Les employés de l’Apple Store reçoivent des directives pour les contacts avec les clients. Certains mots ne doivent pas être utilisés dans la conversation.
“Les gens vont dans un Apple Store pour vivre l’expérience et ils sont prêts à payer pour cela”, a déclaré Ron Johnson, qui a développé le concept derrière les Apple Stores, à l’Apple Store. revue de Harvard business. Le magasin Apple a été créé plus comme ambassadeur de la marque que comme source de technologie. Par conséquent, les employés des magasins sont également sur la route en tant qu’ambassadeurs Apple. Il n’est donc pas étonnant que l’entreprise les forme en détail et leur donne des instructions strictes.
Mais une instruction de l’entreprise à la pomme ressemble un peu à une théorie du complot. À savoir, dans les activités d’Apple, il existe certains termes que les employés ne sont pas autorisés à utiliser, tels que Le Guardian rapporte. Le journal britannique fait référence aux consignes que l’entreprise prescrit à ses employés.
Manuel de formation pour les employés
Dans l’Apple Store, les clients s’attendent à ce que les employés, les soi-disant “Genius”, soient des professionnels accomplis d’Apple avec un sens technique aigu. Mais leur véritable fonction est d’utiliser une sorte de guide émotionnel pour vendre les produits en magasin. Le manuel de formation du personnel de soutien technique contient les instructions au personnel. Cela leur apprend à utiliser la communication empathique pour contrôler la décision d’achat du client, soulageant ainsi la tension. L’objectif est de rendre les clients heureux et d’augmenter leur volonté de dépenser de l’argent.
The Guardian cite ce qui suit comme exemple de cette ligne directrice :
Client : “Ce Mac est tout simplement trop cher.”
Génie : “Je peux comprendre pourquoi tu te sens comme ça. J’ai trouvé que le prix était un peu élevé, mais c’est un bon prix compte tenu du logiciel intégré et des performances.
Cette stratégie est conçue pour empêcher les clients de se sentir mal. Cela montre également l’empathie des employés. Une sorte de philosophie de marque sans problème, pourrait-on dire.
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Mots tabous dans l’Apple Store
Dans ce contexte, certains mots sont sur une liste taboue. “Crash, blocage, erreur ou problème” ne doit pas être mentionné par les employés aux clients de l’Apple Store. Au lieu de cela, les employés doivent utiliser des mots neutres, comme un appareil qui ne répond plus ou des mots comme situation ou condition. Au passage, certains salariés se plaindraient de cette règle d’embellissement. Cela conduirait donc à des discussions absurdes. En conséquence, il serait préférable d’appeler le problème par son nom.
Incidemment, le code de conduite des employés de l’Apple Store stipule également qu’ils doivent essayer d’apporter des services supplémentaires aux clients.
