Alors que l’adoption des logiciels cloud continue de s’accélérer, l’intégration devient rapidement la priorité. La combinaison des solutions UCaaS et CCaaS en une seule plateforme est le moyen ultime d’augmenter l’efficacité et la productivité, de réduire les coûts et même d’améliorer l’expérience client. La question est de savoir quelles caractéristiques et fonctionnalités UCaaS CCaaS devriez-vous rechercher dans votre système ?
Alors que d’innombrables fournisseurs proposent désormais des plates-formes combinées UCaaS/CCaaS, toutes les solutions n’offrent pas la même expérience. Pour obtenir le meilleur « retour sur investissement » de votre nouvel écosystème, vous devez réfléchir attentivement non seulement aux besoins actuels des membres de votre équipe, mais également à ce qui les aidera à garder une longueur d’avance à mesure que la technologie et les flux de travail continuent de se transformer.
Sur la base de nos recherches exclusives et de discussions avec des fournisseurs de technologies et des chefs d’entreprise, voici les fonctionnalités que vous devriez considérer cette année.
Fonctionnalités UCaaS CCaaS cruciales pour les chefs d’entreprise
Le regroupement des plateformes UCaaS et CCaaS donne naturellement de meilleurs résultats. En alignant les outils que vous utilisez pour la collaboration et la communication internes avec la technologie de votre centre de contact, vous obtenez de meilleures informations commerciales, améliorez l’alignement des équipes et transformez l’efficacité.
Mais la clé du succès est de trouver une plateforme offrant les fonctionnalités UCaaS CCaaS qui non seulement réponde aux besoins actuels de vos équipes, mais vous permet également de rester agile face à l’évolution de la dynamique du marché.
Fonctionnalités UCaaS CCaaS pour la collaboration
L’un des principaux avantages de la combinaison des fonctionnalités UCaaS et CCaaS sur une seule plateforme est qu’elle permet d’aligner les équipes et de renforcer la collaboration. Lorsque les agents en contact avec les clients et les employés de différents départements (du marketing aux ventes en passant par le développement de produits) peuvent se connecter via la même plateforme, l’innovation, la créativité et la productivité prospèrent.
Une solution combinée UCaaS/CCaaS doit comporter tous les outils de collaboration clés que vous attendez d’une plateforme de communication unifiée en tant que service standard, tels que :
- Messagerie unifiée : Messagerie instantanée, fils de discussion de groupe, messagerie vocale, e-mail et même SMS, tous connectés dans le même écosystème.
- Outils collaboratifs : Partage d’écran, partage de fichiers, tableaux blancs virtuels et solutions de gestion de projet, d’attribution de tâches et même de réservation de salle ou de bureau.
- Outils d’appel : Outils de communication vocale et vidéo de haute qualité pour les expériences de conférence de groupe et individuelles.
- Informations de présence : Des outils pour suivre la disponibilité des employés où qu’ils se trouvent.
Les fonctionnalités avancées d’UCaaS CCaaS axées sur la collaboration peuvent également introduire des solutions d’automatisation (comme des outils d’approbation et de planification) et des systèmes basés sur l’IA qui aident à combler les écarts entre les équipes. Par exemple, Copilot dans Microsoft Teams peut résumer et transcrire des réunions, aider les entreprises à attribuer des tâches aux différents membres du personnel et même traduire des conversations.
Fonctionnalités critiques du centre de contact
Là où les systèmes UCaaS donnent aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour d’excellentes communications internes, les solutions CCaaS se concentrent sur l’amélioration et l’amélioration des interactions avec les clients. Lorsque vous comparez des plates-formes combinées et évaluez les fonctionnalités UCaaS/CCaaS dont vous avez besoin, commencez par considérer les éléments essentiels de votre centre de contact. Par exemple, vous aurez besoin d’un système IVR et d’outils ACD (Automatic Call Distribution) pour gérer les interactions avec les clients.
L’amélioration de ces solutions avec l’IA pour permettre des choses telles que des conversations en langage naturel avec des menus SVI et des capacités de routage basées sur les compétences peuvent entraîner une meilleure productivité et des taux de satisfaction client plus élevés. Les autres fonctionnalités critiques du centre de contact à prendre en compte incluent :
- Communication omnicanale : Les clients d’aujourd’hui veulent pouvoir entrer en contact avec les entreprises sur le canal de leur choix, sans se répéter. Assurez-vous que votre système prend en charge la voix, le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux, les SMS et même la vidéo, et permet aux utilisateurs de partager du contexte et des informations entre les canaux de manière transparente.
- Enregistrement et surveillance des appels : À des fins de conformité et de formation, choisissez une plateforme proposant des solutions d’enregistrement complètes. Recherchez l’enregistrement des appels, l’enregistrement d’écran et même les fonctionnalités de transcription ou de traduction.
- Intégrations CRM : Des intégrations transparentes avec les outils de gestion de la relation client garantissent que les agents peuvent accéder et mettre à jour rapidement les informations client, leur permettant ainsi de personnaliser et d’améliorer chaque interaction.
- Bureaux unifiés : Pour les agents comme pour les superviseurs, un bureau unifié permettant une gestion transparente de toutes les interactions clients réduit la complexité d’un environnement omnicanal et accélère les délais de traitement des appels.
Pour ceux qui recherchent des fonctionnalités plus avancées axées sur le client, il vaut la peine d’examiner des solutions telles que des outils d’IA dotés de capacités d’analyse des sentiments en temps réel, ou des systèmes de cartographie du parcours client qui facilitent le suivi et l’analyse des interactions sur tous les points de contact.
Outils de reporting et de gestion d’entreprise
L’adoption de fonctionnalités combinées UCaaS/CCaaS dans un environnement cloud devient de plus en plus cruciale pour les entreprises qui explorent les avantages du travail hybride. Cependant, les entreprises ont toujours besoin d’accéder à des outils précieux qui les aident à tirer le meilleur parti des ressources disponibles.
Les outils de gestion d’entreprise et de reporting font plus que simplement offrir des informations sur le retour sur investissement d’une intégration UCaaS CCaaS, ils contribuent également à améliorer l’efficacité et les performances de l’entreprise.
Commencez par rechercher une plate-forme UCaaS/CCaaS qui offre des outils intégrés de gestion des effectifs et d’engagement, ou prend en charge les intégrations avec des solutions externes. Vous aurez besoin d’outils pour la planification, la prévision et la gestion intrajournalière du lieu de travail. La recherche de solutions prenant en charge les initiatives de gamification et de formation des employés peut également s’avérer utile. Ensuite, concentrez-vous sur l’analyse avec :
- Outils de reporting complets : Des outils pour créer des rapports personnalisés mettant en évidence tout, des volumes d’appels aux performances des agents et aux taux de satisfaction des clients.
- Analyse prédictive : Solutions permettant de prévoir le comportement des clients et permettant une approche proactive du service client et du développement de produits.
- Tableaux de bord personnalisés : Tableaux de bord ajustables mettant en évidence les indicateurs clés pour les agents, les superviseurs et les chefs d’entreprise de tous les départements.
Assurez-vous que vos outils de reporting et de gestion d’entreprise peuvent connecter et consolider les données sur plusieurs canaux. De plus, assurez-vous que vous pouvez stocker et gérer ces données en toute sécurité, conformément à vos exigences de sécurité et de conformité.
Options de personnalisation et d’intégration
Chaque entreprise est différente. Bien que la plupart des entreprises aient besoin d’un grand nombre des mêmes fonctionnalités de base UCaaS CCaaS de leur plate-forme (telles que les outils de collaboration et de centre de contact), il vaut la peine de s’assurer que votre technologie peut s’adapter à vos besoins, et même s’adapter aux nouvelles tendances du marché.
Tenez compte de vos exigences de déploiement. Les solutions UCaaS et CCaaS sont principalement fournies via le cloud, mais vous aurez peut-être besoin d’une solution hybride pour prendre en charge les outils et systèmes existants. Vous devrez peut-être même conserver certains aspects de votre écosystème entièrement sur site.
Réfléchissez ensuite à la manière dont vous pouvez personnaliser l’expérience de la plateforme pour l’adapter aux besoins de chaque membre de l’équipe. Pouvez-vous autoriser les membres du personnel à ajouter leurs propres widgets et applications sur leur plateforme ? Existe-t-il des options de tableaux de bord personnalisés pour les personnes qui ont besoin de suivre des mesures spécifiques ?
Y a-t-il des personnes dans votre équipe qui ont besoin d’aide pour des handicaps spécifiques, comme des outils basés sur l’IA capables de lire les informations à l’écran ou de transcrire l’audio ?
Plus important encore, donnez la priorité aux options d’intégration flexibles. Les intégrations en un clic et les API ouvertes vous permettront d’aligner davantage de vos outils commerciaux dans un environnement unique. Par exemple, vous souhaiterez peut-être connecter vos fonctionnalités UCaaS/CCaaS aux fonctionnalités offertes par les applications de gestion des effectifs, les solutions CRM, les outils de comptabilité et de paie, les applications d’archivage, etc.
Fonctionnalités UCaaS/CCaaS avancées basées sur l’IA et l’automatisation
Enfin, nous avons déjà mentionné certaines fonctionnalités UCaaS/CCaaS avancées optimisées par l’IA et des solutions d’automatisation innovantes. Cependant, c’est une bonne idée d’augmenter votre investissement dans ces domaines à mesure que les outils intelligents deviennent plus avancés. Certaines fonctionnalités clés à prendre en compte incluent :
- IA de niveau supérieur : Oubliez les chatbots à l’ancienne et les assistants virtuels basés sur des règles. Il est désormais temps d’expérimenter des robots d’IA génératifs personnalisables, des outils conversationnels qui comprennent le sentiment des consommateurs et même des solutions d’IA agentique comme les agents Copilot de Microsoft. Assurez-vous de pouvoir former et affiner ces outils avec vos propres données, et mettre en œuvre les garde-fous appropriés pour respecter les normes de gouvernance de l’IA.
- Automatisation du flux de travail : De simples outils d’automatisation des flux de travail par glisser-déposer peuvent améliorer instantanément l’efficacité et la productivité des équipes. Recherchez des solutions qui facilitent l’automatisation des tâches répétitives, depuis la transcription des appels jusqu’à la mise à niveau des systèmes CRM et l’attribution des tâches.
- Solutions de mobilité : À l’ère du travail hybride, les solutions de mobilité permettant aux utilisateurs d’accéder aux mêmes outils et fonctionnalités intuitifs quel que soit l’appareil choisi sont de plus en plus cruciales. Recherchez des systèmes prenant en charge les applications mobiles et des fonctionnalités de convergence mobile fixe de niveau supérieur.
Investissez dans les bonnes fonctionnalités UCaaS CCaaS
La convergence des plateformes basées sur le cloud, en particulier des systèmes UCaaS et CCaaS, s’accélère. Chaque entreprise souhaite réduire ses coûts tout en augmentant sa productivité et son efficacité. Lorsque vous investissez dans les meilleures fonctionnalités et plateformes UCaaS CCaaS, pensez au-delà des besoins à court terme.
Recherchez des plates-formes unifiées, flexibles et personnalisables qui offrent un accès facile aux outils d’IA et d’automatisation, et rationalisent l’expérience utilisateur. Soyez prêt à adopter des solutions omnicanales et à vous adapter aux besoins changeants des employés hybrides et flexibles.
En examinant attentivement toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, vous pouvez vous assurer d’obtenir un meilleur retour sur investissement grâce à l’intégration d’UCaaS et de CCaaS. Besoin d’en savoir plus sur les avantages de combiner UCaaS et CCaaS ? Retrouvez notre guide complet ici.
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