Au printemps 2022, Merima Ramic Gogic est tombée sur une offre pour un aspirateur à Elkjøp. Un astucieux aspirateur sans fil de la marque Electrolux.
Gogic a frappé et déboursé 1 795 NOK pour l’aspirateur.
– Dès le début, cela semblait un peu mauvais, mais je pensais que cela devrait être comme ça, mais je n’étais toujours pas complètement satisfait.
Les semaines ont passé, le printemps s’est transformé en été et l’été en automne.
– L’aspirateur est devenu de pire en pire. Il est arrivé à un point où il ne fonctionnait presque plus du tout et l’aspirateur commençait à faire du bruit, dit Gogic.
Impossible de réparer
Elle a apporté l’aspirateur au magasin Elkjøp de Storo Storsenter, où elle l’avait acheté, et a expliqué le problème. Ils l’ont récupéré et envoyé en réparation.
Après quelques semaines, une lettre est tombée dans la boîte aux lettres de Gogic depuis Elkjøp et leur atelier.
L’atelier a donné la description suivante de l’aspirateur :
“Voyant que le rouleau de brosse ne tourne pas, suspectez que cela soit à l’origine du problème. Je ne trouve aucun signe de beaucoup de cheveux et de saleté dans le rouleau, et il n’a pas non plus une résistance particulièrement élevée, donc cela ressemble à un composant défectueux.”
Il devint évident que l’aspirateur avait aspiré ses dernières miettes. Il était cassé et irréparable.
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Demandé de récupérer l’argent
Au cours de la même période où la condamnation à mort de l’aspirateur a été prononcée par l’atelier d’Elkjøp, Gogic et sa famille étaient sur le point de quitter la Norvège pour l’Autriche à cause du travail.
De plus, Gogic dit qu’à cette époque, Elkjøp Storo était en rupture de stock d’aspirateurs du même modèle que celui qu’elle avait acheté en premier. Oui, toute la région d’Oslo a été grattée pour ce modèle d’aspirateur. Il n’a pas été possible de trouver un équivalent sur les étagères d’Elkjøp.
– J’ai donc demandé à récupérer l’argent. Il était trop tard pour le faire transporter en Autriche et fastidieux en termes de plaintes et de réparations s’il y avait également des problèmes avec le nouveau, dit-elle.
C’était plus facile à dire qu’à faire.
– On m’a dit de trouver un autre aspirateur, mais ça ne m’intéressait pas puisque nous étions en train de déménager. Mais c’était hors de question. Il n’a pas été possible d’annuler l’achat et de récupérer l’argent. Ils ont tenu bon.
Gogic est rentrée chez elle les mains vides du magasin Storo – sans l’argent ni l’aspirateur, mais elle a ensuite contacté le centre client d’Elkjøp. Serait-il vrai qu’elle ne pouvait pas récupérer l’argent pour l’aspirateur ?
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Service client accepté
Non, cela ne pouvait pas être vrai. Le service client d’Elkjøp était également d’accord avec cela.
“Il est vrai que vous devriez pouvoir récupérer l’argent si vous ne voulez pas un nouveau produit”, a répondu l’employé du service client d’Elkjøp dans un e-mail.
Nettavisen a vu la documentation de la correspondance de Gogic avec le service client d’Elkjøp, qui confirme que Gogic a le droit de récupérer l’argent pour l’aspirateur cassé.
Avec un e-mail en main, Gogic s’est de nouveau rendu au magasin Elkjøp à Storsenteret.
– J’ai demandé à nouveau d’annuler l’achat, mais encore une fois, ils ont insisté sur le fait que cela ne pouvait pas être fait. Je pensais que c’était très spécial.
– Je n’ai pas vécu le match
Gogic est rentré chez lui, sans argent ni aspirateur – encore une fois. Quelques semaines plus tard, elle a déménagé en Autriche, mais elle a gardé le contact avec le service client d’Elkjøp. Ils sont toujours déterminés à ce qu’elle récupère son argent.
– Le centre client a dit qu’il contacterait directement le magasin, afin qu’il me recontacte pour rembourser l’argent, mais je n’ai rien entendu.
L’impression laissée par Elkjøp Storo à Gogic après la pénible situation de l’aspirateur n’est pas bonne.
– Je suis vraiment déçu. J’ai aussi vécu la façon dont ils m’ont parlé comme arrogante et très désagréable. Je n’ai vécu la même chose nulle part. Il y a sans doute là une erreur flagrante, et puis c’est contre toute logique que je ne puisse pas annuler l’achat. C’est complètement au-delà et déraisonnable.
Depuis que Gogic vit maintenant à Vienne, en Autriche, elle ne visite la Norvège que pour les vacances, elle n’a donc pas beaucoup à faire avec Elkjøp, au-delà de la saga des aspirateurs. Elle est néanmoins claire qu’elle est finie en tant que cliente du géant de l’électronique.
– Je ne retournerai jamais dans un magasin Elkjøp, c’est certain. Ils ont un système anarchique où une chose s’applique sur le papier, mais dans la pratique, il y a des règles complètement différentes.
Elkjøp : – Il y a eu un malentendu
Après que le gérant du magasin d’Elkjøp Storo, Bahram Aiobi, ait été critiqué vendredi, Merima Ramic Gogic s’est fait rembourser l’argent. Aiobi n’a pas voulu commenter l’affaire et a transmis l’affaire au responsable des communications d’Elkjøp.
Gogic dit que les choses se sont ensuite accélérées vendredi et que l’argent est maintenant de retour sur le compte.
La responsable des communications d’Elkjøp, Madeleine Schøyen, écrit à Nettavisen qu’il y a malheureusement eu un malentendu, mais que malgré cela, il est triste d’apprendre que leur client n’a pas eu une bonne expérience client.
Schøyen écrit que Gogic, lorsqu’elle a visité le magasin avec le désir de récupérer son argent pour l’article, a reçu une carte-cadeau numérique – mais que cette carte-cadeau n’a jamais été récupérée.
– Nous sommes désolés que la communication entre le magasin et l’espace client ait par la suite causé des malentendus, car le magasin avait déjà émis une carte cadeau à notre client, qui doit être activée dans un délai raisonnable. Après clarification ici, notre cliente a maintenant reçu son argent sous la forme d’une nouvelle carte-cadeau et nous lui souhaitons chaleureusement la bienvenue, écrit Schøyen.
