Internet a rendu les voyages beaucoup plus faciles qu’auparavant et nous a donné la possibilité de réserver un hébergement et une voiture dans des pays du monde entier en appuyant sur quelques touches. Mais parfois, la technologie peut faire défaut et les gens peuvent être déçus, comme le montrent trois histoires en lien avec Réservation.com illustrer.
La première histoire vient d’une lectrice nommée Ann. Elle m’a contacté au nom de sa fille, qui part au Canada en septembre.
« En avril dernier, elle a réservé un logement à Vancouver en utilisant Réservation.com. Elle a utilisé une carte de crédit (la mienne !) pour réserver le logement avec une option d’annulation gratuite », écrit Ann.
Début mai, l’hébergement a débité le montant total (qui était d’environ 467 €) de la carte d’Ann, mais a ensuite contacté sa fille pour lui dire que l’hébergement n’était plus disponible.
« Ils ont promis un remboursement dans les 12 jours », écrit-elle. « Il n’est jamais arrivé. Ma fille a contacté la ligne téléphonique de Booking.com et a parlé à quelqu’un qui lui a promis un remboursement (puisqu’elle avait réservé par leur intermédiaire) dans les cinq jours. Cela n’a pas eu lieu non plus. »
« Nous avons contacté Booking.com la semaine dernière et on nous a dit qu’il existe une « politique » en place pour ne pas « faire remonter » la réclamation avant la date de départ initiale de l’hébergement annulé. Ils disent qu’une fois la réclamation « remontée », il faudra attendre 12 jours supplémentaires avant qu’elle ne soit réglée. Cela signifie qu’un remboursement pourrait ne pas intervenir avant fin septembre. Pendant ce temps, sans que ce soit de sa faute, ma fille doit débourser pour un nouvel hébergement, et je perds 467 €. »
Lorsque Ann et sa fille ont demandé à voir une copie de cette politique, on leur a répondu qu’elles ne pouvaient pas l’avoir.
« Cette pratique est-elle légale ? Avons-nous d’autres moyens d’être remboursés ? »
Il serait formidable de faire passer le message que les gens devraient ajouter des numéros de vol aux réservations afin d’éviter le malheur et le stress que nous avons vécus pendant nos propres vacances.
— Lecteur Pricewatch
Nous avons ensuite entendu parler d’un lecteur nommé Declan qui avait également du mal à récupérer de l’argent auprès de la plateforme.
« J’ai fait une réservation avec eux en novembre pour me rendre à Dortmund avec mon fils de sept ans pour voir un match de l’Euro 2024 », dit-il.
« Le match a eu lieu le 25 juin et nous avions réservé une nuit car nous devions rentrer chez nous le lendemain.
« Les instructions sur le site Booking.com indiquaient qu’il fallait contacter l’établissement pour récupérer la clé. C’est ce que j’ai fait le 24 juin, via l’option « Envoyer un message à l’établissement » sur Booking.com. Cependant, je n’ai reçu aucune réponse et deux appels téléphoniques à l’établissement sont restés sans réponse. »
Tôt le matin de son départ, Declan a contacté Booking.com, car il commençait à avoir des soupçons. La représentante du service client m’a dit qu’ils enquêteraient sur l’affaire et me recontacteraient. J’ai indiqué que je n’étais joignable que par e-mail car j’étais sur le point d’embarquer sur un vol. Elle m’a assuré que je recevrais un e-mail rapidement.
Lorsque Declan et son fils ont atterri à Düsseldorf, il n’y avait pas d’e-mail.
« J’ai rappelé le service client. Cette fois, on m’a dit que la propriété que j’avais réservée était fermée en raison de problèmes de conformité légale. On m’a dit que je recevrais un e-mail avec des instructions sur la marche à suivre dans les 30 minutes suivantes. Mais 45 minutes plus tard, aucun e-mail de ce type n’était arrivé. »
À ce moment-là, lui et son fils avaient atteint le centre-ville de Dortmund et n’avaient toujours aucune idée de l’endroit où ils pourraient dormir cette nuit-là.
Declan a donc appelé Booking.com à plusieurs reprises et a parlé au service client.
« J’ai expliqué l’urgence de la situation et précisé que tout autre logement devait se trouver dans le centre-ville, car nous devions prendre le train pour l’aéroport de Düsseldorf le lendemain matin. On m’a dit que je recevrais immédiatement un e-mail. Environ 15 minutes plus tard, j’ai reçu une offre d’hébergement alternatif à 24 km de notre hébergement initial », écrit-il.
Il dit que Booking.com a indiqué qu’ils étaient prêts à ajouter 22,58 € au coût de la réservation initiale, qui s’élevait à 75,25 €.
« J’ai rappelé et dit que cela ne me satisfaisait pas du tout, et j’ai réitéré ma demande d’hébergement en centre-ville comme je l’avais initialement réservé. Après de nombreuses négociations, il a finalement été convenu que je pouvais réserver un autre hébergement et que Booking.com me rembourserait la différence. On m’a indiqué qu’une facture comme preuve de paiement devait être fournie et leur être envoyée par e-mail afin de traiter le remboursement. »
La facture a été dûment postée le 26 juin.
J’ai déclaré que je ne consacrerais plus de temps ni d’énergie à cette affaire et que si elle n’était pas résolue rapidement à ma satisfaction, je reviendrais devant le tribunal des petites créances.
— Lecteur Pricewatch
« J’ai ensuite reçu un message disant que ce n’était pas satisfaisant, car le solde n’était pas nul. J’ai alors rappelé le service client. J’ai été mis en attente pendant 20 minutes avant de parler à un agent du service client. J’ai dû expliquer toute l’histoire depuis le début. J’ai été mis en attente pendant 15 minutes supplémentaires avant que l’appel ne soit interrompu de leur côté. J’ai alors rappelé et j’ai recommencé le processus. J’ai été mis en attente pendant 40 minutes supplémentaires pendant que l’agent parlait à ses superviseurs. »
Lorsque l’agent du service client est revenu, il m’a dit que la différence entre les deux réservations était « bien trop importante » et que Booking.com ne voulait me rembourser que les 22,58 € évoqués plus tôt. J’ai déclaré que j’avais un engagement écrit selon lequel Booking.com me rembourserait si je faisais une autre réservation. Le nouvel hébergement coûtait 381,58 €. J’admets que c’est beaucoup plus cher que ma réservation initiale, mais cela a été fait un jour où la ville était bondée de supporters de football. Tous les hébergements du centre-ville sur Booking.com étaient chers et la nouvelle réservation n’était en aucun cas extravagante. »
Il ajoute que la deuxième réservation a également été effectuée sur la plateforme.
« J’ai informé l’agent que son collègue m’avait donné des instructions écrites selon lesquelles Booking.com me rembourserait si je réservais mon propre hébergement. Une fois de plus, il m’a mis en attente pour parler à ses supérieurs. Vingt minutes plus tard, il est revenu pour me dire que le remboursement serait traité si je pouvais fournir une preuve de paiement à partir de mon compte bancaire. J’ai demandé si une capture d’écran de mon compte bancaire en ligne suffirait. On m’a répondu que oui. La capture d’écran leur a été dûment envoyée par e-mail. »
Mais Declan a ensuite reçu un autre message indiquant que la capture d’écran n’était pas suffisante et qu’une facture affichant un solde nul devrait être fournie.
« J’ai envoyé un nouveau courriel à l’hôtel. Ils m’ont répondu que la première facture montrait clairement que le paiement avait été reçu. J’ai demandé une autre facture, mais je n’ai reçu aucune réponse. »
Il a ensuite reçu un autre e-mail de Booking.com lui demandant une facture affichant un solde nul. Il a joint la correspondance par e-mail entre lui et l’hôtel dans laquelle il était confirmé que le paiement avait été reçu.
« Je leur ai également rappelé que je leur avais également envoyé la preuve que l’argent avait été retiré de mon compte bancaire. J’ai déclaré que je ne consacrerais plus de temps ni d’énergie à cette affaire et que si elle n’était pas résolue rapidement à ma satisfaction, je reviendrais devant le tribunal des petites créances. »
Lorsque Declan nous a contactés, il était « totalement exaspéré » et a déclaré que la plateforme en ligne « semble déterminée à ne pas procéder au remboursement, malgré le fait que j’aie prouvé que j’avais payé la facture et qu’ils m’aient donné un engagement écrit selon lequel je serais dédommagé. Entre-temps, je suis à court d’argent à hauteur de 306,37 € ».
Enfin, il y a eu une histoire légèrement différente mais non moins exaspérante d’un lecteur nommé Euan, qui a dit qu’il « écrivait au cas où vous pourriez aider quelqu’un d’autre à éviter la malheureuse expérience que nous avons vécue plus tôt cette année ».
Il a ajouté qu’il lui avait fallu « plusieurs mois pour se calmer suite à mes expériences à l’aéroport d’Oslo en février – vous comprendrez pourquoi si vous allez au fond de la missive ci-dessous ».
Euan a réservé une voiture de location à l’aéroport d’Oslo Gardermoen avec Thrifty en utilisant le site Web Booking.com.
« Notre vol a été légèrement retardé et nous avons été relativement lents à passer le contrôle des passeports et la boutique duty free, étant donné que nous n’étions pas pressés et que nos deux enfants ramassaient et déposaient avec enthousiasme tout ce qui se trouvait dans la boutique duty free », écrit-il.
« Nous avions réservé la voiture pour 12h, je ne me souviens pas de l’heure exacte à laquelle nous sommes arrivés au comptoir mais disons que c’était après 13h, probablement plus près de 14h, mais pas après 14h je ne pense pas. »
Quand Euan est arrivé, il avait des doutes car le représentant de la société de location de voitures ne trouvait pas sa réservation.
« Après quelques minutes, il m’a demandé si nous avions réservé via Booking.com. Lorsque je lui ai expliqué que c’était le cas, il m’a dit que cela pourrait expliquer certaines choses : les réservations sont automatiquement annulées lorsque les clients ont plus d’une heure de retard, à moins qu’ils n’aient fourni les détails de leur vol au moment de la réservation. Étonnamment, son collègue avait par hasard la section pertinente des conditions de location à portée de main », raconte notre lecteur.
« J’ai été surpris, c’est le moins que l’on puisse dire. Je peux penser à quelques autres adjectifs, mais les choses allaient se détériorer avant de s’améliorer. Thrifty n’avait malheureusement pas d’autre voiture disponible et m’a conseillé de retourner sur Booking.com. Lorsque j’ai appelé Booking.com, on m’a répondu qu’il n’y avait aucune erreur, que l’agent ne pouvait rien faire et qu’en plus d’annuler notre voiture de location, nous serions facturés pour ce privilège. »
Euan dit qu’à ce moment-là, il était « incandescent », ajoutant : « Il ne m’était même pas venu à l’idée que nous serions facturés pour ne pas avoir accès au véhicule dont nous avions besoin pour la semaine ! »
Il est ensuite apparu que Booking.com était prêt à rembourser la réservation initiale « à condition que nous réservions immédiatement un autre véhicule avec eux – vous ne serez peut-être pas surpris d’apprendre que la meilleure option disponible était environ cinq fois le prix de notre location initiale ».
Sans qu’elle en soit responsable, ma fille doit débourser pour un nouveau logement, et je perds 467 €.
— Lecteur Pricewatch
Euan a décliné leur offre généreuse et a réussi à obtenir un remboursement partiel d’environ 2/3 du prix initial en guise de « geste de bonne volonté ». Heureusement, nous avons pu obtenir un véhicule de remplacement le lendemain auprès d’une autre société de location, à un prix beaucoup plus raisonnable.
Il dit que depuis son retour, il a continué à suivre Booking.com mais sans succès.
« En bref, il serait formidable de faire passer le message que les gens devraient ajouter les numéros de vol aux réservations afin d’éviter le malheur et le stress que nous avons vécus pendant nos propres vacances. »
Nous avons contacté Booking.com. Concernant les deux premières histoires, un porte-parole a déclaré que « ce n’était pas le niveau de service client que nous souhaitons fournir et nous sommes désolés du retard que ces clients ont subi pour recevoir les remboursements dus, et pouvons confirmer que ces demandes ont été traitées et que les deux clients ont été informés ».
Il est peu probable que la réaction à l’histoire d’Euan contribue beaucoup à apaiser sa douleur, à la fois financière et émotionnelle.
« Les délais de grâce sont courants dans le secteur de la location de voitures et sont fixés par les sociétés qui sont répertoriées sur notre plateforme et non par Booking.com », a déclaré le porte-parole. « Bien que la durée du délai de grâce puisse varier d’une société de location de voitures à l’autre, elle peut être facilement consultée en cliquant sur « Informations importantes » lors du processus de réservation.
« Pour aider nos clients, nous avons rendu possible l’ajout d’un numéro de vol à leur réservation qui permet à la société de location de voitures de suivre le vol du client, afin qu’elle puisse essayer de faire des ajustements de son côté – un outil qui, selon nous, n’a pas été utilisé par ce client dans ce cas. »
2024-07-22 08:00:29
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