Lorsque RCS est devenu disponible sur IOS au début du mois, les gros titres se sont concentrés sur l’opportunité d’une meilleure interopérabilité entre les appareils Android et Apple.
Cependant, peu de gens considèrent encore l’application de messagerie native de leur smartphone comme leur canal de communication privilégié. Ils utilisent souvent Messenger ou WhatsApp pour envoyer des messages à leurs amis et à leur famille. Pendant ce temps, la plupart se tournent généralement vers Microsoft Teams ou LinkedIn pour envoyer des messages à leurs collègues.
Alors, RCS arrive-t-il sur IOS ? vraiment c’est si grave ? Pour les SMS de personne à personne, peut-être pas. Cependant, pour la messagerie entreprise-client, cela représente un gros problème. Voici pourquoi.
L’opportunité du RCS
Les fonctionnalités RCS incluent des réactions de messagerie, des accusés de lecture et des indicateurs de saisie. Ensuite, il y a la possibilité d’utiliser des GIF, des carrousels d’images et même des liens de réservation directs. Tout cela permet une expérience de messagerie plus riche, qui peut réinventer les cas d’utilisation CX pour le canal.
Tout cela se traduit par un engagement client accru. Par exemple, Nissan a indiqué avoir atteint des taux de conversion de 80 % grâce à ses campagnes de messagerie mobile personnalisées basées sur RCS.
Bien entendu, de nombreuses fonctionnalités proposées par RCS sont également disponibles sur des canaux tels que WhatsApp et Messenger. Mais ces canaux ne sont pas universels ; les applications de messagerie mobile natives le sont.
Le courrier électronique est une autre alternative possible, universelle. Mais, les taux d’ouverture des SMS seraient 3,7 fois plus élevés que ceux des e-mailssans parler du RCS.
De plus, avec RCS, il existe une opportunité de communication de marque, ce qui contribue à donner aux clients l’assurance que les messages qu’ils reçoivent des entreprises sont authentiques.
Cas d’utilisation du RCS dans le service client
Une équipe CX peut être tentée d’exploiter le RCS comme elle le fait par SMS, peut-être avec une nouvelle image de marque. Pourtant, cela semble être une occasion gâchée.
En effet, des communications riches offrent la possibilité de réinventer les communications clients, de développer un contenu plus convaincant et de rationaliser les parcours.
Beaucoup de ces opportunités sont centrées sur le marketing. Partager des promotions visuellement attrayantes, présenter des remises personnalisées et proposer des programmes de fidélité interactifs ne sont que quelques exemples.
Pourtant, il existe plusieurs cas d’utilisation du service client. Par exemple, lors des interactions avec le service client sur le canal, les agents peuvent partager des graphiques, des « vidéos explicatives » et peut-être même des notes vocales pour simplifier le processus de résolution.
Pendant ce temps, les clients peuvent fournir des images et des vidéos montrant leurs problèmes au lieu de les expliquer. Cela pourrait représenter un gain de temps considérable.
Pensez ensuite à installer un chatbot sur RCS, en tirant parti des derniers LLM multimodaux. Bientôt, ceux-ci pourraient – grâce à la capacité d’analyser les images – résoudre des problèmes qui ont toujours dû être résolus par des humains.
Comme autre exemple, considérons RCS comme canal pour les enquêtes auprès des clients. Grâce à des fonctionnalités interactives, telles que les sondages et le vote, les équipes de service peuvent concevoir de nouvelles tactiques pour améliorer leurs taux de réponse.
Mais il existe également des exemples sectoriels. Prenons l’exemple d’une agence de voyages qui envoie des billets de train via un lien SMS. Avec RCS, ils peuvent à la place déposer un ticket interactif directement dans le message, permettant ainsi une expérience plus fluide.
Vodafone Allemagne a récemment adopté ce concept et l’a appliqué en lançant le premier système de billetterie de transport au monde basé sur RCS. Voici comment cela fonctionne.
Un exemple innovant : une solution de transport basée sur RCS
Vodafone Allemagne, HORISEN (un outil CPaaS) et DIMOCO Payments (une société de facturation) se sont associés pour introduire une nouvelle façon d’acheter des billets pour les transports publics en Allemagne.
Tout d’abord, l’utilisateur scanne un code QR à l’arrêt de bus. Cela les amène à une boîte de dialogue RCS, où ils peuvent choisir leur itinéraire, choisir de payer via leur facture de téléphone, puis recevoir le billet.
Le système rend l’achat de billets plus rapide et plus pratique, et a reçu un accueil chaleureux du marché lors du récent événement Future of Tech, qui fait partie de la plus grande exposition et conférence sur les startups B2B d’Allemagne.
Plateforme de messagerie professionnelle par HORISEN est le catalyseur RCS dans cet exemple, et le fournisseur prévoit d’aider davantage d’entreprises à mettre en œuvre des stratégies de messagerie avant-gardistes.
HORISEN : mener la charge du RCS
Qu’une équipe d’expérience client souhaite débloquer de nouvelles efficacités avec RCS ou réinventer les parcours en combinant de nouveaux outils et modalités, l’équipe d’HORISEN peut lui expliquer ce qui est possible.
De plus, HORISEN peut fournir la technologie nécessaire pour orchestrer les parcours sur différents canaux et maintenir le contexte client.
Pour en savoir plus sur son expertise et sa technologie en matière de messagerie, visitez : www.horisen.com
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