Les lignes d’assistance téléphonique qui prétendent offrir un soutien « gratuit » et « impartial » en matière de toxicomanie ont été réprimandées par l’organisme de surveillance de la publicité pour avoir caché le fait qu’elles reçoivent des milliers de commissions par des cliniques de réadaptation privées.
Au milieu de taux de mortalité record et d’une forte demande de services, un site Web promet des conseils « gratuits, impartiaux et experts » à ceux qui tentent de trouver le meilleur traitement.
Un autre « service de conseil », figurant en bonne place dans les résultats de recherche Google, a déclaré qu’il aiderait les gens à « choisir la meilleure cure de désintoxication pour toxicomanie et alcoolisme pour vous ». “Nous vous donnerons des conseils sur les meilleures options adaptées à votre situation”, affirme-t-il.
Mais même s’ils ressemblent à des services à but non lucratif et prétendent offrir une aide impartiale, les sites Web sont des façades pour les courtiers qui dirigent les gens vers des établissements partenaires en échange de frais de référence.
L’ASA a déclaré que six courtiers – Quelle rééducation ?, Aide 4 Addiction, Rehabs.UK, Guide de réadaptation, Action Réadaptation et Centres de toxicomanie Sérénité – s’étaient fait passer pour des prestataires de soins directs ou des services de conseil impartiaux alors qu’il s’agissait principalement de sociétés de référence gagnant des commissions auprès des établissements partenaires.
La ligne d’assistance Help 4 Addiction a enfreint les règles en matière de publicité en omettant de préciser qu’il s’agissait d’un service de référence qui rapportait une commission. Photographie : Aide 4 Addiction
Un septième service, UK Addiction Treatment (Ukat), une chaîne avec « 200 CQC [Care Quality Commission] des lits de désintoxication et de réadaptation réglementés à travers le Royaume-Uni » a été jugé en violation du code de la publicité pour la gestion d’un site Web d’annuaire, UK Rehab, qui n’a pas clairement indiqué qu’il était propriétaire des cliniques vers lesquelles il renvoyait les gens.
Le site Web UK Rehab a affirmé qu’il n’avait « aucun parti pris en faveur d’une clinique de réadaptation plutôt qu’une autre », alors qu’en réalité il s’agissait « principalement d’un service de référence pour les établissements Ukat », a déclaré l’ASA.
Ukat a nié avoir induit les gens en erreur et conteste les conclusions du régulateur.
Les services ont également été réprimandés pour avoir utilisé de manière trompeuse les logos de la Care Quality Commission, du NHS ou d’autres organismes publics pour suggérer faussement qu’ils étaient affiliés, et pour avoir utilisé des termes tels que « conseillers en toxicomanie » ou « spécialistes » pour laisser entendre que les gestionnaires d’appels étaient des professionnels de la santé lorsqu’ils étaient pas.
Quelle rééducation ? a enfreint les règles en matière de publicité en ne « précisant pas immédiatement qu’il s’agissait principalement d’une société de référence qui recevait une commission pour les placements dans des établissements de réadaptation partenaires », et a également enfreint les règles en affichant le nom et le logo du CQC sur sa page d’accueil avec les mots « réglementé par » .
L’ASA a déclaré que cela amènerait les gens à croire que le service était réglementé par le CQC alors qu’il ne l’était pas.
Les décisions donnent un aperçu du monde lucratif et peu réglementé du courtage de patients – une industrie peu connue qui tombe dans une zone grise réglementaire parce qu’elle n’est pas techniquement un service de soins de santé et n’est donc pas supervisée par le CQC.
Les courtiers nient que leur modèle soit exploiteur, arguant qu’ils aident les patients à accéder à une aide vitale tout en soutenant des centres de réadaptation de plus petite taille qui auraient autrement du mal à rivaliser avec les chaînes bien connues.
Mais Dominic McCann, directeur de Castle Craig, un centre de réadaptation privé près d’Édimbourg, a déclaré qu’il s’agissait d’un « mal social » et que les patients n’avaient souvent « aucune idée » que l’argent changeait de mains.
Il a déclaré que son entreprise avait cessé de faire appel à des courtiers après avoir réalisé qu’il existait des « pratiques très pointues ».
«Ils appelaient notre service financier et exigeaient un paiement anticipé. Ils voudraient recevoir d’avance leur commission pour toute la durée du séjour, même si les gens pourraient abandonner et demander un remboursement », a-t-il déclaré. « Et nous recevions tous ces courriels des courtiers avec des noms de personnes, disant : ‘Si cette personne vous écrit, elle est l’une des nôtres… Et nous voulons notre commission.’ » Selon l’établissement, il a déclaré que les patients pourraient payer. entre 10 000 £ et 30 000 £ pour un séjour de rééducation privé de 28 jours, dont le courtier pourrait prendre 20 à 40 %. “Ce qui se passe est une manipulation d’un processus commercial afin d’enrichir certaines personnes qui gagnent de l’argent auprès de personnes naïves et vulnérables”, a-t-il ajouté. “C’est profondément cynique et préjudiciable à la réputation de tout un secteur censé être fondé sur l’intégrité.” Le professeur Harry Sumnall de l’Université John Moores de Liverpool, qui est un expert en toxicomanie et a conseillé le gouvernement sur la politique en matière de drogues, a déclaré qu’il n’était pas clair comment les courtiers prenaient des décisions sur l’endroit où orienter les patients « et si cela était fait dans le meilleur intérêt des enquêteurs. ».
Même si les courtiers ne facturaient pas les patients à l’avance, il a déclaré que le paiement des commissions pourrait globalement faire grimper les prix des soins de réadaptation privés.
La Campagne de marketing éthique pour le traitement de la toxicomanie – une coalition de travailleurs en toxicomanie, d’universitaires et de prestataires privés qui se sont plaints des courtiers en patients auprès de l’ASA – a déclaré avoir entendu parler de personnes « orientées vers des centres de réadaptation qui ne leur conviennent pas » parce que les courtiers étaient incités à le faire. par commission.
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“Tous les centres de réadaptation ne font pas appel à des courtiers en patients, mais beaucoup d’entre eux sont dépassés parce qu’ils ne peuvent pas se permettre de faire de la publicité”, a déclaré la coordinatrice de la campagne, Evelyn McKechnie. Elle a qualifié la répression de l’ASA de “sans précédent”, mais a déclaré que les décisions étaient la “pointe du problème”. l’iceberg » et que les problèmes étaient systémiques.
Les entreprises censurées par l’ASA ont désormais reçu l’ordre de revoir leurs pratiques publicitaires, de clarifier leurs modèles commerciaux et leur structure de commissions, et de supprimer les fausses allégations concernant la fourniture de services directs et les affiliations.
La plupart ont apporté des changements après avoir été contactés par le régulateur, mais l’ASA a déclaré qu’Action Rehab n’avait pas répondu.
Les courtiers ont été contactés pour commentaires par le Observateurmais Action Rehab, Rehab Guide et Serenity Addiction Centers n’ont pas répondu.
Rehabs.UK a déclaré qu’il disposait d’un « système de triage robuste » qui faisait des recommandations « impartiales et personnalisées » aux clients en fonction de « l’emplacement, du budget et de l’éthique du traitement », et qu’il faisait toujours passer les soins avant le coût.
Ukat a déclaré qu’elle n’était pas d’accord avec la décision de l’ASA et a affirmé que la plainte auprès de l’organisme de surveillance avait été déposée par des concurrents de mauvaise foi.
Daniel Gerrard, directeur général d’Ukat, a déclaré que son site Web UK Rehab était un « annuaire en ligne répertoriant les options de traitement de la toxicomanie gratuites et privées ». “La suggestion selon laquelle le groupe Ukat aurait induit ses clients en erreur est fausse et cela a été communiqué à l’ASA”, a-t-il déclaré.
Quelle rééducation ? a déclaré qu’il n’avait jamais prétendu être réglementé par le CQC, mais seulement que ses centres de réadaptation partenaires “adhèrent aux normes du CQC”, mais il a néanmoins mis à jour son site Web. Il a déclaré qu’il s’agissait d’un service gratuit qui avait « aidé des centaines de personnes » et que le paiement de commissions n’entraînait pas une augmentation du prix ni n’influençait son engagement à placer les personnes dans « les soins les meilleurs et les plus adaptés ».
Jo Poots, responsable des plaintes de l’ASA, a déclaré : « Ces décisions envoient un message clair aux opérateurs de ce secteur. Nous continuerons à surveiller de près ce domaine et n’hésiterons pas à prendre des mesures contre les entreprises qui enfreignent les règles.
Le ministère de la Santé et des Affaires sociales a déclaré que « tenter d’exploiter des personnes dépendantes » était « répréhensible ».
Un porte-parole a déclaré : « Un traitement gratuit contre la toxicomanie et l’alcoolisme est disponible dans toutes les régions du pays et nous exhortons toute personne en difficulté à visiter le site Web du NHS sur la toxicomanie. » Le CQC a déclaré qu’il pourrait intenter des poursuites judiciaires contre les entreprises qui utiliseraient abusivement son logo. Google a déclaré qu’il supprimerait les résultats de recherche des entreprises qui « représentent de manière inexacte leurs pratiques commerciales ».
Nicholas Conn, directeur général de Help 4 Addiction, qui a enfreint les règles en matière de publicité en omettant de préciser qu’il s’agissait d’un service de référencement qui gagnait une commission, a déclaré que la répression de l’ASA était « formidable » et conduirait à une plus grande transparence.
Mais il a rejeté les critiques plus larges du modèle de courtage des patients, arguant que les agents de référence « fournissent un service très précieux » et que Help 4 Addiction avait soutenu « Dieu sait combien de personnes ». Il a déclaré que son entreprise n’avait jamais rien imposé à personne, que la commission maximale qu’elle prenait était de 30 % et que si quelqu’un le demandait, le service répondait : « ‘Oui, nous recevons de l’argent si vous allez en cure de désintoxication.’ Nous ne mentons jamais à personne.
“Nous ne sommes pas de mauvaises personnes”, a-t-il déclaré. « Nous devons gagner de l’argent, de la même manière qu’un médecin doit gagner de l’argent pour aider les gens. Nous avons un service à gérer. Je pense qu’il est juste que nous soyons payés.
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