Air Canada devra indemniser un client qui a reçu des informations trompeuses d’un chatbot

Chargement du lecteur

Air Canada, la principale compagnie aérienne canadienne, devra indemniser un client qui a reçu des informations trompeuses d’un chatbot de l’entreprise, sur la base desquelles il avait acheté un billet d’avion au prix fort au lieu d’un prix réduit.

Air Canada offre des tarifs réduits aux personnes qui doivent assister aux funérailles d’un parent proche ou prendre soin de lui s’il est mourant. En 2022, Jake Moffatt s’est retrouvé dans cette situation, et avait donc contacté l’entreprise pour comprendre quels documents étaient nécessaires pour demander ce tarif, et savoir si la réduction pouvait éventuellement être accordée sous forme de remboursement par la suite. Pour obtenir ces informations, il a interagi avec un chatbot, un assistant virtuel de ceux désormais assez courants sur les sites de nombreux prestataires de services.

Le chatbot a répondu que Moffat pouvait bénéficier de cette réduction en remplissant un formulaire en ligne demandant un remboursement « dans les 90 jours suivant la date d’émission du billet ». Moffatt, qui se rendait aux funérailles d’un membre de sa famille, avait donc acheté un billet aller-retour Vancouver-Toronto au plein tarif, croyant qu’il serait remboursé plus tard.

Cependant, lorsqu’il a demandé un remboursement, un employé d’Air Canada a répondu que les rabais de deuil ne s’appliquaient pas aux voyages déjà effectués, citant les conditions énumérées dans le rubrique dédiée sur le site Internet de l’entreprise. L’employé avait également soutenu qu’Air Canada n’était pas responsable des informations fournies par le chatbot.

Moffat, qui avait sauvegardé sa conversation avec le chatbot, a alors poursuivi Air Canada en justice pour récupérer la différence de tarifs. Son cas a acquis une petite notoriété non seulement en raison de la relative nouveauté du sujet de discussion, mais précisément parce qu’Air Canada, tout en admettant l’erreur, avait tenté de soutenir qu’elle n’était pas responsable des informations fournies par son chatbot, suggérant en fait qu’elle était une entité juridique distincte.

La Cour des résolutions civiles de la province canadienne de la Colombie-Britannique a finalement établi que l’entreprise est responsable de toutes les informations trouvées sur son site, tant celles trouvées sur les pages statiques que celles fournies par le chatbot, et que Moffatt n’était pas tenu de considérer comme fiable la section du site dédiée aux tarifs les plus réduits des informations reçues du chatbot. Air Canada devra alors le dédommager de la différence entre les deux tarifs.