De plus en plus de gens préfèrent utiliser le libre-service plutôt que les caisses automatiques des épiceries. Les jeunes acheteurs sont à l’origine du changement. C’est ce que montre le rapport Swish Visiteurs uniques.
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Le commerce suédois en libre-service (commerce quotidien de marchandises et commerce de biens non durables) a augmenté de dix pour cent en 2023 par rapport à l’année précédente. Les caisses automatiques représentent toujours la plus grande part des ventes, mais les systèmes autonomes occupent de plus en plus de place. Selon le rapport de Swish, ce chiffre s’élevait à 23 % en 2023.
– Dans le rapport de cette année, nous constatons que l’utilisation de tous types de solutions de libre-service continue d’augmenter. Le développement a véritablement pris un large essor et est largement motivé par la demande des consommateurs, écrit Urban Höglund, PDG de Swish.
Mais les caisses avec personnel sont de plus en plus concurrencées par le libre-service. Selon l’enquête auprès des consommateurs du rapport, la tendance au self-checkout ou au self-scanning est évidente dans le commerce de l’épicerie. Plus de la moitié (51 %) des consommateurs préfèrent le self-scan et le paiement aux caisses avec personnel (41 %) sur les 1 096 personnes interrogées âgées de 18 à 79 ans.
Ce qui est en hausse, même s’il s’agit d’un nombre faible, c’est le paiement en libre-service via une application mobile. C’est surtout la jeune génération qui préfère ce type de solution, tant dans le commerce des biens de consommation que dans le commerce des biens de consommation. Les plus jeunes sont plus réceptifs et ont également modifié leurs comportements à mesure que les solutions en libre-service se sont généralisées.
Le libre-service présente des avantages et des inconvénients évidents, selon les participants à l’enquête. Cela conduit à une réduction des files d’attente et à ce que le personnel puisse être davantage utilisé pour augmenter le niveau de service dans le magasin. Dans le même temps, une augmentation du gaspillage est constatée, ce qui affecte également le solde des stocks et donc les systèmes de commande.
Mais les avantages dépassent les inconvénients, estime Ica, qui estime que le libre-service est là pour rester.
– La principale raison pour laquelle ICA a mis en œuvre le self-scanning est que l’expérience en caisse est un facteur important pour la satisfaction du client. Mais des méthodes pour remédier à cette perte doivent être identifiées et mises en œuvre, écrit Henrik Wahlsten, développeur commercial chez Ica Suède, dans le rapport.
Le défi pour les commerçants est de collecter et d’utiliser les données des clients d’une manière qui réponde à leurs besoins et respecte leur vie privée. La plupart des consommateurs (70 %) sont favorables au partage de leurs données s’ils obtiennent également quelque chose en retour, comme des réductions et un service accru, selon l’enquête auprès des consommateurs.
Dans le même temps, chaque consommateur a ses préférences et ses souhaits uniques. L’importance de données clients précises peut contribuer à une augmentation des ventes et à une satisfaction client accrue. Rencontrer les clients du futur selon leurs conditions sera très certainement la recette du succès, indique le rapport.
Lorsque PwC a mené son enquête mondiale auprès des PDG il y a quelques années, 94 % des entreprises interrogées ont déclaré que les données clients étaient très importantes, voire décisives, pour l’avenir de l’entreprise.
“La majorité des consommateurs d’aujourd’hui continuent d’être positifs quant à l’introduction de nouvelles technologies dans les magasins. Cet optimisme n’est pas seulement une indication d’acceptation, mais aussi un appel aux propriétaires de magasins à intégrer et à développer davantage de bonnes solutions technologiques”, indique le résumé du rapport.
Les entreprises qui ont participé au rapport Swish sont Max Burgers, Myrqvist, Asket, Extenda Retail, Coop, Ica, Orkla, Store Lens, Waynes Coffee, Lidl, Honestbox, Storekey Solutions, Axfood et Emab.
