Oh, jusqu’où certaines personnes feront pour obtenir un meilleur service client. Comme enregistrer des appels téléphoniques avec un agent du service client.
Robert Grunfeld, qui avait un billet sur un vol United Airlines reliant Newark à Tel Aviv aux alentours de Noël, a déclaré qu’un représentant lui avait proposé de lui proposer une nouvelle réservation sur un vol vers Israël si la compagnie aérienne annulait son vol. United a ensuite annulé son vol, mais a refusé de le réserver sur un vol sans escale vers Tel Aviv.
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“J’aimerais que United tienne la promesse faite par l’agent”, a déclaré Grunfield, un étudiant de Monsey, New York.
Grunfeld m’a alors envoyé l’enregistrement dans lequel un représentant promettait effectivement de l’héberger.
Si vous souhaitez un meilleur service client, l’enregistrement d’un appel fonctionne parfois, et parfois non. Mais il existe une façon encore meilleure de résoudre ce problème, et je la partagerai avec vous dans une minute.
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Attendez, êtes-vous autorisé à enregistrer un appel téléphonique avec un représentant du service client ?
Accrochez-vous. Êtes-vous même autorisé à enregistrer un appel téléphonique ? Ca dépend d’où tu es. À New York, où est basé Grunfeld, tant qu’une personne sait que la conversation est enregistrée, tout va bien.
“En général, il est légal aux États-Unis pour tout participant à la conversation d’enregistrer l’appel à l’improviste”, a déclaré John Hooker, professeur d’éthique des affaires à la Tepper School of Business de l’Université Carnegie Mellon. “Certains États exigent que tous les participants consentent également à l’enregistrement.”
Si vous êtes dans un état qui exige le consentement des deux parties, ne vous inquiétez pas : avant qu’un représentant du centre d’appels ne décroche, vous entendrez un message indiquant : « Les appels peuvent être enregistrés à des fins d’assurance qualité. » Cela donne à la fois à l’entreprise et vous avez l’autorisation d’enregistrer, selon les experts juridiques.
La vraie question est : pouvez-vous l’enregistrer ? Malheureusement, iOS et Android imposent des restrictions importantes sur l’enregistrement des appels. Votre meilleur pari est de faire ce que Grunfeld a fait. Mettez votre téléphone en mode « haut-parleur » et utilisez un enregistreur séparé.
Est-ce que ça marche vraiment ? Ça peut.
Parfois, l’enregistrement d’un appel téléphonique fonctionne
Parfois, enregistrer un appel téléphonique avec une compagnie aérienne fonctionne. Ben Edelman se souvient avoir réservé un billet American Airlines pour sa femme par téléphone en 2012. Un agent a décrit le siège comme étant en première classe alors qu’il parlait de classe affaires. Mais quand Edelman, qui était alors professeur à Boston, a vu le billet, il a transmis la conversation à l’un des avocats de la compagnie aérienne.
“Il faut reconnaître qu’il a honoré la déclaration de l’agent et a transféré ma femme en première classe, conformément à ce que l’agent avait dit”, a-t-il déclaré. “Je me suis considéré chanceux d’avoir enregistré cet appel.”
Le cas d’Edelman est rare, selon les experts.
“Les compagnies aériennes respectent généralement leurs conditions de service, même si un agent a commis une erreur”, a déclaré Melissa Copeland, directrice de Conseil Orbite Bleue, une société de conseil en services. “Les hôtels et les restaurants ont plus de flexibilité”
Mais parfois, les agences de voyages considèrent l’enregistrement de leurs appels comme une nuisance.
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Attention : l’enregistrement d’un appel ne fonctionne pas toujours
L’enregistrement d’un téléphone peut se retourner contre vous. Eva Keller se souvient avoir travaillé à la réception d’un hôtel lorsqu’un client a affirmé l’avoir enregistrée en lui promettant un surclassement dans une suite à deux chambres. (Ce n’était pas le cas.) Mais au lieu de la réprimander, elle a déclaré que le gérant avait grondé le client.
“Mon manager lui a expliqué qu’il était illégal d’enregistrer secrètement cet appel téléphonique”, se souvient-elle. “Cela allait à l’encontre de l’intérêt supérieur du client d’enregistrer secrètement et de militariser une conversation téléphonique, car cela faisait prendre conscience au personnel qu’il était un client difficile et exigeant, ce qui incitait personne à faire tout son possible pour lui rendre des services supplémentaires.”
L’enregistrement d’un appel n’est pas votre seule option
Edward Hasbrouck, expert en voyages et militant pour la protection des données, a déclaré qu’il y avait une raison pour laquelle de plus en plus de gens enregistraient les appels téléphoniques : c’est l’écart entre ce qu’un agent promet au téléphone et ce qu’il est prêt à faire. C’est ce qui se produit lorsque vous demandez à un agent de résumer l’appel téléphonique.
“En général, ce qu’ils relisent sera quelque chose de moins que la promesse verbale qu’ils ont faite”, a-t-il déclaré.
Si vous ne parvenez pas à enregistrer un appel ou si vous ne vous souvenez tout simplement pas de ce qui a été promis, vous n’avez pas de chance. Hasbrouck a recommandé de demander à l’agent de faire une note dans votre réservation. Il a ajouté qu’il faudra peut-être plusieurs tentatives pour aligner les promesses de l’agent sur le contenu de votre réservation, mais qu’en fin de compte, cela peut s’avérer plus efficace que de dire à une compagnie aérienne ou à un hôtel que vous avez un appel téléphonique enregistré.
Hasbrouck a utilisé sa stratégie lorsque sa compagnie aérienne a modifié un vol, nécessitant une nuitée.
“J’ai appelé pour confirmer s’ils paieraient un hôtel pour cette nuit-là”, a-t-il déclaré. “Ils ont dit qu’ils le feraient, mais ils n’ont pas voulu le mettre par écrit. Je leur ai fait noter dans le PNR – le dossier passager – qu’ils m’avaient dit qu’ils me rembourseraient une nuit d’hôtel.”
Et ils l’ont fait.
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Il y a peut-être une meilleure façon
Il ne devrait pas être nécessaire d’enregistrer les appels, éventuellement en violation des lois de l’État, simplement pour obtenir un meilleur service. Mais c’est l’état actuel du service client dans l’industrie du voyage.
Les entreprises les plus conviviales devraient déjà proposer des transcriptions et des enregistrements instantanés de tous les appels téléphoniques du service client. De cette façon, les deux parties savent ce qui s’est dit lors d’une conversation.
Il est peut-être également temps de mettre à jour certaines des lois qui limitent l’enregistrement des appels. Les défenseurs des consommateurs, même ceux qui accordent de l’importance à la vie privée des consommateurs, se demandent si les employés ont besoin de confidentialité lors de leurs appels téléphoniques avec les clients. Si les États assouplissent certaines de leurs restrictions, cela pourrait aider les clients qui estiment qu’ils ne peuvent pas ou n’ont pas les ressources nécessaires pour enregistrer un appel.
Les fabricants de téléphones ont également un rôle à jouer. Si Android et iOS facilitaient un peu l’enregistrement des conversations téléphoniques, nous n’aurions même pas besoin d’avoir cette conversation.
Mais en fin de compte, la seule façon de résoudre ce problème est de supprimer la raison pour laquelle les voyageurs enregistrent leurs appels téléphoniques. Et c’est vraiment simple : fournissez simplement un meilleur service client.
Un appel enregistré influencera-t-il United ?
J’ai écouté l’appel de Grunfeld et j’ai pensé qu’il avait de bonnes chances de convaincre United de le réserver sur un vol El Al.
United a déclaré avoir annulé son vol et lui avoir proposé un remboursement complet, ce que les compagnies aériennes sont tenues de faire lorsqu’elles annulent un vol. Un représentant a également déclaré que l’employé du centre d’appels avait raison : à un moment donné, United réservait des passagers sur d’autres vols. Mais la politique avait changé.
“Nous n’autorisons plus la protection des autres compagnies aériennes pour les vols vers Israël”, a déclaré la porte-parole de United, Erin Jankowski. “Nous ne pouvons procéder qu’au remboursement intégral des billets.”
Alors, un enregistrement serait-il utile ? J’ai demandé. Mais United a maintenu son offre de remboursement, même si les vols vers Tel Aviv étaient désormais considérablement plus chers qu’au moment où Grunfeld les avait réservés. Il semble que lorsqu’il s’agit de faire des promesses de la part d’une compagnie aérienne comme United, les paroles ne coûtent rien.
Les conseils d’Elliott pour obtenir un meilleur service client
- N’attends pas: Si vous rencontrez un problème de service client, demandez immédiatement de l’aide à un représentant. Souvent, les compagnies aériennes, les sociétés de location de voitures et les hôtels donnent à leurs employés les moyens de résoudre un problème en temps réel. Ils peuvent vous offrir un bon, un meilleur siège ou une chambre surclassée pour compenser le problème. N’attendez pas de rentrer chez vous, où vous devrez faire face à un service client qui pourrait détourner votre inquiétude.
- Obtenez-le par écrit: Demandez toute promesse faite par écrit par un agent du service client. La meilleure façon d’y parvenir est de démarrer une discussion en ligne ou d’envoyer un e-mail à l’entreprise. Même si les entreprises ne respectent pas toujours automatiquement les engagements pris par écrit, elles le font bien plus fréquemment que lorsqu’elles sont confrontées à un appel téléphonique enregistré. Au fait, n’oubliez pas de sauvegarder la transcription ; vous en aurez peut-être besoin plus tard.
- Quand enregistrer un appel: De nombreuses petites entreprises, comme les voyagistes ou les chambres d’hôtes, n’ont pas les ressources nécessaires pour enregistrer leurs appels au service client. Et certaines entreprises – notamment les compagnies de téléphone et de câblodistribution – préfèrent fortement interagir avec leurs clients par téléphone. Si vous faites affaire avec une entreprise qui ne mettra rien par écrit, vous devriez envisager d’enregistrer l’appel. Mais assure-toi suivre toutes les lois applicables.
Christophe Elliott est auteur, défenseur des droits des consommateurs et journaliste. Il a fondé Plaidoyer d’Elliott, une organisation à but non lucratif qui aide à résoudre les problèmes des consommateurs. Il publie Elliott confidentielun bulletin d’information sur les voyages et le Rapport Elliott, un site d’actualités sur le service client. Si vous avez besoin d’aide concernant un problème de consommation, vous pouvez contactez-le ici ou envoyez-lui un email à [email protected].
2024-01-14 00:38:17
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