Gestion des services informatiques (ITSM) vs Enterprise Service Management (ESM) – Quelle est la différence?

En tirer la considération de service dans toute l’entreprise

ITSM contre ESM – Les deux concepts veulent la même chose, à savoir que les équipes acceptent et embrassent un concept de service. Et quelle entreprise ne voudrait pas se concentrer sur la façon de mettre les clients sur leurs besoins en externe et en interne et tous les processus pertinents?

Dans ce contexte, les organisations de ce monde ont conquis deux idées: la gestion des services informatiques et la gestion des services d’entreprise, en bref: ITSM et ESM. Qu’en est-il derrière ces mots clés? Quelles sont les approches les unes des autres? Votre entreprise doit-elle choisir entre vous, donc ITSM contre ESM s’applique? Ou ITSM et ESM ne devraient-ils pas parler davantage?

Mais faisons d’abord une classification compacte:

• La gestion des services informatiques est une collection de processus avec lesquels les équipes administratives structurent leurs tâches et responsabilités sous la forme de services standardisés et reproductibles. Les objectifs: d’une part, la complexité et donc la forte contrainte des équipes doivent être réduites, et d’autre part, les préoccupations des clients dans les services spécialisés devraient être atteints.
• En règle générale, nous entendons une expansion de l’approche de service, en conséquence, un ISTM a mis à l’échelle des équipes non techniques. Le centrage client et l’approche de service ne doivent pas être limités à la zone informatique; Il s’agit plutôt de transporter des approches sensées des équipes commerciales et de les rendre adaptables pour eux.

Et avec ces définitions approximatives, il est déjà indiqué que la question réelle n’est pas du tout «ITSM contre ESM».

Le but de la gestion des services

Au cœur, les idées de gestion des services modernes tournent pour réduire la complexité. Les organisations sont des systèmes complexes, ce qui, bien sûr, amène à eux seuls les individus et leurs interactions avec eux. Les aspects procéduraux sont plutôt problématiques.

Dans une entreprise moyenne de taille moyenne Plus de 200 applications différentes sont utilisées. Souvent, les obstacles bureaucratiques, la réglementation excessive, la microralisation inefficace, les processus élaborés, les doubles structures et autres obstacles sont apparus au cours de nombreuses années, ce qui gêne finalement le travail productif et efficace. Comment ITSM contre ESM relève-t-il ces défis?

Comme déjà détruit ci-dessus, les équipes ITSM s’efforcent de désamorcer la complexité par la normalisation et l’automatisation et de les faire en sorte que les responsabilités, les domaines de travail et les services des services individuels soient systématiquement mis en place. Ils définissent et développent que les services automatisés standardisés possibles, fournissent le client interne, les soutiennent tout au long du cycle de vie et les optimisent en continu.

Les avantages de ce concept sont prouvés dans la pratique: Les équipes ITSM réussies enregistrent beaucoup moins d’appels de soutien, les délais de traitement plus courts des cas de soutien, une réduction des incidents critiques, des temps de réponse plus rapides pour les incidents informatiques, des implémentations de changement plus rapides, une baisse des coûts informatiques opérationnels.

La même chose s’applique essentiellement à la gestion des services d’entreprise au niveau du département, c’est-à-dire à plus grande échelle. Avec leurs mesures, les équipes visent également le relief, les processus bâclés et mieux visibles, la réduction du travail répétitif et les temps de débit plus courts.

Mais revenons à la question ITSM contre ESM. Quelle est la relation entre ces approches les unes avec les autres?

La gestion des services informatiques est toujours pertinente

L’histoire de ITSM remonte étonnamment. Déjà dans les années 1980, c’est-à-dire au moment où la technologie informatique a initialement emménagé dans l’entreprise, les équipes techniques ont commencé à réfléchir intensivement à la façon de systématiser et de normaliser leurs tâches et leurs processus.

La bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information, en bref: ITIL, a également émergé au cours de cette décennie, puis a traversé plusieurs itérations majeures jusqu’à ce qu’elle devienne le cadre ITSM connu aujourd’hui. Le concept est donc tout sauf nouveau. Rien n’a changé dans la pertinence de l’ITSM, au contraire.

Sans processus modernes, chaque zone informatique sera à la traîne des développements techniques et des exigences des clients changeantes. ITSM est une approche réussie qui a été jugée et testée dans d’innombrables implémentations afin de gérer efficacement et efficacement le domaine des équipes administratives.

ITSM comme base de l’ESM, ESM comme une évolution ITSM

Les équipes peuvent être inspirées dans toutes les unités organisationnelles et assume des aspects de la réussite des pratiques ISM telles que la gestion du service client, la gestion des actifs, la gestion des problèmes ou la gestion du niveau de service pour leurs fins et processus.

Dans les départements de plus en plus spécialisés, les solutions des services de service sont utilisées pour l’exemple dans la zone du personnel pour le traitement systématique des applications, dans la gestion des produits, les commentaires, les demandes de fonctionnalités et les bogues directement dans les flux de travail de l’équipe, dans les équipes d’événements pour organiser la participation d’événements et les conférenciers. L’automatisation passe à travers l’organisation vers les processus. Les équipes de marketing et de conception structurent leur portefeuille d’alimentation sous forme de packages de services reproductibles et transparents. Les services juridiques adaptent les processus de la gestion des incidents et des problèmes afin de pouvoir réagir mieux et plus rapidement aux défis de la conformité et de la protection des données.

ITSM contre ESM – une préposition inappropriée

En ce qui concerne la connexion entre ITSM et ESM, il s’avère que le libellé ITSM vs. ESM n’a pas de sens. La gestion des services informatiques et la gestion des services d’entreprise ne sont pas des concepts concurrents. Vous pouvez tout aussi bien demander si la mêlée ou la sécurité est la meilleure solution. La question intermédiaire obligatoire doit être: dans quel contexte?

Il ne s’agit pas de solutions possibles alternatives pour les mêmes exigences. ESM s’appuie sur ITSM et rend l’expérience des équipes administratives utilisables dans toute l’organisation. Dans une seule et même entreprise, ITSM et ESM sont non seulement concevables, mais même logiques et souhaitables.

Une gestion de service informatique fonctionnelle est-elle établie dans votre organisation? Ensuite, la probabilité est élevée que les employés de l’entreprise veulent également et s’attendent également à des expériences clients similaires en interaction avec d’autres départements tels que le personnel, le marketing, les ventes et les achats. ESM s’efforce pour ces domaines et d’autres pour reprendre les concepts de service et offrir leurs tâches internes en tant que services standardisés. L’objectif est de mieux structurer tous les services internes de l’entreprise, de créer des workflows contrôlables et transparents, de les fournir efficacement pour les utilisateurs et de les optimiser en continu.

Les transitions entre ITSM et ESM sont fluides, les outils et les processus sont similaires, les objectifs correspondent en grande partie. Même si les initiatives modernes de l’ESM sont émergées des expériences ITSM des équipes administratives, il est probablement autorisé aujourd’hui à considérer ITSM comme une sous-région de la gestion des services d’entreprise à l’échelle de l’entreprise au lieu de parler de l’ITSM contre l’ESM.

ESM devrait pénétrer et façonner l’organisation dans son ensemble – et s’il y a une gestion des services informatiques éprouvée dans votre entreprise, il existe de bons points de départ pour une mise à l’échelle prometteuse.

Parlons de son exemple, comment vous développez une stratégie de mise à l’échelle ciblée basée sur les pratiques ITSM, qui éprouvées les meilleures pratiques d’autres organisations vous aident, vous et votre équipe, ou comment vous évaluez systématiquement le logiciel correct pour votre mise à l’échelle ESM. Kai Becker, notre propriétaire de portefeuille pour tous les aspects liés à la gestion des services modernes, a hâte de vous parler des avantages de la gestion des services d’entreprise!

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