« À la mi-août, nous avons mis à niveau notre contrat Sky, qui ne concernait alors que quelques chaînes de télévision, pour passer au haut débit complet, y compris l’ultra-rapide plus », commence le courrier de Peter de Greystones. « Nous avons également signé un contrat pour acheter une Sky Glass » – ce qui est, explique-t-il, « le langage Sky pour la télévision ».
Tout aurait dû bien se passer, mais ce n’était pas le cas.
Il dit que le haut débit « n’a jamais fonctionné correctement pendant toute une journée, disparaissant fréquemment en milieu de soirée, vers 20 heures. Ce soir, par exemple, il a commencé à se désintégrer à 19 h 40 et a cessé de fournir une image ou un son à 20 h 10. La première explication, fournie par les gens de RTÉ Player (où Yellowstone est devenu inaccessible à un moment critique de la troisième saison) était que notre adresse IP se trouvait à Croydon, au Royaume-Uni, et que cela représentait un problème pour eux [RTÉ Player].”
« Sky a reconnu que, oui, l’adresse IP était un problème qui était en train d’être résolu et qu’ils allaient « intensifier » notre situation. »
Nous avons couvert cette histoire la semaine dernière, lorsque nous avons signalé que certains utilisateurs irlandais des services de télévision et de haut débit de Sky ont peut-être été confus d’apprendre qu’ils avaient été relocalisés, au moins virtuellement, dans la banlieue londonienne de Croydon au début du mois.
[ ‘My IP address reads as being in Croydon’: Sky customers blocked from RTÉ and other Irish channelsOpens in new window ]
En raison de ce que Sky a décrit comme un problème avec les « bases de données commerciales tierces », les clients se sont soudainement retrouvés bloqués dans l’accès à des services de streaming qui ne peuvent être utilisés que par ceux qui vivent dans un pays spécifique.
Les utilisateurs concernés ont déclaré qu’en plus de se voir refuser l’accès au contenu du diffuseur national et d’autres services de streaming, ils devaient également subir des décalages temporels importants lors du changement de chaîne, le système Sky semblant avoir du mal à déterminer exactement où ils se trouvaient.
Une porte-parole de Sky a déclaré qu’« un petit nombre – moins de 1 % – de clients du haut débit de Sky ont rencontré un problème pour accéder à du contenu géo-restreint à l’Irlande ».
Mais les problèmes de Peter ne s’arrêtent pas là.
« À de nombreuses reprises, j’ai eu affaire à des techniciens de Sky, apparemment basés à Bangalore, qui m’ont aidé à réinitialiser le modem, à vérifier le boîtier par lequel le câble haut débit entre dans la maison, avant d’être branché au modem, etc. Une fois que tous les voyants verts sont allumés, ils m’expliquent comment reprogrammer les paramètres de la télévision. »
Il dit que « pendant la journée, ça marche et ça continue à marcher… jusqu’à environ 20 heures. Après ça, plus rien. Sauf que Netflix réussit à continuer à fonctionner, mais pas les chaînes de télévision. J’étais tellement frustré par les transactions en ligne que jeudi dernier, je crois, je suis retourné au magasin Sky à Dundrum, mais je n’ai pas eu de satisfaction – à part qu’ils ont crédité mon compte d’un mois d’abonnement gratuit. »
Il s’est ensuite tourné vers Sky Help Ireland sur X, et depuis lors, « j’ai passé des heures et des heures avec [various staff] « Je tourne en rond. Je leur ai envoyé photo après photo de notre écran montrant la situation. J’ai monté et descendu les escaliers jusqu’au modem haut débit, je l’ai photographié pour eux, je l’ai allumé et éteint, j’ai maintenu les boutons enfoncés pendant 10 secondes, 40 secondes et ils ont attendu X, Y ou Z minutes avant de leur faire des suggestions du type “essayez maintenant et voyez ce qui se passe”. »
Il nous a donc contactés et nous avons contacté Sky qui s’est occupé de l’affaire. Il est rapidement apparu qu’il y avait un problème avec un élément matériel. Quelques jours plus tard, nous avons reçu une réponse de la société. « Nous avons parlé au client en question et nous nous sommes excusés pour la gêne occasionnée. Nous nous efforçons toujours de fournir un service fiable et ininterrompu à nos clients et nous mettrons en œuvre des changements de processus pour garantir que l’incident ne se reproduise pas. »
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