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Amazon a lancé Q, son assistant conversationnel d’IA pour les entreprises, en novembre 2023 lors de son salon AWS annuel Conférence re:Invent à Las Vegas, Nevada. Mais aujourd’hui, Q bénéficie d’une mise à jour importante spécialement destinée aux employés des centres d’appels : des guides étape par étape en temps réel, conçus pour résoudre les problèmes particuliers qu’un client appelle.
Michael Wallace, responsable de l’architecture de solutions pour l’expérience client chez AWS, a déclaré EntrepriseBeat dans une interview que la nouvelle mise à jour de Q in Connect, son plateforme cloud spécifiquement pour les centres d’appelsrésout le problème des agents ou des clients eux-mêmes qui doivent cliquer sur trop d’outils pour trouver les informations dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes ou répondre à des questions.
« Lorsque nous rencontrons des agents de centres de contact, nous constatons souvent qu’ils utilisent plusieurs outils et plusieurs écrans », a déclaré Wallace. « C’est frustrant pour eux de devoir cliquer sur autant d’applications. »
Q in Connect espère éliminer ce temps perdu à cliquer, également connu sous le nom de « taxe de basculement », car il peut allonger les délais d’appel au service client (ou le temps moyen de traitement)diminuent la satisfaction des clients et rendent également la vie plus difficile et plus fastidieuse pour les agents du service client qui fournissent l’assistance.
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Wallace a déclaré que le système écoute l’appel d’un client en temps réel et détermine la tâche à accomplir, puis affiche automatiquement des guides étape par étape sur l’écran de l’ordinateur pour l’agent qui prend l’appel. Ces guides comprennent des instructions et des suggestions d’applications susceptibles de résoudre le problème d’un client.
Guide étape par étape d’Amazon Q for Connect pour les centres de contact en action. Source : AWS
Par exemple, un client appelle le centre de contact et souhaite ouvrir un compte de retraite. Au lieu de mettre l’appel ou la conversation en attente pour recueillir les informations nécessaires à l’ouverture d’un compte, l’agent humain se verra proposer une série d’actions recommandées par l’assistant Q.
Q peut donner à l’agent humain un aperçu rapide des options disponibles à relayer au client. L’agent n’a plus besoin de cliquer hors de l’écran et de mettre le client en attente. Au lieu de cela, l’agent IA d’AWS s’occupe seul de la recherche et de la récupération des informations dans les applications.
Les centres d’appels qui s’appuient sur Amazon Q for Connect dans la région Asie-Pacifique, aux États-Unis, en Europe et au Canada auront accès aux nouvelles mises à jour en premier.
Wallace a déclaré que l’ajout d’un guide étape par étape en temps réel n’est qu’une des façons dont l’IA générative peut améliorer le fonctionnement des centres de contact et AWS prévoit d’apporter davantage de technologie au secteur.
« L’une des choses qui nous enthousiasme le plus est d’utiliser l’IA générative pour créer ce que nous appelons le centre de contact auto-réparateur », a-t-il déclaré. « L’IA peut aider à prendre des décisions à la volée, à identifier les goulots d’étranglement et à effectuer des changements en fonction des règles et des paramètres que vous définissez pour gérer les pics et les appels inhabituels afin de gérer le trafic. »
Mettre l’IA au service de Q
Au moment où Amazon a introduit Q pour la première fois à la fin de l’automne dernier, son discours était que le nouvel assistant IA était un rival du Copilot de Microsoft ou du ChatGPT d’OpenAI. Mais comme Q s’efforce de fournir aux employés des entreprises des connaissances et des données dans des formats conversationnels en langage naturel, il semble également se heurter à des fournisseurs d’IA plus axés sur l’entreprise, tels que Cohere.
À partir de ce moment, Amazon Web Services (AWS) a également mis à jour son ancien assistant IA pour les centres d’appels, La sagesse d’Amazon Connectle transformant dans Amazon Q dans Connect.
En plus de Connect, Amazon Q s’intègre aux nombreuses offres de l’entreprise destinées à différents secteurs. Il a été mis en disponibilité générale en avril.
L’entreprise a renforcé ses offres de centres de contact avec l’IA avant même d’intégrer Amazon Q for Connect. En 2022, AWS a ajouté à Connect des systèmes de gestion de cas basés sur l’IA, permettant aux agents de suivre les discussions et les tâches pour les requêtes des clients.
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2024-06-28 20:00:00
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