’ils doivent prendre une ou deux années sabbatiques pour faire des recherches supplémentaires juste pour pouvoir entrer. »
Nous avons besoin de plus de médecins, mais c’est plus que cela.
« Il n’y a pas assez de place pour accueillir plus de médecins », a déclaré le Dr Woodward. « Il n’y a pas assez de salles d’opération. Et le plus gros problème, c’est que nous avons besoin de plus d’infirmières. Il n’y a pas assez de personnes qui se destinent aux soins infirmiers. Même si nous construisons plus de salles d’opération, serons-nous en mesure d’embaucher suffisamment d’infirmières pour toutes les interventions qui doivent être effectuées ? »
C’est un énorme effet boule de neige. Pour l’instant, cette dynamique semble inquiétante. Mais il est possible de la faire évoluer dans une nouvelle direction.
Le Dr Woodward a parlé de l’élan moral, au niveau personnel.
« Le moral vient d’en haut », a déclaré le Dr Woodward. « Si la personne qui est au sommet n’est pas une personne positive, elle se répercute de cette façon. Lorsque tout le monde est de bonne humeur, nous sommes en mesure de mieux prendre soin de nos patients. Et c’est absolument notre objectif numéro un. Rien ne nous rend plus heureux que d’avoir des patients heureux. »
Il ne nous reste plus qu’à créer cette dynamique positive au niveau systémique.
Regardez cette courte vidéo pour en savoir plus sur le panel.
La prochaine fois : Comment gagner la confiance des patients en construisant de véritables relations axées sur l’authenticité, l’inclusion et l’empathie.
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