La pharmacie est pour tous, elle se transforme en un vrai centre de conseil, des services personnalisés et des produits personnalisés. Une révolution lente et silencieuse, qui poursuit les besoins d’une clientèle à plusieursign et, par conséquent, à partir d’expériences et d’attentes hétérogènes: tandis que les baby-boomers (1946-1964) préfèrent un service traditionnel, la génération X (1965-1980) et les Millennials (1981-1996) recherchent un équilibre entre la qualité et le numérique; Gen Z (1997-2010) et Alpha (depuis 2011), des interactions rapides et intelligentes sont attendues, confirmant la tendance vers un scénario de plus en plus connecté.
L’avenir de la pharmacie passe par ces générations: le plus jeune sera les clients de demain, mais ils nous poussent déjà à repenser notre approche. C’est pourquoi le chatbot basé sur l’intelligence artificielle (IA) pour soutenir le client n’est plus une option, mais un avantage concurrentiel: ceux qui conduisent le marché les mettent déjà en œuvre. Le résultat? Une plus grande interaction et loyauté, une expérience d’achat plus fluide, des processus plus efficaces et une augmentation des ventes.
Il suffit de voir dans des cas d’utilisation tels que Sephora, leader dans le monde de la beauté, qui a déjà intégré des chatbots au Messenger Facebook et à WhatsApp, offrant des fonctionnalités avancées. Et encore une fois, La Rinascente a connu un service d’acheteurs personnels via WhatsApp (“La Rinascente à la demande”) qui met de côté les produits demandés par les clients et gère la vente de manière simplifiée. Des géants comme Amazon – souvent mentionnés dans le sujet de l’innovation au détail – Nike ou Zara utilisent quotidiennement les chatbots pour fournir des conseils, un rappel et des informations personnalisés en temps réel, en améliorant la fidélité. En cela, WhatsApp représente un canal privilégié: les utilisateurs passent plus de 19 heures par mois, avec plus de 20 accès quotidiens, et lisent 98% des messages reçus, contre seulement 20% des e-mails marketing.
Des exemples comme ceux-ci montrent que la possibilité d’interagir avec les marques via un canal direct et immédiat garantit un double objectif: simplifier la vie du client et améliorer l’efficacité du service. Et dans la pharmacie, où le temps et les opérateurs au comptoir ne semblent jamais suffire, les outils d’IA peuvent soutenir la gestion et répondre aux besoins de chaque génération: les baby-boomers – qui préfèrent le contact humain – peuvent bénéficier d’un assistant virtuel qui filtre les demandes simples (temps ou disponibilité d’un médicament), laissant plus de temps au pharmacien pour des consultations complexes. Les milléniaux et la génération Z, en revanche, peuvent profiter d’une interaction numérique complète: réserver un produit, commander ou réserver un service de télémédecine, sans avoir à passer des appels (qui trouvent gênant) ou des files d’attente dans la pharmacie (évidemment absents sur le commerce électronique). Et encore une fois, la suspension automatique des recettes avant l’arrivée du client au magasin.
On sait que si le client doit revenir deux fois à la pharmacie, le second le fera probablement en ligne (s’il le peut). Par conséquent, le fait n’est pas si le numérique prendra le relais, mais comment le corps peut se tourner pour rester compétitif. Et ici, le seul moyen est l’évolution vers un modèle optimisé et technologique, dans lequel l’IA devient le cœur battant de la transition.
Et il est clair: les chatbots ne remplacent pas le pharmacien; Ils le soutiennent, le libérant des demandes répétitives et lui permettant de se concentrer sur des conseils de valeur élevés. De plus, ils peuvent soutenir les initiatives de promotion de la santé. Par exemple, n’oubliez pas au patient lorsqu’un médicament est sur le point de se terminer et, s’il est autorisé, à procéder automatiquement à la commande, assurant la continuité de la thérapie. Tout cela, en conformité avec le règlement.
Il n’est pas nécessaire d’ajouter plus: la clé du succès réside dans l’intégration entre la technologie et la relation humaine, qui vous permet de vous adapter aux différences générationnelles. Grâce à l’IA et aux chatbots intelligents, les pharmacies peuvent améliorer la satisfaction des clients, redéfinissant le concept même de l’assistance. Ceux qui savent vraiment comment saisir cette révolution peuvent dire qu’ils embrassent l’avenir sans crainte.
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