Cette semaine, la clinique de rémunération visite le Holiday Inn Singapore – Little India, où j’ai rencontré plusieurs problèmes. Cet établissement était à l’origine le Park Hotel Farrer Park et a été récemment rénové et renommé Holiday Inn.
Après avoir fait la queue pour l’enregistrement, j’ai été déçu d’apprendre que puisque l’hôtel était complet, je ne serais pas éligible pour un départ tardif à 14 heures en tant qu’ambassadeur Diamond.
Vous pouvez accéder au site Web de Holiday Inn Singapore Little India ici.
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J’ai été ravi d’être surclassé dans l’une de leurs chambres loft à un étage supérieur, ce qui était bien pour changer des aménagements typiques à un étage de la plupart des hôtels.
La triste réalité de ces chambres de style loft est que les marches prennent beaucoup de place et qu’il n’y a vraiment nulle part où déposer vos bagages. Il n’y a absolument pas de place au deuxième niveau pour déballer quoi que ce soit, donc tout doit rester au rez-de-chaussée. Il laisse également un très petit espace de vie au rez-de-chaussée, et les marches étroites d’avant en arrière peuvent être un peu désastreuses pour essayer de naviguer la nuit.
Quand j’ai quitté la chambre pour la journée, j’avais éteint le panneau Ne pas déranger et allumé le panneau de ménage. Quand je suis revenu plus tard dans la soirée, j’ai été déçu de constater que la chambre n’avait pas été nettoyée. J’ai appelé trois fois plus d’une demi-heure à la réception, et à chaque fois ça n’arrêtait pas de sonner et personne ne répondait. Je suis descendu à la réception et j’ai demandé pourquoi la chambre n’avait pas été nettoyée, et ils ont dit qu’ils allaient enquêter et me le faire savoir dans la matinée. Il semble y avoir un problème systémique dans cet établissement avec la planification du ménage, car j’ai eu exactement le même problème avec la chambre qui n’a pas été nettoyée lors d’un séjour le mois précédent.
Le lendemain, deux des trois ascenseurs étaient hors service. Cela a entraîné des temps d’attente de plus de 10 minutes chaque fois que vous avez demandé l’ascenseur, et il n’y avait vraiment aucun chemin clair pour monter ou descendre les escaliers du 14ème étage sans déclencher l’alarme incendie. C’était peut-être la partie la plus frustrante du séjour, entraînant une perte de temps inutile, que vous ne pouvez pas récupérer.
Au petit déjeuner, toutes les tables étaient pleines, et il n’y avait nulle part où s’asseoir et aucun personnel disponible pour aider à trouver une table au restaurant buffet. De nombreuses stations de restauration étaient vides, y compris la station de jus. Après avoir finalement trouvé une table pour s’asseoir lorsque l’un des membres du personnel est venu plus tard pour emporter les assiettes vides, ils se sont écrasés accidentellement sur la table alors qu’ils s’éloignaient, et tout ce qui restait s’est envolé.
Il y avait quelques autres problèmes mineurs qui en eux-mêmes ne seraient pas un problème, mais ils ont tous tendance à s’additionner et à devenir plus problématiques comme, par exemple, la lampe de chevet avec l’interrupteur cassé qui ne s’éteindrait pas. et j’ai dû enlever l’ampoule la nuit.
Au départ de l’hôtel, il y avait une longue file d’attente. J’ai parlé avec le responsable de service, qui s’est excusé pour les problèmes et le ménage qui n’était pas fait. Après une enquête, ils ont dit que le ménage n’avait pas nettoyé la chambre car le panneau Ne pas déranger était allumé lorsque je l’avais clairement éteint. Ils ont promis que le directeur général me contacterait le lendemain au sujet de certains points de compensation.
Pourquoi cet hôtel fait-il de la publicité et demande-t-il des scores d’enquête élevés sur des panneaux autour de la propriété comme celui-ci dans l’ascenseur s’ils ne sont pas en mesure de livrer ?
Je n’ai rien entendu de l’hôtel même après avoir envoyé un e-mail au directeur général pour faire un suivi, j’ai donc ouvert un dossier en envoyant un e-mail à IHG Corporate. C’est frustrant lorsque les hôtels refusent de traiter ces problèmes sur place et finissent par vous faire perdre encore plus de temps en ayant à faire un suivi avec le siège.
E-mail envoyé au centre de service des ambassadeurs :
Bonjour, j’ai séjourné dans cet hôtel pendant deux nuits et il y a eu plusieurs problèmes avec mon séjour que j’ai portés à l’attention du responsable de service. Il a indiqué que le directeur général me recontacterait le lendemain au sujet de l’indemnisation, mais je n’ai jamais eu de nouvelles de qui que ce soit à l’hôtel.
Le premier problème était qu’aucun ménage n’était fourni pendant mon séjour. De plus, un ou deux des ascenseurs étaient hors service résultant d’attentes entre 10 et 15 minutes !
Le petit déjeuner était un désastre. Les distributeurs de jus étaient tous vides avec les fruits et plusieurs autres articles n’étaient pas réapprovisionnés. Lorsque la personne nettoyait mes assiettes de la table, elle est entrée directement dans la table et tout s’est envolé.
Ma demande de départ tardif en tant que membre Diamond Ambassador a été refusée.
La lampe à côté du lit ne s’éteignait pas malgré la rotation de l’interrupteur et son allumage et extinction.
Retarder et faire la queue pour l’enregistrement et le départ.
Lorsque j’ai tenté d’atteindre la réception pour signaler le manque de ménage, j’avais appelé 3 fois et il n’y avait pas de réponse malgré le fait de le laisser sonner plus de 10 fois à chaque tentative.
Je suis très déçu que le directeur général ait refusé de faire un suivi pour répondre à mes préoccupations. Je demande 20 000 points IHG à titre de compensation.
Réponse d’IHG Corporate :
Je m’appelle ….. de l’équipe des relations clients d’IHG Hotels and Resorts. Je vous souhaite bonne chance. Merci de nous avoir contactés pour partager votre expérience au Holiday Inn Singapore Little India.
Vous avoir comme invité précieux, vous offrir une expérience de séjour confortable et relaxante est un engagement idéal de notre marque et je suis sincèrement désolé que votre expérience se soit déroulée autrement avec le nombre de problèmes désagréables que vous avez rencontrés.
Je reconnais que votre préoccupation a été portée à l’attention du responsable de service et je suis vraiment désolé que vous n’ayez pas reçu de réponse. Nous ne voulons jamais donner l’impression que nous ignorons les préoccupations de nos clients car il est important de vous donner une impression positive durable.
Compte tenu de la nature du problème, cette question doit être traitée directement sur place, et j’ai partagé vos préoccupations avec la direction de l’hôtel. L’hôtel s’est engagé à vous contacter directement dans les 48 heures, nous pouvons simplement laisser le temps à la direction d’examiner la situation.
Merci d’avoir porté votre préoccupation à notre attention. Nous vous apprécions sincèrement en tant que membre ambassadeur IHG One Rewards Diamond Elite. Nous nous efforcerons continuellement d’offrir une expérience de séjour fluide et enrichissante à tous nos clients car nous apprécions votre fidélité. Nous sommes impatients d’avoir l’opportunité de vous accueillir à nouveau pour une expérience de séjour que vous méritez vraiment.
Tous mes vœux,
Chargé de dossiers
IHG® Hotels & Resorts – Relations clients
États-Unis et Canada
Réponse de l’hôtel :
Salutations de l’Holiday Inn Singapore Little India.
Merci d’avoir pris le temps de partager vos commentaires sur votre récent séjour, et permettez-moi de m’excuser pour les inconvénients que vous avez rencontrés et le retard dans une résolution.
Nous sommes fiers d’offrir à tous nos clients une expérience des plus agréables et je suis déçu que nous vous ayons laissé tomber.
J’ai crédité votre compte de 20 000 points IHG One Rewards en guise d’excuses sincères. J’espère que ce geste vous rendra confiance en nos services et que vous nous donnerez une autre occasion à l’avenir de vous offrir une expérience plus agréable.
S’il vous plaît, permettez-moi d’être votre point de contact pour tout futur séjour ou pour toute question que vous pourriez avoir, je serai plus qu’heureux de vous aider.
Mon équipe et moi-même espérons sincèrement avoir l’opportunité de vous accueillir à nouveau dans le futur.
Bien à vous,
Conclusion
Il y avait plusieurs problèmes avec cet hôtel, peut-être principalement en raison de problèmes de personnel. Cette propriété est chère pour un Holiday Inn, facturant plus de 300 $ + / nuit ou 25 à 30 000 points, ce qui définit un niveau d’attentes.
Les points ont été crédités sur mon compte le même jour, et j’ai trouvé que le 20K était raisonnable pour tout le temps perdu.
Après la deuxième nuit, j’en ai eu assez, j’ai quitté cet Holiday Inn et j’ai déménagé au Westin Singapore, où j’ai passé l’un des meilleurs séjours à l’hôtel depuis des années avec un service exceptionnel dans une si belle propriété. C’est agréable de voir que certains hôtels peuvent encore faire les choses correctement.
