L’intelligence artificielle est aujourd’hui l’une des ressources les plus importantes du centre de contact. À mesure que les algorithmes et les technologies d’IA deviennent de plus en plus avancés, les entreprises de tous les secteurs commencent à expérimenter des moyens intelligents d’améliorer l’expérience client.
Aujourd’hui, les solutions d’IA peuvent répondre automatiquement aux demandes des clients, les contacter de manière proactive au début du cycle de vente et même tirer des informations utiles des données brutes. Microsoft est devenu l’un des principaux innovateurs dans le domaine de l’IA ces dernières années, en collaborant avec OpenAI (les créateurs de ChatGPT) et en créant son propre assistant Gen AI : Copilot.
Si vous utilisez Microsoft Teams pour la collaboration, vous exploitez peut-être déjà les outils basés sur l’IA de la plateforme. La question est : comment intégrer l’IA dans un centre de contact Microsoft Teams ?
Comment utiliser l’IA dans un centre de contact Microsoft Teams
L’avantage de choisir un centre de contact Microsoft Teams pour votre stratégie CX est que vous n’avez pas seulement accès à toutes les dernières fonctionnalités de centre de contact proposées par votre fournisseur. Vous pouvez également exploiter les fonctionnalités intuitives de la plateforme Teams, notamment ses capacités d’IA.
Microsoft Teams offre l’accès à une gamme d’outils intuitifs, tels que Copilot pour la synthèse des réunions et des appels, la création de contenu et l’assistance des agents. Vous pouvez également accéder à une multitude d’intégrations basées sur l’IA sur le marché des applications Teams. Des options sont disponibles pour tout, de l’analyse commerciale à l’amélioration du CRM et à la création de chatbot.
Paul Martin, responsable de compte pour Landis Technologies déclare : « Les centres de contact peuvent améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle et le service client en tirant parti de l’intelligence artificielle. L’IA permet de créer des robots en libre-service 24 heures sur 24, d’obtenir des informations précieuses et d’augmenter la productivité des employés. »
Si vous choisissez un fournisseur innovant pour votre centre de contact Microsoft Teams certifié, vous pouvez même débloquer des outils supplémentaires tels que l’analyse des sentiments et le routage intelligent.
Voici quelques-unes des meilleures façons d’utiliser l’IA dans un centre de contact MSFT.
Améliorez et optimisez le routage des appels
Un centre de contact puissant conçu pour Microsoft Teams devrait déjà vous donner accès à une gamme d’outils et d’options de configuration de routage. Ces outils de routage vous permettent de connecter rapidement les consommateurs avec l’agent le mieux adapté pour répondre à leurs préoccupations, améliorant ainsi les taux de satisfaction et réduisant les temps de transfert et de traitement des appels. Cependant, vous pouvez également utiliser l’IA pour améliorer encore le processus de routage.
Les algorithmes d’IA intégrés à votre centre de contact peuvent donner aux entreprises la possibilité de tirer parti du « routage basé sur les compétences ». Cela signifie qu’au lieu de simplement ajouter des appelants à une file d’attente en fonction de la disponibilité des agents, votre système peut examiner les compétences et les capacités de chaque agent et les aligner sur les besoins de votre client. Les outils intelligents de routage des appels peuvent analyser l’historique des appels précédents, les données comportementales et même la personnalité des clients, afin de déterminer la meilleure stratégie de traitement des appels.
Ces systèmes intuitifs peuvent déterminer automatiquement quand transmettre les demandes de routine aux chatbots ou les envoyer à des membres spécifiques de votre équipe, conduisant ainsi à une expérience client plus rationalisée.
Débloquez les analyses avancées
Les données sont essentielles au succès de tout centre de contact. C’est ce qui pousse les entreprises à prendre des décisions intelligentes sur tout, depuis les canaux de service à utiliser jusqu’aux produits à proposer. Heureusement, chaque interaction client gérée par le centre de contact contient une multitude de données.
L’IA peut vous aider à exploiter ces informations, en transformant les données brutes en informations exploitables qui guident et soutiennent votre équipe. Grâce à l’IA et à l’automatisation, les entreprises peuvent créer rapidement des rapports et des tableaux d’informations, affichant des informations sur tout, depuis les temps de traitement des appels jusqu’aux performances des agents.
De plus, les fournisseurs de centres de contact innovants pour Microsoft Teams tirent parti des outils d’analyse vocale et de traitement du langage naturel pour débloquer des informations supplémentaires. Grâce à ces fonctionnalités, les entreprises peuvent évaluer le sentiment de chaque client tout au long du parcours d’achat, en recherchant les risques potentiels de désabonnement et les preuves d’une satisfaction améliorée.
Donnez du pouvoir aux agents avec des robots
Alors que les clients continuent de gérer eux-mêmes davantage de problèmes, en utilisant des solutions en libre-service, les requêtes reçues par les agents deviennent de plus en plus complexes. Un centre de contact Microsoft Teams peut contribuer à responsabiliser et à soutenir les agents en leur permettant d’accéder instantanément à des ressources utiles et de collaborer avec des collègues. Cependant, l’IA peut aider vos agents d’une autre manière.
Grâce aux robots d’assistance aux agents en temps réel, les entreprises peuvent fournir aux agents des conseils et des orientations sur les meilleures actions, où qu’ils se trouvent. Des outils innovants peuvent fournir un retour instantané sur le sentiment des clients, le déroulement d’une conversation et bien plus encore. Cela signifie que chaque agent peut accéder à un coaching en temps réel, sans avoir à interagir directement avec un manager ou un superviseur.
Il est même possible d’utiliser ces robots pour s’assurer que les agents respectent les normes de conformité internes et du secteur. Par exemple, les robots peuvent rappeler aux agents de demander la permission avant d’enregistrer un appel ou avertir les superviseurs lorsque les employés révèlent des informations potentiellement sensibles.
Faites gagner du temps aux agents sur les tâches répétitives
Un centre de contact intuitif MSFT Teams offre aux entreprises une gamme de moyens d’améliorer l’efficacité et la productivité de leurs agents. Avec les bons outils, les entreprises peuvent tirer parti de solutions d’automatisation telles que Microsoft Power Automate pour rationaliser les flux de travail. Vous pouvez profiter des standards automatiques de Microsoft Teams, pour des options de gestion et de transfert des appels en un clic.
De plus, les entreprises peuvent tirer parti des fonctionnalités avancées disponibles dans Microsoft Teams pour faire gagner du temps aux employés sur les processus de conclusion et de suivi des appels. Les outils d’IA intégrés à Microsoft Teams peuvent automatiquement transcrire et même traduire les enregistrements du centre de contact. Ils peuvent résumer rapidement les conversations, en mettant en évidence les sujets et les actions les plus importants.
Des outils tels que Microsoft Copilot for Dynamics et Microsoft Teams peuvent même aider les agents à créer rapidement des réponses aux requêtes des clients ou à rédiger des e-mails de suivi.
Facilitez le libre-service
La façon la plus évidente d’utiliser l’IA dans un centre de contact Microsoft Teams est peut-être de fournir aux utilisateurs des options en libre-service. Même si les agents IA et les chatbots ne peuvent pas remplacer les agents humains pour chaque interaction client, ils sont excellents pour traiter rapidement les requêtes de routine.
Avec des outils tels que Microsoft Power Apps, les entreprises peuvent créer leurs propres chatbots et expériences en libre-service automatisées pour les clients sur une multitude de canaux. De plus, divers chatbots et outils de création sont disponibles sur le marché des applications Microsoft.
Avec les solutions en libre-service, vous pouvez aider les clients à accomplir leurs tâches quotidiennes, comme passer une commande, résoudre un problème ou vérifier un solde. Cela signifie que les employés ont plus de temps pour se concentrer sur les requêtes et les conversations qui nécessitent leurs compétences uniques.
Utiliser l’IA dans un centre de contact MSFT Teams
La demande d’intelligence artificielle dans les centres de contact ne fera que croître. Grâce aux innovations en matière d’IA, les entreprises peuvent atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité et de productivité et offrir des expériences puissantes à leur public sur de nombreux canaux.
« Il existe aujourd’hui de nombreux concepts autour de l’IA sur le marché. Chez Landis, nous nous engageons à fournir aux entreprises des outils d’IA qui peuvent être mis en œuvre dès aujourd’hui et apporter une valeur immédiate à leurs clients », déclare Paul Martin, responsable de compte pour Landis Technologies.
Avec la bonne solution de centre de contact Microsoft Teams, intégrer la puissance de l’IA dans vos opérations de service client est plus facile que vous ne le pensez. Vous pouvez créer des chatbots, automatiser les flux de travail et même obtenir des informations approfondies.
Pour plus d’informations, regardez cette vidéo utile ici.
2024-06-27 11:27:37
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