Maximiser l’engagement client avec Microsoft Teams
La gestion des clients et le contact avec les prospects sont des aspects cruciaux de la gestion d’une petite entreprise. Pour de nombreux propriétaires ou exploitants, il est courant de répondre directement aux appels entrants des clients ou aux demandes d’assistance tout en jonglant avec les responsabilités quotidiennes. Être joignable est essentiel.
Microsoft Teams peut vous aider en vous permettant de rencontrer, d’appeler, de discuter, de partager des fichiers ou de collaborer avec des clients, des partenaires, des fournisseurs et toute autre personne extérieure au domaine de votre entreprise.
Microsoft a été nommé leader dans le domaine Gartner® Magic Quadrant™ 2024 pour les communications unifiées en tant que service pour le sixième année consécutive. Cette reconnaissance, selon nous, reconnaît l’engagement de Microsoft à proposer constamment des innovations dans Microsoft Teams pour vous aider à réussir1.
L’application Queues pour Microsoft Teams est désormais généralement disponible
Teams prend en charge les applications et les robots personnalisés qui peuvent automatiser les tâches et améliorer la collaboration. Ceux-ci peuvent être intégrés spécifiquement à Teams et apparaître sur le rail de gauche, à portée de clic pour que tout le monde puisse les utiliser. L’une de ces applications est une application Microsoft native appelée Queues et est parfaite si vous avez besoin de mieux organiser et acheminer les appels de vos clients. L’application Files d’attente est incluse dans Teams Premium et si votre organisation dispose à la fois d’une licence Teams Premium et Teams Phone, l’application sera disponible par défaut.
Vous basculez probablement entre de nombreuses applications différentes au cours de la journée, juste pour faire votre travail. Avec l’application Queues, vous pouvez rester directement dans Teams pour gérer plusieurs applications. C’est comme si vous disposiez de votre centre d’assistance personnel directement au sein de Teams pour gérer vos files d’attente d’appels et garantir que les appels des clients sont résolus.
Découvrez ces fonctionnalités incluses qui peuvent vous aider à gérer collaboration interne et externe:
- Passez et recevez des appels à l’aide de Teams Phone sans quitter Teams.
- Les agents bénéficient d’une vue à 360 degrés des performances de leur file d’attente d’appels grâce à des statistiques en temps réel.
- Les agents peuvent s’inscrire ou se désinscrire des files d’attente d’appels en fonction de la disponibilité et des besoins de l’entreprise.
- Copilot3 résume les notes d’appel, ce qui permet de gagner du temps entre les engagements clients.
Pour vous assurer que votre équipe d’engagement client ou vos collègues peuvent travailler ensemble sur un problème client, l’application Queues propose gestion collaborative des appels :
- Les membres de l’équipe et les responsables peuvent travailler ensemble pour répondre aux appels.
- Les contrôles d’appel pertinents, tels que le transfert d’appel, sont facilement accessibles.
- Les appels sortants peuvent être passés au nom de files d’attente d’appels ou de standards automatiques, montrant ainsi une équipe unifiée pour les clients.
Les superviseurs peuvent intervenir dans les interactions avec les clients directement depuis Teams :
- Les files d’attente d’appels et les standards automatiques peuvent être gérés directement depuis Teams, donc pas besoin de changer de contexte.
- Des tableaux de bord d’analyse complets fournissent des rapports historiques et en temps réel.
- La conformité et la gouvernance sont intégrées à l’application.
Comment ces fonctionnalités soutiennent votre entreprise
Lorsque vous jonglez avec les appels entrants et sortants tout en gérant votre entreprise, vous devez vous concentrer sur des conversations efficaces. Laissez donc Teams gérer la file d’attente des appels et capturez automatiquement les notes et les actions. L’application Files d’attente facilite cela.
L’application Files d’attente est désormais généralement disponible et nécessite que les utilisateurs disposent d’un Téléphone des équipes et un Équipes Premium licence. Il s’agit d’une application puissante pour améliorer le support client et l’engagement au sein de Microsoft Teams. Obtenez plus de détails dans ce blog de lancement.
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1 Gartner,Magic Quadrant pour les communications unifiées en tant que service,Dans le monde entier, Pankil Sheth, Megan Fernandez, Christopher Trueman, Rafael Benitez, 7 octobre 2024
Gartner ne soutient aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses publications de recherche et ne conseille pas aux utilisateurs de technologies de sélectionner uniquement les fournisseurs ayant obtenu les notes les plus élevées ou toute autre désignation. Les publications de recherche de Gartner sont constituées des opinions de l’organisation de recherche et de conseil de Gartner et ne doivent pas être interprétées comme des déclarations de faits. Gartner décline toute garantie, expresse ou implicite, concernant cette recherche, y compris toute garantie de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.
*Ce graphique a été publié par Gartner, Inc. dans le cadre d’un document de recherche plus vaste et doit être évalué dans le contexte de l’ensemble du document. Le document Gartner est disponible sur demande ici.
2 La licence Teams Phone est une licence obligatoire pour les files d’attente d’appels et les standards automatiques. La licence Teams Premium donne accès à l’application Queues.
3 Copilot dans Teams Phone fait partie de la licence Microsoft 365 Copilot.
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