Depuis ses débuts en 1999, Premier Health, basé à Baton Rouge, est devenu un opérateur national de cliniques de soins d’urgence, traitant environ 1 million de patients par an.
Le modèle de l’entreprise est basé sur des partenariats en coentreprise avec des systèmes de soins de santé locaux très respectés, tels que le centre médical régional Our Lady of the Lake et LCMC Health. La société propose une gamme de services allant du choix des sites pour les cliniques après les heures normales de travail au recrutement de médecins et de personnel pour les cliniques, l’informatique, la facturation des compagnies d’assurance et la collecte des paiements auprès des patients. Premier Health comptera bientôt 85 cliniques dans 13 États s’étendant de l’Oregon à la Floride. En Louisiane, l’entreprise exploite 46 cliniques de soins d’urgence et de médecine du travail.
Le Dr Kevin DiBenedetto, qui a cofondé la société, a déclaré que Premier était fier de rester dirigé par des médecins. DiBenedetto a déclaré qu’il travaillait toujours par quarts dans les cliniques de soins d’urgence, afin de continuer à prendre soin des patients et de garder un œil sur ce qui se passait dans l’entreprise.
DiBenedetto et le PDG Steve Sellars ont récemment discuté de l’histoire et de l’avenir de Premier Health. Leurs commentaires ont été modifiés pour plus de clarté.
Lorsque vous avez débuté il y a 23 ans, à quoi ressemblait le marché des soins d’urgence ? Dans quelle mesure les gens étaient-ils disposés à se rendre dans une clinique de soins d’urgence ?
Sellars : Lorsque nous avons commencé, il n’y avait pas d’autres entreprises à Baton Rouge ou dans les environs qui s’appelaient soins d’urgence. C’était donc un nouveau concept. Je pense que les gens ont compris assez rapidement, mais au départ, nous avons dû faire beaucoup de marketing pour éduquer le public sur ce que nous avons fait exactement et ce que nous n’avons pas fait, ce que nous faisons encore jusqu’à cette date. Parce que nous étions avec Our Lady of the Lake, il était un peu plus facile de le commercialiser et surtout auprès de leur réseau de médecins que nous pouvions également obtenir un flux de référence de ce groupe de médecins.
DiBenedetto : Mon partenaire et moi, le Dr Graham Tujague, nous étions médecins urgentistes au lac. Le lac m’a approché au sujet du concept de soins d’urgence. Nous nous sommes rencontrés pendant près d’un an avant d’avoir le produit fini. Cela a commencé parce que nous avions trop de patients à faible gravité qui se rendaient aux urgences, surtout l’après-midi. Des gens qui rentrent du travail, des gens qui sortent de l’école. C’est là que le concept d’après-midi est né. Le type de patients que nous essayions de suivre, ces patients devaient attendre trois à cinq heures à ce moment-là pour être vus pour quelque chose de moins grave. Soit ils allaient ailleurs, soit ils n’étaient pas soignés. Et donc la raison de le faire et d’alléger la charge de la salle d’urgence et d’essayer de traiter certains des patients les moins aigus dans un cadre ambulatoire différent.
Sellars : Je pense qu’au fil des ans, nous avons facilité l’accès aux soins pour les gens. Nous sommes ouverts sept jours sur sept. Nous avons des heures prolongées en soirée, des heures de week-end, nous nous occupons de beaucoup de conditions.
DiBenedetto : De plus, nous sommes ouverts tous les jours fériés. Je me souviens que certaines de nos journées les plus chargées dans les premières années étaient la veille de Noël. Les gens ne pouvaient pas croire que nous étions ouverts, nous étions inondés de patients qui entraient.
Dans quelle mesure l’entreprise a-t-elle changé en 23 ans, en termes de ce que les gens viennent faire ?
DiBenedetto: Nous soulageons toujours la salle d’urgence de certains des patients les moins gravement atteints, mais nous sommes aussi maintenant davantage une porte d’entrée pour le système hospitalier. Nous voyons beaucoup de patients qui n’ont pas de médecin de soins primaires ou qui ne sont pas allés les voir. Alors maintenant, une partie de notre objectif est simplement de faire en sorte que le patient soit traité et suivi de manière appropriée. Je pense que c’est très important d’avoir des partenaires hospitaliers. Premièrement, cela nous maintient à un niveau plus élevé. Et cela facilite grandement la transition vers nos partenaires hospitaliers, nos médecins et notre réseau de médecins.
Nous sommes fiers d’être très transitoires. La pandémie en est un très bon exemple. Les soins urgents étaient au premier plan. Tout le monde fermait et nous étions toujours en première ligne pour voir les patients, et nous avons créé un triage et un traitement en bordure de rue. Nous avons maintenant des centres de service au volant. Nous faisions déjà des soins virtuels avant la pandémie et nous les avons élargis.
Quels sont certains des autres changements qui se sont en quelque sorte produits à la suite de COVID?
Sellars : Quand vous pensez aux hôpitaux, leur volume d’urgence de faible acuité n’a pas tout à fait rebondi aux niveaux pré-COVID. Je pense donc que nous avons un consommateur plus averti.
DiBenedetto: Avant que les patients COVID n’entrent traditionnellement, se connectent, s’assoient dans la salle d’attente, soient appelés à l’arrière, soient triés. Avec COVID, ils se sont connectés électroniquement depuis leur domicile ou leur voiture, et vous pouvez les trier pendant qu’ils sont assis dans leur voiture. C’est un grand changement qui, je pense, est pour le mieux et c’est plus pratique pour le patient.
Trouver de la main-d’œuvre a été un problème pour de nombreuses entreprises de soins de santé. Que fait Premier Health pour surmonter cela?
La main-d’œuvre est donc un énorme problème. Les infirmières techniciennes, les assistantes médicales, même certaines de vos infirmières, beaucoup ont abandonné le domaine de la santé. Lorsque nous interrogeons nos partenaires hospitaliers à ce sujet, ils conviennent qu’ils ont les mêmes problèmes que nous pour recruter des personnes pour travailler dans nos centres de soins d’urgence. Nous aimons essayer de maintenir un niveau élevé d’employés. Nous voulons des employés à long terme. Nous ne voulons pas simplement jeter un corps chaud là-dedans et aider temporairement.
Ce sur quoi nous nous sommes concentrés, c’est comment retenir les employés et leur donner une chance d’évoluer dans notre entreprise. Nous avons même discuté avec des écoles de la possibilité de renvoyer certains de nos employés à l’école pour faire progresser leur formation ou leur rôle dans l’entreprise. Nous avons promu au sein de depuis des années maintenant. Certains de nos employés sont avec nous depuis très longtemps — 10, 15, 20 ans à cause de cela. Nous avons essayé d’encourager ce concept dans toute l’entreprise.
Quel avenir pour Premier Health ? Où voyez-vous les choses évoluer dans les prochaines années ?
Sellars : Je pense que c’est une période passionnante pour nous et notre modèle, notre système de santé, modèle de partenariat en coentreprise. Je pense que nous continuerons à voir des patients plus activement impliqués dans leurs soins. Je pense que nous continuerons à voir plus de technologie dans les soins de santé. Nous développons notre modèle dans tout le pays. Notre modèle est un système de santé, un modèle de partenariat en coentreprise. Nos centres appartiennent donc tous en copropriété à nos partenaires du système de santé. Cela fournit un lien important avec toutes leurs ressources cliniques. D’un point de vue technologique, étant sur un système de dossiers médicaux électroniques commun avec nos partenaires, cela réduit la fragmentation et les soins qui se sont produits au cours des années passées. Cela réduit la duplication des tests et des choses comme ça. Nous poursuivons notre croissance avec nos partenaires existants ainsi que notre collaboration avec un certain nombre de nouveaux systèmes de santé ou dans différentes régions du pays.
Vous voyez beaucoup d’entreprises comme Amazon qui essaient de se lancer dans les soins de santé, Walmart élargissant leurs services de soins de santé. Qu’est-ce qui donne à Premier une longueur d’avance sur cette compétition ?
Selon nous, les soins de santé sont locaux. Nous sommes affiliés à des systèmes de santé de premier plan et de confiance et à tout ce qui va avec – toutes les ressources cliniques, l’expertise et la bonne volonté.
DiBenedetto : Nous avons toujours dit que ce n’est jamais aussi facile qu’il n’y paraît. C’est en partie la raison pour laquelle les hôpitaux ont commencé à faire des coentreprises avec nous. Parce que beaucoup d’entre eux n’ont pas réussi à créer leur propre système de soins d’urgence. Notre objectif est que nous voulons pratiquer des soins médicaux de très haut niveau, à la convenance et à un bon coût. Nous sommes restés attachés à cette devise pour toujours. Je pense que c’est ce qui nous aide dans notre expansion et notre transition.
