Aux termes du règlement proposé, l’entreprise doit apporter des changements substantiels à ses opérations dans un certain nombre de domaines, notamment en informant les consommateurs du coût total de la livraison, en annonçant honnêtement le paiement des chauffeurs et en répertoriant les restaurants sur sa plateforme uniquement avec leur consentement.
“Notre enquête a révélé que Grubhub a trompé ses clients, trompé ses chauffeurs et injustement porté atteinte à la réputation et aux revenus des restaurants qui ne s’étaient pas associés à Grubhub, tout cela dans le but de stimuler l’échelle et d’accélérer la croissance”, a déclaré la présidente de la FTC, Lina M. Khan. « L’action d’aujourd’hui demande des comptes à Grubhub, mettant fin à ces pratiques illégales et garantissant près de 25 millions de dollars aux personnes trompées par les tactiques de Grubhub. Il n’y a pas d’exemption aux lois en vigueur pour les « plateformes de concerts ».
“Ce règlement est le point culminant d’une enquête de plusieurs années sur les pratiques commerciales trompeuses et illégales perpétrées par Grubhub”, a déclaré le procureur général de l’Illinois, Kwame Raoul. «Je remercie la présidente de la FTC, Lina Khan, pour un autre partenariat réussi entre nos bureaux qui a permis de soulager les consommateurs de l’Illinois, et je reste déterminé à tenir les entreprises comme Grubhub responsables de leurs pratiques commerciales trompeuses.»
Fausses affiliations de restaurants
Selon la plainte, Grubhub comptait jusqu’à 325 000 restaurants non affiliés sur sa plateforme, soit plus de la moitié de tous les restaurants disponibles sur Grubhub. Cette ampleur, combinée à un système de commande chaotique et à des menus obsolètes, a causé un préjudice important aux restaurants et aux convives non affiliés.
Premièrement, la plainte indique que lorsque les clients recherchaient ces restaurants en ligne, les résultats de recherche initiaux pointaient souvent vers Grubhub, ce qui détournait les clients de commander directement au restaurant et de payer directement les restaurants pour la livraison.
Deuxièmement, sans aucune intégration avec le système de commande de Grubhub, ces restaurants ont été bombardés de commandes directement des chauffeurs de Grubhub, y compris pour des plats que les restaurants ne servaient pas. De plus, les conducteurs ne pouvaient payer qu’avec les cartes de crédit Grubhub, qui étaient parfois refusées faute de fonds suffisants. Cela a laissé les restaurants impayés pour la nourriture qu’ils avaient déjà préparée.
Troisièmement, la plainte accuse que lorsque les chauffeurs de Grubhub livraient des plats de restaurants non affiliés en retard ou en mauvais état, des convives frustrés accusaient les restaurants d’être responsables des lacunes de Grubhub.
Lorsque les restaurants contactaient Grubhub pour demander à être retirés de la plate-forme, l’entreprise essayait plutôt de leur vendre des partenariats payants, et ne supprimait souvent les restaurants qu’après avoir menacé de poursuites judiciaires. L’entreprise a reçu de nombreuses plaintes de restaurants concernant ces pratiques. Au lieu de les corriger, Grubhub a rendu leurs pratiques encore plus difficiles à détecter pour les convives et les restaurants, selon la plainte.
La plainte détaille comment ces pratiques ont donné à Grubhub un avantage concurrentiel injuste sur un marché en ligne où les effets de réseau influencent la rapidité de croissance d’une plateforme. Le recours à des pratiques déloyales à grande échelle peut créer un formidable avantage, bloquant ainsi l’accès du marché à la concurrence.
Les préjudices concurrentiels, selon la plainte, s’étendent également aux restaurants eux-mêmes, le service de Grubhub détournant de manière trompeuse les convives des propres services de livraison des restaurants.
Tromper les consommateurs sur les frais de livraison et le verrouillage des comptes
La plainte accuse Grubhub d’avoir caché pendant des années le véritable coût de ses services de livraison – une tactique qu’un ancien cadre a qualifiée de « jeu de coquilles sur les prix ». Grubhub a annoncé que les convives paieraient un montant unique et peu coûteux pour les services de Grubhub dans le cadre d’une commande de livraison. En réalité, Grubhub ajoute des frais indésirables, ce qui entraîne un prix final qui est souvent plus du double de ce qu’il annonçait initialement.
Ces frais surprises sont souvent qualifiés de « frais de service » ou de « frais de petites commandes », mais ce ne sont que des frais de livraison déguisés. En effet, Grubhub a décrit les « frais de service », selon les documents de la société Grubhub cités dans la plainte, comme « directement liés à l’acte de livraison (c’est-à-dire qu’il s’agit d’une autre forme de frais de livraison) ». Et à des fins comptables, Grubhub traite les deux frais comme faisant partie des mêmes frais de livraison, expliquant que « frais de livraison + frais de service = frais de livraison du restaurant ». Un message interne d’un ancien cadre a déclaré que cette tactique de tarification était « trompeuse, érodant la confiance » et « vraiment plus coûteuse » pour les consommateurs.
Les allégations trompeuses s’étendent au service d’abonnement « Grubhub+ » de Grubhub, selon la plainte. Grubhub annonçait souvent son abonnement comme offrant une livraison « gratuite » ou à 0 $, mais Grubhub facturait toujours la livraison aux abonnés. De plus, bien que le processus d’inscription à Grubhub+ soit simple, Grubhub a mis en place de nombreux obstacles pour empêcher les clients d’annuler, ce qui a conduit à de nombreuses plaintes de la part des clients.
La plainte accuse également Grubhub de « bloquer » régulièrement les comptes des clients qui ont des soldes importants de fonds de cartes-cadeaux sans avertissement, laissant les nouvelles familles, celles confrontées à des problèmes de santé et d’autres qui peuvent avoir reçu une grande quantité de fonds de cartes-cadeaux pour la livraison de nourriture sans avertissement. accès à leurs fonds. Selon la plainte, les convives se sont retrouvés sans possibilité de retrouver l’accès à leurs comptes ou à leur argent. Les clients qui se sont plaints auprès de l’entreprise n’ont pas été informés que leur compte était bloqué, ou si on le leur disait, ils n’ont eu aucun moyen significatif de contester le blocage, et la plainte indique qu’en un seul mois, 97 % des comptes verrouillés n’ont jamais été déverrouillés. .
Tromper les conducteurs sur les gains potentiels
La plainte accuse également Grubhub de s’être appuyé sur des déclarations de revenus trompeuses dans des publicités conçues pour recruter des chauffeurs-livreurs. Les publicités de Grubhub utilisaient des taux de rémunération horaires très gonflés, bien supérieurs à ce que les conducteurs pouvaient raisonnablement s’attendre à gagner.
Par exemple, la plainte cite des publicités dans la région de New York affirmant que les conducteurs pouvaient gagner jusqu’à 40 dollars de l’heure, alors que le salaire médian réel des conducteurs de la région était d’environ 10 dollars de l’heure, et que seul un conducteur sur 1 000 gagnait 40 dollars de l’heure. De même, une campagne publicitaire à Chicago promettait des gains allant jusqu’à 26 $/heure, alors que la médiane n’était que de 11 $/heure et que moins de 2 % des conducteurs gagnaient le montant annoncé.
En 2021, Grubhub, ainsi que des centaines d’autres sociétés, ont reçu un avis d’infraction de la FTC l’avertissant de ne pas faire de déclarations de revenus trompeuses, mais la plainte accuse Grubhub d’avoir continué à faire ces déclarations après avoir reçu l’avis.
L’ordonnance proposée arrête la conduite et restitue l’argent
Aux termes d’un règlement proposé avec la FTC et l’Illinois, Grubhub sera tenu de :
- Divulguez le coût réel de la livraison et arrêtez d’ajouter des frais indésirables aux commandes ;
- Informer les consommateurs si leur compte a été bloqué, leur fournir un moyen de faire appel de cette décision et leur donner rapidement accès aux fonds si le blocage est supprimé ;
- Fournir un mécanisme d’annulation simple pour les abonnements Grubhub+ et rappeler aux consommateurs abonnés leur abonnement et comment l’annuler au moins une fois par an ;
- Arrêtez de répertorier les restaurants non affiliés sur la plateforme Grubhub ; et
- Ne faites que des déclarations de revenus du conducteur qui ne sont pas trompeuses et qui peuvent être étayées par des preuves et par écrit.
Le règlement comprend un jugement pécuniaire de 140 millions de dollars contre Grubhub, qui est partiellement suspendu en raison de l’incapacité de l’entreprise à payer la totalité du montant. Grubhub devra payer 25 millions de dollars, dont la quasi-totalité sera utilisée pour rembourser les consommateurs lésés par la conduite de l’entreprise. S’il s’avère que Grubhub a fait une fausse déclaration sur sa situation financière, le jugement complet sera immédiatement dû.
Le vote de la Commission autorisant le personnel à déposer la plainte et stipulant l’ordonnance finale a été de 5-0. Le commissaire Andrew Ferguson était en partie d’accord et en partie dissident, et a publié une déclaration. La commissaire Melissa Holyoak est d’accord sur cette affaire, mais est dissidente quant aux chefs d’accusation IV (méthodes de concurrence déloyale) et IX (violations des décisions antérieures de la commission connues des défendeurs). La FTC a déposé la plainte et l’ordonnance/injonction finale. devant le tribunal de district américain du district nord de l’Illinois.
NOTE: La Commission dépose une plainte lorsqu’elle a des « raisons de croire » que les défendeurs désignés enfreignent ou sont sur le point d’enfreindre la loi et qu’il lui semble qu’une procédure est dans l’intérêt public. Les injonctions/ordonnances définitives stipulées ont force de loi lorsqu’elles sont approuvées et signées par le juge du tribunal de district.
Les avocats du personnel chargés de cette affaire étaient Claire Stewart, Lisa Bohl et Katharine Roller de la région du Midwest de la FTC.
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