Billets dégriffés des CFF: le service clientèle doit le signaler – crash expresso à la caisse

Un client est mécontent que les CFF ne l’aient pas informé des billets dégriffés. Il y a une instruction.

De quoi s’agit-il? Un homme qui prend rarement le train appelle le centre de contact pour s’enquérir d’une liaison ferroviaire de Pratteln BL à Ascona. Il souhaite également connaître le prix du billet. Le conseiller clientèle ne mentionne que le prix normal. Il ne dit pas qu’il existe également l’option de billets à prix réduits. Le client ne l’apprend que lorsqu’il le demande. L’homme estime que le service client doit activement signaler qu’il existe également des billets économiques bon marché, en fonction de la liaison ferroviaire.

Qu’en pensent les CFF? Les CFF affirment que les conseillers à la clientèle ont pour instruction de signaler les billets dégriffés. En fonction du raccordement et de la disponibilité, ils peuvent être achetés dans l’application mobile CFF et dans l’horaire en ligne sur cff.ch. “Malheureusement, cela ne s’est pas produit dans le cas mentionné, et nous nous en excusons.” Bon à savoir : Un système de vente spécial est utilisé dans le centre de contact et les centres de voyages. «Les billets dégriffés n’y sont pas affichés», explique la porte-parole des CFF, Sabrina Schellenberg. Vous ne pouvez les consulter que dans l’horaire en ligne et dans l’appli CFF.

Que dit le moniteur de prix ? L’organisme de surveillance des prix s’accorde régulièrement avec l’organisation professionnelle Alliance Swisspass sur le nombre de millions pour lequel il doit proposer des billets à prix réduits. Concernant les informations du service clientèle, Stefan Meierhans déclare : « De mon point de vue, il est souhaitable que des informations soient également fournies par téléphone sur le fait que des billets super économiques sont proposés en ligne sur l’itinéraire souhaité. » En fin de compte, le client devrait toujours être roi, surtout lorsqu’il s’agit de service public.

Pourquoi les billets à prix réduits sont-ils uniquement disponibles via les canaux numériques ? Les CFF affirment que des restrictions doivent être acceptées afin de pouvoir proposer les prix attractifs des billets dégriffés. Les prix peuvent être facilement ajustés en ligne et dans l’application. Cela est compréhensible pour le moniteur des prix. Il faut savoir que vendre un billet au guichet coûte cinq francs, alors qu’en ligne cela ne coûte que 70 centimes, précise Stefan Meierhans. “Si vous générez plus de coûts lors de la vente de billets, vous vous retrouvez avec moins d’argent restant pour les réductions.”