Combler l’écart d’accessibilité financière : conversations proactives avec les clients financiers

Votre patient est un chien de 3 ans souffrant d’inappétence, de vomissements et de diarrhée. Rien dans le signalement, les antécédents ou l’examen physique n’est évident pour une direction, vous recommandez donc une imagerie, des analyses de sang et un examen fécal pour commencer la recherche d’un diagnostic. Un plan est créé pour examen avec le propriétaire et vous vous dirigez vers votre prochain patient. Dix minutes plus tard, votre technicien vous dit que le propriétaire n’a pas les moyens financiers pour le plan de diagnostic et vous demande si vous pouvez décider quel test est le plus important. Vous avez une autre discussion avec le propriétaire sur les symptômes vagues et la liste des diagnostics possibles, mais en fin de compte, le propriétaire choisit uniquement l’examen fécal sur place, les analyses de sang au laboratoire et le traitement des symptômes. Vous notez dans le dossier les recommandations refusées et leur conseillez de se rendre à l’hôpital d’urgence si les choses ne se résolvent pas dans les prochaines 24 heures. Cerenia et des liquides sous-cutanés (SQ) sont administrés et un régime gastro-intestinal spécifique est renvoyé à la maison. L’issue de cette affaire est devenue si banale que nous ne réalisons même pas à quel point nous avons fait des compromis sur les soins de ce chien. Bien que la plupart de ces cas soient des gastro-entérites aiguës et non compliquées qui se résorberont grâce à ces soins symptomatiques, que se passera-t-il si ce n’est pas le cas ? Et si ce chien souffrait d’une atteinte hépatique aiguë et mourait du jour au lendemain ?

J’ai eu un cas similaire il y a des années, alors que je travaillais dans un cabinet de jour, et cela m’a profondément secoué. J’ai commencé à me questionner : ai-je insisté sur l’importance des tests ? Ai-je bien expliqué à quel point ce chien pourrait être malade ? La réduction ou l’élimination des contraintes financières auraient-elles changé le résultat ?

Frustrations financières

En plus de mon travail de consultant, j’effectue des quarts de travail à mon hôpital d’urgence local pour pratiquer la médecine vétérinaire et maintenir mes compétences. Je vois ce type de cas à chaque quart de travail. Certains propriétaires disent oui au diagnostic, nous obtenons des réponses et nous adaptons le traitement en conséquence. Cela prend moins de temps et tout le monde est satisfait du résultat de la visite. Ensuite, il y a les propriétaires qui prennent près d’une heure pour décider du niveau de soins qu’ils apporteront à leur animal et tout le monde repart frustré :

• Je suis frustré que l’animal n’ait pas reçu les soins qu’il mérite et je crains qu’il ne s’améliore pas et ne souffre donc pas davantage.
• Le propriétaire est frustré de ne pas pouvoir faire ce qui est nécessaire financièrement et peut s’en prendre à tout le monde, ou utiliser les médias sociaux pour intimider et rabaisser l’hôpital et le personnel.
• Mes techniciens sont frustrés parce qu’ils en sont réduits à expliquer l’argent plutôt que la valeur du médicament, et ils craignent également que l’animal ne s’améliore pas.
• Mon personnel de la réception est frustré car ils ont été rabaissés et ont eu l’impression qu’ils ne devraient pas collecter d’argent pour les services fournis.

Quel est le dénominateur commun des frustrations de chacun ? Argent. Trop souvent, les animaux de compagnie ne reçoivent pas le niveau de soins qu’ils méritent parce que leurs parents n’étaient pas préparés financièrement, qu’il s’agisse de soins préventifs/de routine ou de maladies ou blessures inattendues. Les vétérinaires savent que cela est vrai, mais nous hésitons à avoir des conversations franches et proactives avec les propriétaires sur la planification financière des soins à donner à leurs animaux de compagnie. Nous supposons à tort que les propriétaires d’animaux sont conscients du coût des soins vétérinaires et investissent dans des économies pour leur animal. La réalité est que l’Américain moyen n’épargne pas pour lui-même ou pour ses animaux de compagnie :

• Selon le rapport 2022 sur le bien-être économique des ménages américains de la Réserve fédérale : 37 % des Américains ne sont pas équipés pour faire face à une hypothétique dépense d’urgence de 400 $.¹
• Le rapport annuel 2023 de Bankrate sur les économies d’urgence révèle qu’une majorité d’Américains : 57 %, n’ont pas les fonds nécessaires pour couvrir une hypothétique dépense d’urgence de 1 000 $ et 22 % des adultes n’ont pas d’épargne d’urgence.²

À quelle vitesse votre plan de diagnostic/traitement approchera-t-il les 1 000 $ lorsque vous avez un chat bloqué, un chien diabétique ou un chat atteint de pancréatite ? À quelle vitesse un chien suspecté d’être atopique dépenserait-il 1 000 $ pour exclure toutes les autres causes tout en traitant les infections et en commençant un traitement antiprurit ? Ce sont des patients fréquents dans les hôpitaux vétérinaires du pays, mais de nombreux propriétaires auront du mal à payer les soins dont leur animal a besoin.

Le manque de planification financière est également une cause fondamentale de l’épuisement professionnel des vétérinaires. Un article de la JAVMA de 2017 a interrogé les vétérinaires sur les limitations économiques des propriétaires. Parmi ceux qui ont répondu, 84 % des vétérinaires ont déclaré que les limitations économiques de leurs clients limitaient ou modifiaient quotidiennement leurs recommandations de traitement. Environ 77 % ont cité qu’il s’agissait d’un facteur important ou substantiel de leur épuisement professionnel.³ Ces facteurs ne se limitent pas à l’épuisement professionnel des vétérinaires ; cela entraîne également l’épuisement professionnel et le roulement d’excellents techniciens, représentants du service client et autres membres du personnel d’assistance.

Proactif ou réactif

Les vétérinaires savent que le problème existe, mais ne sont pas disposés à adopter une solution : conversations proactives avec les parents d’animaux de compagnie sur la planification financière des soins d’un animal de compagnie lors de leur toute première visite à l’hôpital et à chaque fois que le coût des soins est discuté.

Pourquoi sommes-nous si réticents à avoir ces conversations ? Personnellement, je n’aime pas avoir des conversations sur l’argent, de peur que le propriétaire pense que c’est tout ce qui m’importe. Je me rappelle que comme toute conversation, c’est dans les mots choisis et l’honnêteté avec laquelle ils sont prononcés qui peuvent faire toute la différence dans la façon dont la conversation est perçue. Si le propriétaire de l’animal reconnaît que je ne me soucie pas seulement du bien-être de son animal, mais aussi du sien, alors l’éduquer de manière proactive sur le coût des soins et ses options financières contribue à démontrer cet engagement. Cela envoie également le message de l’engagement de l’hôpital à trouver des solutions qui rendent accessibles des soins de qualité. Les propriétaires se sentent entendus et soutenus et sont plus susceptibles d’entretenir un lien durable avec votre hôpital et de vous recommander à d’autres.

Une conversation proactive de 30 secondes sur les coûts lors de cette première visite pourrait-elle signifier ne plus jamais avoir de conversation sur l’argent ?

Quels sont les avantages des clients financièrement préparés ?

• Meilleur soin de l’animal. Les clients financièrement préparés sont plus disposés à accepter et à suivre les recommandations de traitement pour les soins de leur animal, qu’il s’agisse de bien-être, de prévention, de maladie ou de traumatisme. Les coûts initiaux élevés sont moins choquants lorsque le client paie mensuellement pour un tampon financier, comme une assurance, un plan de bien-être, ou qu’il dispose d’une ligne de crédit existante pour des soins vétérinaires.
• Moral du personnel positif. Lorsque les vétérinaires, les techniciens et le personnel de soutien fournissent 100 % des soins qu’un animal mérite, ils peuvent vivre leurs rêves d’enfant. Si les professionnels vétérinaires pouvaient avoir plus de jours pendant lesquels ils rentrent de l’hôpital épanouis au lieu d’être harcelés et épuisés, les hôpitaux connaîtraient moins de roulement de personnel et un environnement de travail plus positif.
• Durabilité de l’hôpital. Les clients financièrement préparés visitent l’hôpital plus souvent et disent oui au « Plan A », ce qui signifie qu’ils ont des dépenses annuelles plus élevées dans votre hôpital. sans que vous ayez à changer quoi que ce soit. Plus de revenus signifie que le personnel peut être payé à sa juste valeur, que les équipements peuvent être améliorés et que l’hôpital peut se développer de manière positive et durable. Les propriétaires qui ont des plans de bien-être, des marges de crédit établies pour les soins vétérinaires ou une assurance pour animaux de compagnie retournent souvent à l’hôpital pour effectuer leurs achats. L’élimination des barrières financières permet également à ces clients de prendre des décisions rapidement, ce qui leur fait gagner un temps précieux.

Solutions

Les vétérinaires demandent souvent à leurs clients s’ils proposent des « plans de paiement ». Même si nous ne voulons jamais refuser de prendre soin d’un animal de compagnie lorsque son propriétaire n’a pas d’argent, l’alternative peut être pire lorsque ce propriétaire ne respecte inévitablement pas ses engagements. Voici des solutions alternatives à cette question séculaire :

• Cartes de crédit vétérinaires, telles que All Pet Card et CareCredit. L’information et l’acceptation de ces cartes donnent la possibilité au propriétaire d’étaler le coût sur plusieurs mois. Proposer un plan de paiement d’intérêts différés sur 6 mois entraîne une dépense supplémentaire d’environ 1 à 3 % par rapport aux frais de traitement habituels, mais cela dépasse de loin l’alternative du non-paiement ou des soins sous-optimaux et peut conduire à la fidélité des clients car les cartes sont valables au même moment. hôpital vétérinaire, pas chez les vendeurs en ligne ou au détail.
• Assurance pour animaux de compagnie. Les régimes d’assurance aident à couvrir les frais des soins vétérinaires. Les entreprises et les polices varient quant à ce qu’elles couvrent, comment elles le couvrent et ce qu’elles paieront. Il est inutile d’entrer ici dans les détails. Informez simplement le propriétaire qu’une assurance pour animaux de compagnie est disponible et que c’est un moyen de se préparer financièrement. Fournissez aux propriétaires des informations qu’ils peuvent utiliser pour en savoir plus sur l’assurance pour animaux de compagnie, ainsi qu’à quelques entreprises qui ont été des expériences positives pour vous et votre personnel. Un exemple d’entreprise impartiale pour les informations générales sur l’assurance est Pet Insurance Review.
• Plans de bien-être. Les tenants et aboutissants sur la manière de fournir cela en tant qu’hôpital dépassent le cadre de cet article, mais les plans de bien-être répartissent le coût des soins préventifs et de bien-être sur l’année. Cette approche crée souvent des propriétaires plus conformes, car ils souhaitent récolter tous les avantages de ce qu’ils paient mensuellement. Les animaux de compagnie bénéficiant d’un plan de bien-être sont plus susceptibles de subir des examens de santé en temps opportun, de subir des nettoyages dentaires réguliers et de recevoir à temps des produits préventifs contre le ver du cœur et les puces/tiques.

Maintenant quoi?

Si vous avez hoché la tête en signe d’accord en lisant ces informations, alors j’ai une question : pourquoi pas? Pourquoi ne pas faire ce changement demain ? Pourquoi ne pas avoir une conversation sérieuse avec l’équipe de votre hôpital et donner la priorité à une brève conversation lors de chaque premier rendez-vous pour chiots et chatons ? Pourquoi ne pas commencer à proposer de manière proactive des options financières lorsque le coût des soins est discuté ? Et si quelque chose vous retenait ?

Accordez-vous un moment d’introspection honnête, puis exprimez vos préoccupations et décidez si elles sont valables face aux informations présentées ici. Discutez avec des collègues qui sont aux prises avec les mêmes préoccupations, mais qui sont de l’autre côté et qui éduquent leurs clients de manière proactive. Discutez avec des consultants en gestion de cabinet des avantages durables pour vous, votre hôpital et votre équipe. Ce ne sera pas facile de démarrer, mais une fois que vous constaterez les changements positifs, vous vous demanderez pourquoi vous avez attendu si longtemps.

Les références

1. Rapport sur le bien-être économique des ménages américains en 2022 – mai 2023. Conseil des gouverneurs de la Réserve fédérale. Consulté le 24 octobre 2023. https://www.federalreserve.gov/publications/2023-enomic-well-being-of-us-households-in-2022-executive-summary.htm
2. Rapport annuel 2023 sur l’épargne d’urgence de Bankrate. Taux bancaire, LLC. Consulté le 24 octobre 2023. https://www.bankrate.com/banking/ savings/emergency- savings-report/
3. Kipperman BS, Kass PH et Rishniw M. Facteurs qui influencent les opinions et les actions des vétérinaires pour petits animaux concernant le coût des soins et les effets des limitations économiques sur les soins et les résultats des patients, ainsi que sur la satisfaction professionnelle et l’épuisement professionnel.JAVMA 2017 ; 250:7.