Comment les solutions commerciales WhatsApp de CM.com peuvent aider les marques indiennes à augmenter les conversions et les ventes

La communication avec les clients à chaque étape du parcours d’achat est essentielle au succès de l’entreprise. Les consommateurs de la nouvelle ère apprécient avant tout la commodité et l’expérience, et une stratégie de communication B2C proactive peut considérablement améliorer l’expérience client.

Considère ceci. Selon KPMG52 % des décisions d’achat des consommateurs dépendent de l’expérience qu’ils attendent des marques, wsalut 79% des clients préfèrent le chat en direct pour des réponses en temps réel.

Comme la gratification instantanée est le besoin de l’heure, les entreprises se tournent de plus en plus vers les applications de messagerie pour répondre aux questions des clients, partager les mises à jour des commandes et tenir les utilisateurs informés des dernières offres et remises, entre autres.

En fait, WhatsApp et Messenger by Meta, WeChat et Telegram sont devenus les applications de messagerie sociale les plus populaires au monde, aidant les entreprises à se connecter avec une large base de clients.

Selon Statista, WhatsApp appartenant à Meta est l’application de messagerie mobile mondiale la plus populaireavec plus de 2 milliards d’utilisateurs dans plus de 180 pays, suivis de WeChat et Facebook Messenger.

Fait intéressant, l’Inde représente plus de 530 Mn utilisateurs actifs de WhatsApp, ce qui en fait le plus grand marché de l’application en termes de base d’utilisateurs.

« Si vous regardez autour de vous, presque tout le monde a installé WhatsApp sur son téléphone. Les entreprises se rendent compte que pour se rapprocher de leur public cible, elles doivent être présentes sur la plateforme. Les entreprises veulent exécuter leurs communications commerciales et marketing via WhatsApp », a déclaré un porte-parole de CM.com.

La société mondiale de logiciels cloud pour le commerce conversationnel opère en tant que BSP (fournisseur de solutions commerciales) sur la plate-forme commerciale WhatsApp et est également l’un des partenaires commerciaux de Meta.

Lancée en 2018, la WhatsApp Business Platform permet aux entreprises, en particulier aux grandes et moyennes entreprises, de fournir un support client par le biais de la communication et de déployer des notifications personnalisées urgentes.

Les BSP sont des fournisseurs de solutions tiers qui s’intègrent à l’API WhatsApp Business et facilitent un flux de communication transparent pour les entreprises. Ils permettent le support client et personnalisent l’engagement des utilisateurs sur WhatsApp.

Les BSP comme CM.com aident à développer des chatbots WhatsApp Business qui automatisent entièrement les conversations et stimulent l’engagement des clients. En outre, la société de commerce conversationnel travaille avec des entreprises de tous les secteurs et s’adresse aux principales entités de l’edtech, de la santé, de la fintech et du commerce électronique.

La suite de solutions de CM.com comprend également une solution propriétaire Nuage de marketing mobile (MMC), une solution d’engagement multicanal pour les canaux de messagerie mobile tels que SMS et WhatsApp Business Platform, et le Nuage de services mobiles (MSC), un outil de chat tout-en-un qui aide les agents de support à répondre aux requêtes des clients sur les canaux mobiles à partir d’un tableau de bord unique.

WhatsApp Business Platform peut-il cimenter l’engagement B2C pour stimuler les ventes ?

WhatsApp Business Platform est-il surestimé en tant qu’outil de communication d’entreprise ? Ce n’est pas ce que montrent les données. Dans un monde hybride où la durée d’attention est courte et où le temps est compté, un cycle d’engagement rapide mais efficace fonctionne mieux pour la communication de crise et les offres limitées dans le temps. Voici quatre points de données critiques qui nous indiquent comment les attentes des clients augmentent et ce que les marques doivent faire pour garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Considérer ce qui suit:

• 89% des consommateurs déclarent attendre une réponse dans les 24 heures lorsqu’ils contactent une marque.
• La commodité est la clé, comme le révèle une étude de Kantar. Plus que 70% des Indiens préfèrent envoyer des messages au lieu d’envoyer des e-mails ou de visiter leurs sites Web.
• Une enquête récente de Meta indique 7 entreprises sur 10 dans tous les secteurs considèrent la messagerie d’entreprise comme très/extrêmement cruciale pour leur entreprise.
• À propos de 80% des messages envoyés sur WhatsApp sont vus dans les cinq minutes.

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Le porte-parole de CM.com lance une autre mise en garde, demandant aux entreprises d’éviter les messages aléatoires de pulvérisation et de prière. Au lieu de cela, une marque doit identifier son public cible en fonction de plusieurs paramètres démographiques et comportementaux tels que le sexe, l’âge, les préférences, etc.

“Les entreprises peuvent synchroniser les données utilisateur capturées par la plate-forme de données client (CDP) de CM.com pour cibler et recibler les personnes avec la bonne communication”, a-t-il déclaré.

Le CDP collecte des données de première partie que les clients eux-mêmes partagent avec les entreprises. Ces données sont capturées à partir de plusieurs sources (sites Web, applications, médias sociaux, systèmes CRM, etc.), aidant les entreprises à obtenir des informations exploitables en analysant le comportement et les préférences des consommateurs.

Voici un exemple concret.

CM.com travaille en étroite collaboration avec une marque de bijoux indienne (le nom n’est pas divulgué) pour l’aider à générer des ventes à l’aide de WhatsApp Business Platform.

“La marque a une vue à 360° de ses clients utilisant le CDP. En exploitant ces données, il cible les clients avec le bon ensemble de communication », a déclaré le porte-parole.

Par exemple, sur la base de leurs achats précédents, le chatbot WhatsApp Business Platform de CM.com montre aux clients des conceptions et des types de métaux similaires (or, argent, platine et plus) dans des gammes de prix spécifiques pour attirer leur attention.

“Le chatbot agit comme un assistant de vente numérique et montre au client le bon ensemble de produits. En cliquant sur le lien du produit, ils accèdent au site Web où ils peuvent effectuer un achat. Mais avec WhatsApp Payments (construit sur UPI qui permet les virements bancaires), la transaction peut également avoir lieu sur la fenêtre de chat », a-t-il ajouté.

Comme WhatsApp Business Platform est un outil de messagerie, les clients peuvent également saisir leurs requêtes dans la fenêtre de chat, et le chatbot automatisé répondra. Si la question est complexe et que le chatbot ne peut pas répondre, le prospect sera dirigé vers l’équipe commerciale via MSC, et l’agent à l’autre bout prendra contact avec le client via la même fenêtre de chat.

Parlant des raisons pour lesquelles WhatsApp Business est un canal incontournable pour la communication d’entreprise, le porte-parole a souligné une tendance intéressante.

“Aujourd’hui, les marques s’éloignent des sites Web et créent des applications mobiles, car les applications offrent aux utilisateurs une expérience mobile plus transparente. Mais quand on y pense, une application (WhatsApp) est installée sur le mobile de chaque utilisateur. Les entreprises peuvent tirer parti de WhatsApp Business Platform pour exécuter toutes les activités pouvant nécessiter une application », a-t-il déclaré.

Il a mentionné un autre cas d’utilisation intéressant soulignant comment une marque a utilisé WhatsApp Business Platform au lieu de son application mobile pour exécuter des fonctions orientées client.

En février 2022, CM.com s’est associé au service de taxi OOR Cabs basé à Chennai. Initialement, il fonctionnait comme Ola et Uber, où les clients demandaient des taxis, et la marque a répondu à leur demande avec les taxis en utilisant son application mobile.

“Maintenant, OOR Cabs a apporté toute l’expérience de l’application sur WhatsApp Business Platform en utilisant notre chatbot. Les clients peuvent consulter leurs trajets passés, réserver des taxis en fonction des types de trajets, des tarifs et des modèles de voitures, et obtenir des mises à jour en temps réel sur l’état des taxis », a déclaré le porte-parole de CM.com..

De plus, les clients peuvent réserver et annuler des taxis, partager leurs commentaires et suivre le véhicule à l’aide de la fenêtre de chat WhatsApp Business d’OOR Cab.

“L’assistant numérique WhatsApp Business d’OOR Cabs est un pas dans la bonne direction, garantissant que les clients peuvent réserver n’importe où, n’importe quand dans la langue de leur choix. Nous pouvons offrir une expérience client de pointe via le canal que nos clients préfèrent », a déclaré Maria Antony Samy Issac, fondatrice d’OOR Cabs.

En août 2022, même le géant des taxis Uber deployé son service de messagerie WhatsApp pour permettre aux utilisateurs de réserver des taxis à l’aide de WhatsApp. Le service a été lancé après son pilote réussi à Lucknow, Uttar Pradesh en 2021 et est actuellement disponible à Delhi NCR.

À quoi ressemblera l’avenir de la communication d’entreprise

“Si vous me demandez, le commerce WhatsApp va changer l’avenir des interactions B2C. Je pense que l’application servira de marché pour différentes entreprises. Les gens peuvent réserver un taxi sur l’application, faire l’épicerie et faire beaucoup plus de choses. Les possibilités sont infinies », a déclaré le porte-parole.

La messagerie d’entreprise est en hausse et ce sera une tendance à la hausse, selon une étude récente de Meta. Le rapport dit que 80% des consommateurs APAC prévoient de maintenir ou d’augmenter leurs interactions avec les entreprises sur les canaux de messagerie.

Selon Gartner, mplus que 60% de tous les engagements de service client seront fournis via des canaux numériques et en libre-service (comme la messagerie sociale, les applications de chat et le chat en direct) d’ici 2023.

Dans ce scénario, les marques augmentent et renforcent leur présence sur ces canaux, WhatsApp devenant l’un des outils de communication les plus appréciés. À l’échelle mondiale, plus de 500 millions d’entreprises utilisent quotidiennement WhatsApp Business pour communiquer avec leurs clients.

D’autres entreprises rejoindront-elles bientôt le train en marche de WhatsApp Business Platform et rechercheront-elles les services de BSP comme CM.com ?

Ce n’est pas facile à prévoir. Considérez comment la génération Y et la génération Z sont passées de Facebook à des applications comme Instagram et Snapchat avec la montée de l’économie des créateurs. Les gens sont toujours à la recherche de nouveaux avantages technologiques pratiques, et la même chose peut arriver à WhatsApp alors que des concurrents comme Signal et Telegram gagnent du terrain.

Les problèmes de confidentialité peuvent également mettre WhatsApp Business en danger.

Plus tôt en octobre 2022, la Cour suprême a rejeté les requêtes de Meta et WhatsApp contestant l’enquête de la Commission indienne de la concurrence (CCI) sur La confidentialité mise à jour de WhatsApp politique qui lui permet de partager les données des utilisateurs (détails des transactions, adresses IP, informations sur les appareils mobiles, etc.) avec sa société mère Meta

En fin de compte, cela se résumera à la stratégie de communication d’une marque et à la manière dont elle entend trouver un équilibre entre la confidentialité des données des utilisateurs, l’engagement proactif et le ciblage personnalisé.