SAN FRANCISCO–(FIL D’AFFAIRES)–Talkdesk®, Inc.un leader mondial des centres de contact cloud pour les entreprises axées sur le client, aide une coopérative financière basée en Virginie Union fédérale de crédit Apple offrir un service plus personnalisé, attentionné et amical en utilisant le Cloud d’expérience des services financiers Talkdesk™ pour la Banqueune plate-forme d’expérience client unique spécialement conçue pour les besoins spécifiques de l’industrie.
Avec un héritage de près de 70 ans d’amélioration des vies et de réalisation de rêves, Apple FCU dessert actuellement plus de 240 000 membres dans le nord de la Virginie avec 21 succursales, ainsi que des services bancaires mobiles et en ligne. Ces dernières années, l’institution financière primée s’est efforcée d’introduire des automatisations plus stratégiques dans son centre de solutions aux membres (MSC) et d’adopter une approche omnicanal des communications avec les membres. Lorsque la pandémie est arrivée, comme de nombreuses organisations, ils ont accéléré leurs efforts de modernisation technologique et ont fermement mis leur centre de contact sur la voie du cloud.
Le passage à un centre de contact basé sur le cloud permet à Apple FCU d’évoluer au-delà de la téléphonie de base héritée et d’un état d’esprit traditionnel sur site. L’un des principaux objectifs de l’organisation était de créer un environnement de travail hybride qui offre aux agents des services aux membres la possibilité de travailler à distance ou sur place au siège social de Fairfax. L’engagement d’Apple FCU envers l’excellence du service aux membres nécessitait également que la solution offre des capacités avancées d’automatisation en libre-service pour permettre aux membres de s’engager quand et où ils le souhaitent, sur une variété de canaux. Un dernier facteur clé dans la recherche d’une nouvelle solution était l’intégration avec Microsoft Teams.
En tirant parti de Talkdesk Financial Services Experience Cloud™, Apple FCU peut répondre aux exigences du monde numérique d’aujourd’hui et s’adapter en toute transparence aux nouveaux défis des années à venir. Omnicanal et imprégnée d’intelligence artificielle (IA), la plate-forme Talkdesk est intégrée au cœur Jack Henry Symitar d’Apple pour offrir des expériences de libre-service et de service assisté de qualité supérieure. La solution Talkdesk pour Apple FCU comprend en outre Talkdesk Workforce Management™ avec des capacités alimentées par l’IA, l’apprentissage automatique et l’automatisation pour optimiser les décisions de planification et réduire les efforts administratifs. Apple FCU également sélectionné Assistant d’agent Talkdesk™ pour fournir une assistance en temps réel aux agents lors des contacts avec les membres, quel que soit le canal. Les transcriptions d’appels automatisées et consultables de l’outil prennent en charge l’encadrement et la formation des agents. Connecteur Talkdesk Microsoft Teamsun autre composant de la solution, permet une collaboration plus étroite entre les agents de support des membres et les autres équipes Apple FCU.
Pour l’avenir, les responsables MSC d’Apple FCU s’attendent à ce qu’un grand nombre des 33 000 appels de membres qu’ils reçoivent chaque mois se traduisent par une résolution plus rapide grâce aux automatisations en libre-service, et ils prévoient une augmentation du volume de chat à mesure que la technologie des agents virtuels sera introduite. Ces automatisations stratégiques libéreront la bande passante des agents pour se concentrer sur les requêtes plus complexes des membres et laisseront suffisamment de temps à Apple FCU pour se concentrer sur les soins et le service des membres individuels sur lesquels repose leur réputation.
« Apple a toujours été connu pour son engagement envers un service personnalisé. Nous voulons que l’expérience de nos membres soit aussi cohérente et transparente que possible sur tous les canaux, d’autant plus que le monde des services financiers évolue vers une expérience bancaire de plus en plus numérique », a déclaré John Wyatt, directeur de l’information, Apple Federal Credit Union. “Financial Services Experience Cloud fournit une plate-forme omnicanale qui aide nos agents à travailler de manière plus efficace et donne à nos membres plus de liberté pour se connecter avec nous à tout moment et n’importe où.”
“L’infrastructure héritée, les données fragmentées et la technologie cloisonnée empêchent de nombreuses coopératives de crédit d’offrir des expériences plus modernes à leurs membres.” a déclaré Andy Flynn, vice-président senior, stratégie industrielle, Talkdesk. « Grâce à l’utilisation stratégique de l’IA et de l’automatisation, Apple Federal Credit Union introduit de nouvelles innovations pour offrir les expériences numériques que les membres demandent, tout en maintenant la valeur humaine des membres. Talkdesk est fier de s’associer à Apple FCU pour accélérer le retour sur investissement de son investissement et transformer l’expérience de ses membres.
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À propos de Talkdesk
Talkdesk® est un leader mondial des centres de contact cloud pour les entreprises axées sur le client. Nos solutions d’expérience client axées sur l’automatisation optimiser les processus de service client les plus critiques de nos clients. Notre vitesse d’innovation, notre expertise verticale et notre empreinte mondiale reflètent notre engagement à garantir que les entreprises puissent offrir de meilleures expériences dans n’importe quel secteur et via n’importe quel canal, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et des résultats commerciaux accélérés.
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