Le service de médiation postale a noté l’année dernière une tendance croissante des facteurs ou coursiers à laisser des colis sans surveillance lorsque le destinataire est absent. Cela ressortait clairement de son rapport annuel de lundi.
Le service de médiation, qui intervient dans les litiges concernant l’expédition de colis ou de courrier, a reçu des plaintes de 4 672 expéditeurs et destinataires en 2023. Parmi celles-ci, 2 260 étaient recevables, après quoi une enquête et une médiation ont suivi. Neuf médiations sur dix en 2023 ont finalement abouti à un règlement à l’amiable, par exemple via une indemnisation.
En 2023, le principal motif de recours au médiateur était également les colis qui n’arrivaient pas à leur destination finale. Cela concerne trois litiges sur dix concernant un colis. Une partie est récupérée, mais une cargaison reste souvent portée disparue. “Le médiateur appelle le secteur à optimiser les processus internes afin que le nombre de colis définitivement déclarés manquants soit réduit”, indique un communiqué.
Selon le Bureau du Médiateur, il existe une tendance croissante à ce que des colis soient laissés sans surveillance en l’absence du destinataire, ce qui entraîne des litiges. Le facteur ou le coursier choisit ensuite un endroit où déposer le colis. « Une pratique qui s’inscrit dans la recherche d’une distribution efficace du secteur. Mais une pratique qui conduit aussi à des disparitions de colis et à des discussions sur la responsabilité. Dans de tels dossiers de médiation, le destinataire témoigne que le suivi indique que le colis a été livré à son domicile, mais qu’à son retour chez lui, il ne retrouve pas le colis.
Enfin, le médiateur réclame des services clients accessibles, également pour le destinataire. Car trop souvent, les entreprises ne souhaitent ouvrir une enquête que si la plainte émane de l’expéditeur. Le médiateur conseille aux destinataires de toujours opter pour une étiquette d’expédition traçable, car les colis introuvables disparaissent plus souvent et le droit international n’impose aucune enquête ni indemnisation.
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2024-04-22 22:17:12
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