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NOS News•hier, 21h18•Ajusté aujourd’hui, 04h27
L’Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés a reçu ces dernières semaines des dizaines de plaintes concernant le fournisseur d’énergie Hollandse Energie Maatschappij (HEM). Cette société était déjà sous surveillance renforcée de la part de l’ACM et a reçu une lourde amende pour pratiques commerciales agressives. Le régulateur met désormais en garde contre les appels téléphoniques menaçants de l’entreprise.
L’entreprise énergétique avait notamment pratiqué des prix trop élevés en 2023. Après l’intervention d’ACM, les prix ont dû être réduits rétroactivement et les clients ont eu la possibilité de passer gratuitement à un autre fournisseur. En conséquence, de nombreux (anciens) clients HEM doivent encore se faire rembourser.
« Prends ton ordinateur portable »
“Je reçois encore environ 480 euros de leur part”, explique Johnny Rijbroek, ancien client. En décembre, il est devenu client de HEM, à des prix apparemment avantageux. Mais la facture s’est vite révélée plus élevée de plusieurs centaines d’euros. “Je suis resté à 17 degrés tout l’hiver pour éviter des taxes supplémentaires élevées.”
L’intervention de l’ACM en avril a été un cadeau pour le graphiste. “J’ai immédiatement changé de fournisseur en mai.” Il recevrait également de l’argent grâce à la procédure. Tout semblait arrangé.
Les choses se sont passées différemment. Comme d’autres (anciens) clients, Rijbroek a reçu un autre appel de HEM, avec le message qu’ils lui voulaient des centaines d’euros. “Le message était le suivant : prenez votre ordinateur portable et commencez à transférer l’argent maintenant. Le ton était vraiment menaçant.”
Cela ne s’est pas arrêté à ce moment-là. L’entreprise menace désormais également les huissiers. “Je suis choqué à chaque fois que mon téléphone sonne”, déclare Rijbroek. “Je suis assez fort sur mes pieds, mais ils se trompent même. Qu’est-ce que ça doit être pour une vieille dame ?”
Différence de perspicacité
Le fait que HEM tente à nouveau de réclamer de l’argent semble être dû à une divergence d’opinions avec l’ACM. “Le message de l’ACM méconnaît les accords avec l’ACM et notre méthode de travail sur des points importants”, affirme un porte-parole de HEM.
L’énergéticien déclare qu’il prend toujours en compte les clients qui ont droit à une indemnisation. “Pour être doublement sûr que les montants corrects soient collectés, HEM a suspendu son processus de collecte pendant plusieurs semaines.”
“L’ACM précise également que les clients ne doivent payer que si cela ressort clairement du décompte annuel ou final”, précise le porte-parole. “Cela ne s’applique évidemment pas aux clients qui achètent encore de l’énergie chaque mois. Si les clients refusent de payer leurs dettes, cela peut en effet entraîner des frais de recouvrement. Notre méthode de travail vise à éviter autant que possible ces frais.”
‘Ne payez pas’
L’ACM voit les choses différemment. “HEM a pris un engagement clair, ils doivent désormais y adhérer”, déclare un porte-parole du régulateur. “Nous recevons désormais des rapports de personnes couvertes par cet engagement, mais qui ont néanmoins été approchées de manière agressive.”
“Ne vous laissez pas mettre la pression”, tel est le conseil donné à ces personnes. Pas même s’il existe une menace de coûts de collecte élevés ou de coupure de gaz et d’électricité. “Ne remboursez que si l’indemnité à laquelle vous avez droit a été correctement réglée sur le décompte final ou sur le décompte annuel.”
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