4 décembre 2024 – Telemark Marketing a de nouveau testé le fonctionnement du premier contact avec les assureurs. La méthode de contact téléphonique portait sur les temps d’attente, les réponses aux questions et l’impression générale que l’interlocuteur laissait à l’intéressé. Les testeurs resteraient-ils en contact avec l’assureur après leur appel téléphonique ? La grande majorité a tendance à le faire. Le responsable de l’étude, Robert Sobotka, parle globalement d’un bon rapport pour les assureurs.
Comment réagissent les assureurs lorsqu’un client potentiel prend contact pour la première fois ? Cela a Marketing télémark testé à nouveau cette année dans le cadre d’une auto-évaluation. À cette fin, les plus grands assureurs autrichiens en termes de part de marché ont été à nouveau examinés :
Les résultats sont communiqués de manière anonyme, mais les données individuelles donnent néanmoins une image de la « situation globale ».
C’est ainsi qu’il a été testé
Les testeurs ont d’abord trouvé les coordonnées sur le site Internet de l’entreprise concernée, puis ont pris contact par téléphone ou par e-mail. 32 appels tests ont été effectués et 32 e-mails ont été rédigés par assureur. Au total, 384 e-mails et appels tests ont été regroupés.
Les tests se sont déroulés de juin à novembre, du lundi au vendredi entre 8h et 18h. Déroulement du contact : Les testeurs signalent leur intérêt pour un achat dans le but de recevoir une offre ou de connaître un montant approximatif de bonus.
Il pose également une question à laquelle le testeur n’a pas trouvé de réponse sur le site Internet, mais qui est suffisamment simple pour que l’employé du centre d’appels puisse y répondre, comme par exemple : Puis-je souscrire une assurance tous risques pour deux ans ? Ou : Un vélo au sous-sol est-il couvert par l’assurance ménage ?
Temps d’attente au téléphone
La première question qui se pose lorsque vous appelez : combien de temps vais-je rester coincé dans la boucle ? Deux assureurs parviennent à garantir que le temps d’attente soit au maximum de 15 secondes dans 63 pour cent des cas. De plus, les appels reçoivent généralement une réponse dans les 90 secondes.
« Une entreprise utilise déjà un voicebot. Si la connexion fonctionne, cela réduit le temps d’attente et sert à préparer la conversation avec l’agent », rapporte Robert Sobotka, directeur général de Telemark Marketing et responsable de l’étude. Cependant, cela « n’entraîne pas (encore) une augmentation de la qualité de la conversation ultérieure ».
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Question répondue ?
La « tâche principale » du téléphone de service consiste à répondre à des questions simples. Comme les années précédentes, il existe cette fois des différences entre les entreprises.
L’assureur ayant obtenu le meilleur résultat a pu répondre positivement dans 68 pour cent des cas. Pour l’assureur ayant obtenu le pire résultat, la situation était inverse : 65 pour cent des demandes étaient négatives.
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Impression générale au téléphone
Quelle impression laisse l’agent du centre d’appels avec lequel vous traitez principalement ? Cette évaluation a été notée sur une échelle de six points allant de « 0 » (mauvais) à « 5 », la note la plus élevée.
Un assureur se démarque ici : seuls quatre avis sur dix environ reçoivent l’une des deux meilleures notes. Dans toutes les autres entreprises, la proportion de personnes « satisfaites » dépasse les quatre cinquièmes.
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Motivation pour continuer le contact
En fin de compte, bien sûr, il y a un point important : l’interlocuteur de l’assureur a-t-il été suffisamment motivant et convaincant pour intéresser l’appelant à un contact ultérieur avec l’assureur ?
Les assureurs ont reçu majoritairement des notes « oui » et « plutôt oui », allant de deux tiers à environ 90 pour cent. Pour un assureur, environ la moitié étaient positives et l’autre moitié négative.
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« Bon témoignage »
Au cours de la même période, Telemark Marketing a testé les banques et les centres de services des fournisseurs d’énergie et des opérateurs de télécommunications sont également régulièrement contrôlés.
Si l’on considère maintenant le secteur des assurances, « le résultat du nouveau test client est très bon par rapport à d’autres secteurs », telle est la conclusion de Sobotka. «Les centres de services du secteur peuvent recevoir une bonne note.»
Même s’il y a des valeurs aberrantes ici et là dans les résultats : en 2024, le secteur présentera « une image plus homogène que jamais ». Cependant, Sobotka « voit encore des possibilités d’amélioration » en ce qui concerne le pourcentage de questions répondues.
Il ne veut pas choisir de « grand gagnant » cette année car différentes maisons sont en avance sur les différents critères.
la suite suit
Dans le numéro de demain du VersicherungsJournal, vous découvrirez les expériences des testeurs en matière de contact par courrier électronique.
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