C’est ce qu’il faut pour que les excuses du PDG soient réussies

Mais le consultant sait aussi qu’une telle apparition nécessite une bonne et minutieuse préparation. L’enjeu est énorme pour l’entreprise. “Dans un accident comme celui-ci, de nombreux avocats vérifient s’il y a lieu de poursuivre la compagnie aérienne en justice”, prévient Schmitt. Et tant de managers hésitent à s’excuser publiquement. Une erreur, estime Schmitt – après tout, le but d’une première déclaration n’est pas de clarifier la question de la culpabilité, mais plutôt de faire preuve d’empathie – même si la question de la culpabilité est incluse dans le mot allemand “Désolé”.
« Élucider un incident peut prendre beaucoup de temps », admet Dirk Schmitt – et fait référence au crash d’un avion Airbus de Kenya Airways en 2000, qui n’a été entièrement résolu que trois ans plus tard.